InsiderCX aiuta ADG a migliorare l'esperienza del paziente dal primo contatto alla completa guarigione.

Andare oltre la clinica per perfezionare l'intero percorso del paziente

Con oltre 500 professionisti, 90 studi dentistici all'avanguardia e più di 200 specialisti in tutte le discipline odontoiatriche, ADG è da tempo impegnata a fornire un'eccellente assistenza in clinica. Ma si è resa conto che un'esperienza davvero perfetta per il paziente va oltre la sala di trattamento.

Dal momento in cui un paziente esprime il proprio interesse fino al completamento del trattamento, il suo viaggio è caratterizzato da diversi punti di contatto: le richieste iniziali, l'organizzazione del viaggio, l'alloggio e il follow-up post-trattamento.

ADG si è subito resa conto di aver bisogno di un sistema di raccolta dei feedback digitale e scalabile per garantire che ogni interazione, dall'inizio alla fine, corrisponda agli stessi standard elevati dell'assistenza in clinica.

La soluzione: un approccio all'esperienza del paziente basato sui dati

Per perfezionare ogni fase del percorso del paziente, ADG ha collaborato con InsiderCX per implementare un sistema olistico di gestione del feedback e dell'esperienza del paziente, ottenendo approfondimenti su tutti gli aspetti della sua esperienza. 

I principali miglioramenti includono:

• Espandere il feedback oltre la clinica: ADG ha iniziato a raccogliere le opinioni dei pazienti non solo dopo il trattamento, ma in ogni punto di contatto critico, comprese le interazioni di prenotazione, l'alloggio, la logistica del viaggio e il trasporto alle cliniche. Questo ha permesso di perfezionare i processi e di garantire un'esperienza senza problemi in tutte le sedi.
• ‍Comprendere ledecisioni dei pazienti: Il feedback strutturato dei potenziali pazienti che non hanno proceduto al trattamento ha fornito preziose indicazioni sui fattori che influenzano il processo decisionale, aiutando ADG a perfezionare le strategie di comunicazione, supporto e sensibilizzazione.
• Sondaggi multilinguee traduzioni: Con pazienti provenienti da oltre 50 Paesi, ADG si è assicurata che ogni voce fosse ascoltata implementando sondaggi multilingue con retro-traduzione. Questo ha garantito una comprensione accurata delle aspettative dei pazienti, indipendentemente dalla lingua o dal background culturale.
• ‍Coordinamento perfettocon i partner di servizio: Sia che si tratti di lavorare con agenzie di prenotazione, fornitori di trasporto o partner per l'alloggio, ADG ha utilizzato le intuizioni derivanti dal sondaggio per allineare i servizi esterni ai propri standard elevati. Questo ha permesso di avere un maggiore controllo su tutti i partner del percorso del paziente.
• Gestione proattivadella reputazione online: Gli avvisi automatici hanno permesso ad ADG di agire istantaneamente sui feedback dei pazienti, prima che diventassero un problema pubblico. Le esperienze negative sono state segnalate e affrontate in tempo reale, mentre i feedback positivi sono stati incanalati senza problemi verso le piattaforme di recensioni online.
  
• Ottimizzazione del call center e conformità agli SLA: Grazie al ticketing integrato e agli approfondimenti sui pazienti, i team del call center hanno accesso in tempo reale alle informazioni chiave, garantendo una comunicazione più efficiente. Questo riduce il tempo dedicato alla risoluzione dei problemi e ai follow-up, migliorando al contempo il rispetto degli SLA.

I risultati: un'esperienza del paziente completamente connessa e di alto livello

Con oltre 6.000 sondaggi di feedback raccolti dai pazienti, ADG ha trasformato le intuizioni in azioni, apportando miglioramenti all'intero percorso del paziente. 

Questi miglioramenti hanno:

• Elevati punteggi di soddisfazione relativi alla prenotazione, al viaggio e all'alloggio.
• Rafforzamento del coinvolgimento dei pazienti, riduzione dei tassi di abbandono grazie a una migliore comunicazione.
• Collaborazione ottimizzata con i partner, per garantire che i servizi esterni soddisfino gli standard di riferimento di ADG.
• Ottimizzazione dei follow-up post-trattamento, in linea con il fatto che il 53,8% dei viaggiatori medici dà priorità all'assistenza continua dopo il trattamento.

Nell'ambito del suo costante impegno a favore di un'assistenza incentrata sul paziente, ADG sta ora introducendo l'Outcome Booster di InsiderCX, che rafforza l'impegno del paziente tra un trattamento e l'altro, garantendo una migliore aderenza ai piani terapeutici e migliori risultati a lungo termine.

ADG continua a stabilire un punto di riferimento per l'eccellenza nelle cure dentali estendendo la sua già eccezionale esperienza per il paziente oltre la clinica, dimostrando che un viaggio di classe mondiale per il paziente deve essere senza soluzione di continuità, personalizzato e perfezionato dall'inizio alla fine.