La quantità di feedback dei pazienti che riceviamo ora tramite InsiderCX è 10 volte superiore a quella che ricevevamo con il vecchio processo.

La sfida

La sfida principale che la Dermatology Partnership stava affrontando era legata al sistema di feedback in uso, che non era più sufficientemente robusto per le loro esigenze. 

I principali aspetti negativi sono stati:

• Bassi tassi di risposta alle e-mail inviate dopo la visita
• L'impossibilità di riunire tutti i dati in un unico dashboard centrale
• L'impossibilità di approfondire i propri dati
• Non esiste un modo semplice per confrontare le prestazioni tra diversi medici, servizi e sedi.
• Molto lavoro manuale nell'elaborazione e nell'analisi dei dati che semplicemente non era scalabile. 

Avere una rete di cliniche richiede la definizione e il rispetto di standard rigorosi in tutte le sedi, e TDP non era un'impresa da poco: 8 sedi in tutto il Regno Unito, con oltre 50 diversi trattamenti dermatologici offerti. 

I direttori delle cliniche e i responsabili dell'assistenza ai pazienti avevano un carico di lavoro sproporzionato, conseguenza diretta di un sistema di controllo della qualità basato su carta e penna.

I sistemi analogici di controllo della qualità non sono ottimali per il feedback dei pazienti, perché sono soggetti a errori di inserimento dei dati e a interpretazioni errate dovute a calligrafia illeggibile, moduli mal posizionati, ecc. Per evitare questi problemi, a TDP rimaneva solo un'opzione per i follow-up sull'esperienza dei pazienti: le chiamate manuali effettuate dal team di assistenza ai pazienti.

La soluzione

TDP è stata più che disposta a rimboccarsi le maniche e a unirsi a noi nello sviluppo di un approccio olistico per risolvere tutti i loro problemi di CQ. Oltre a collaborare strettamente sul questionario stesso, il ruolo attivo della clinica si è esteso ad aiutarci a mettere a punto la piattaforma InsiderCX per soddisfare le loro esigenze specifiche.

Soluzioni rivolte al paziente

Il flusso di lavoro che abbiamo stabilito è stato il seguente: un giorno dopo la visita effettiva alla clinica, tutti i pazienti ricevono un messaggio WhatsApp con un link al sondaggio.

In generale, l'indagine si basa su un ciclo di feedback che si concentra su tre aree principali: 

• Prima della visita
• Seduta dal medico
• Dopo la visita

Abbiamo incluso un altro blocco di indagine incentrato sul supporto ai pazienti, ovvero sui consigli, le misure e le precauzioni che i pazienti possono adottare dopo il trattamento. L'idea era quella di aiutare la TDP a sostenere costantemente i pazienti nella cura post-trattamento e a migliorare i risultati di salute.

Funzionalità rivolte alla clinica e al personale

Oltre a migliorare il controllo della qualità da parte dei pazienti, uno degli obiettivi principali di TDP era quello di alleggerire il carico sul personale. Ciò è stato possibile grazie alle varie opzioni di raccolta e analisi dei dati della piattaforma InsiderCX, integrate dal continuo coinvolgimento, dalle intuizioni e dal supporto di TDP.

Nello specifico, abbiamo consentito a TDP di monitorare i risultati e le metriche per 8 diverse sedi, attraverso 8 diverse categorie di pazienti, e abbiamo approfondito l'analisi per oltre 20 medici e oltre 50 diverse opzioni di trattamento. Abbiamo anche fornito l'accesso ai dati in base al ruolo, per i responsabili delle cliniche e gli account di gestione in ogni singola sede.

Infine, TDP ha deciso di introdurre avvisi in tempo reale per i detrattori e i pazienti insoddisfatti. Ogni volta che un paziente lascia un feedback negativo, un avviso viene inviato a tutti i responsabili delle cliniche, che sono tenuti a contattare i pazienti entro 2 giorni lavorativi. 

Integrazione CQC

Un altro grande vantaggio dell'implementazione di InsiderCX è stato l'inserimento delle categorie CQC nei questionari per i pazienti. Siamo riusciti a coprire le seguenti categorie:

• Sicuro
• Efficace
• Prendersi cura
• Reattivo
• Ben guidato

TDP ha potuto utilizzare i dati di feedback forniti dalla nostra piattaforma per la recente ispezione CQC! Nel suo nuovo quadro normativo, la CQC richiede che il feedback sia disponibile in formato digitale, il che è la nostra premessa di base per i dati di feedback, quindi siamo stati più che felici di aiutarli a soddisfare i requisiti.

I risultati

Entro quattro mesi dall'implementazione, con un tasso di risposta superiore al 16%, siamo riusciti a raccogliere circa 6.000 sondaggi completati dai pazienti. Ciò ha portato a un aumento significativo del punteggio NPS di TDP: un incremento di 16,4 punti, raggiunto in soli tre mesi. 

Dopo aver raccolto e analizzato un numero così elevato di feedback dei pazienti, il team Qualità di TDP, insieme ai responsabili della clinica e ai medici, ha potuto finalmente concentrarsi sull'implementazione di miglioramenti basati sui dati.

Al di là dei numeri, TDP è stata anche in grado di misurare con precisione i fattori di fidelizzazione e le fonti di informazione per ogni sede, aiutandoli a condurre campagne di marketing più mirate.