Wdrożenie InsiderCX w naszym procesie zarządzania jakością było świetną decyzją.

Wyzwania

Koordynacja i komunikacja

Na początku współpracy z regionalną grupą Pronatal postanowiliśmy zidentyfikować wyzwania, które mogły wpływać na opiekę nad pacjentami i ich doświadczenia. Wspólnie z personelem Pronatal doszliśmy do wniosku, że kluczem do oczekiwanej poprawy jest lepsza koordynacja i komunikacja. 

Okazało się, że czasami pojawiały się trudności z zarządzaniem oczekiwaniami pacjentów, głównie z powodu różnic w praktykach poszczególnych oddziałów. Prowadziło to do niespójności w prowadzeniu pacjentów – a to z kolei wpływało na jednolitość ich doświadczeń.

W kanałach komunikacji zauważyliśmy problemy wynikające z opóźnień w odpowiedziach i koordynacji. Ze względu na ograniczenia dotychczasowych mechanizmów zbierania opinii Pronatal potrzebował skuteczniejszego systemu monitorowania satysfakcji w odniesieniu do każdego lekarza. 

Zarządzanie danymi

Pronatal musiał pilnie rozwiązać problemy z zarządzaniem danymi – usprawnienia w tym obszarze mogły poprawić zarówno zbieranie opinii pacjentów, jak i podejmowanie decyzji. 

Konsolidacja danych pacjentów z wielu klinik okazała się problemem, utrudniającym kompleksową analizę i planowanie strategiczne: każda klinika korzystała z innego, starszego systemu, co komplikowało płynną integrację i migrację danych.

Brak jednolitego, kompleksowego systemu opinii ograniczał możliwość całościowej analizy informacji o pacjentach. Na podstawie wcześniejszych doświadczeń wiedzieliśmy, że stworzenie solidnego, zintegrowanego systemu zarządzania danymi to jedyny sposób, by pokonać te wyzwania i zwiększyć efektywność operacyjną.

Rozwiązanie tych problemów było ważnym krokiem w kierunku zapewnienia płynnej, wysokiej jakości opieki we wszystkich klinikach. Pojawiła się jednak jeszcze jedna, niezwykle istotna kwestia: specyfika leczenia metodą in vitro.

Szczególne wymagania leczenia in vitro i klinik IVF

Leczenie in vitro to skrupulatny, wieloetapowy proces, który wymaga stałej informacji zwrotnej, aby dostosowywać spersonalizowane plany leczenia. Ścieżka każdej pacjentki i każdego pacjenta jest wyjątkowa i wymaga wysoce indywidualnej oceny oraz podejścia. 

Chcieliśmy też lepiej zrozumieć, jaki wpływ na doświadczenia pacjentów mają poszczególni członkowie personelu. Konkretnie – postanowiliśmy ocenić, ilu pacjentów skorzystało z konsultacji z psychologiem kliniki i na ile były one pomocne. 

Kliniki priorytetowo traktowały łagodzenie stresu emocjonalnego związanego z leczeniem in vitro poprzez solidne mechanizmy wsparcia oraz częstą, empatyczną komunikację. Ujednolicony system zbierania opinii okazał się dużym krokiem we właściwym kierunku.

Opinie i prywatność

Aby poprawić doświadczenia pacjentów w Pronatal, wdrożyliśmy system stałego monitorowania, zbierając opinie na wielu etapach cyklu leczenia. 

Dzięki temu doświadczenia pacjentów były systematycznie oceniane i poprawiane, przy zachowaniu najwyższych standardów prywatności i poufności wrażliwych danych. 

Platforma InsiderCX została zaprojektowana z myślą o szerokich możliwościach konfiguracji, co okazało się kluczowe w tym przypadku – mogliśmy dostosować ją do poszczególnych etapów leczenia in vitro, odpowiadając na indywidualne potrzeby każdego pacjenta. 

Bezpieczne przetwarzanie danych pacjentów było kolejnym fundamentalnym aspektem, budującym zaufanie i wiarygodność usług świadczonych przez kliniki. Stworzyliśmy solidny system udostępniania danych, biorąc na siebie wszystkie kwestie prawne – a przy trzech różnych krajach nie było to łatwe zadanie. 

Rozwiązanie 

Aby sprostać tym wyzwaniom, dostosowaliśmy, a następnie wdrożyliśmy kompleksowe rozwiązanie. 

Pierwszym krokiem było dopasowanie platformy do konkretnych potrzeb i procesów każdej kliniki, tak aby systemy zbierania opinii spełniały indywidualne wymagania placówek. Istniejące dane pacjentów zostały pomyślnie przeniesione – z naciskiem na dokładność i bezpieczeństwo – co zapewniło płynne przejście na naszą platformę.

Następnie wprowadziliśmy jednolity proces zbierania i analizowania opinii pacjentów, umożliwiający szybką reakcję na zgłaszane problemy. W dłuższej perspektywie poprawiło to satysfakcję pacjentów, ponieważ dostarczało cennych wniosków do ciągłego doskonalenia. 

Opracowaliśmy również scentralizowany system zarządzania danymi i dedykowane panele użytkowników, które zapewniły interesariuszom lepsze możliwości analizy i wsparły proces podejmowania decyzji. System sprawił, że wszystkie dane pacjentów były łatwo dostępne do każdego rodzaju analizy.

Ostatecznie platforma InsiderCX okazała się dla Pronatal szytym na miarę rozwiązaniem „pod klucz”. System objął wszystkie funkcje potrzebne do usprawnienia procesów, poprawy opieki nad pacjentami i zapewnienia spójnych, wysokiej jakości doświadczeń we wszystkich lokalizacjach. 

A wyniki pojawiły się wkrótce po wdrożeniu!

Wyniki

Wdrożenie przyniosło znaczącą poprawę w zbieraniu opinii i opiece nad pacjentami w Pronatal. 

Usprawniony system opinii i lepsze zarządzanie danymi pozwoliły personelowi medycznemu poświęcać więcej czasu pacjentom. Kliniki mogły wreszcie ustandaryzować procedury i zapewnić spójne, wysokiej jakości doświadczenia pacjentów. 

Ulepszony system opinii przyniósł też wiele cennych wniosków. Przede wszystkim Pronatal mógł teraz mierzyć poziom satysfakcji w odniesieniu do każdego lekarza, a zarząd regionalny zyskał wgląd w czasie rzeczywistym w to, co dzieje się we wszystkich lokalizacjach. 

W efekcie kliniki Pronatal odnotowały znaczny wzrost efektywności i satysfakcji pacjentów.

Oto kilka liczb, które chcemy wyróżnić – to wyniki na poziomie grupy, które zaobserwowaliśmy 8 miesięcy po wdrożeniu:

• Wynik NPS Pronatal stale utrzymuje się powyżej 80 (w niektórych miesiącach przekracza nawet 90!)
• Wysłaliśmy ponad 30 tys. wiadomości i otrzymaliśmy ponad 5 tys. odpowiedzi – przy wskaźniku odpowiedzi dochodzącym do 26,5%
• Obejmuje to blisko 2100 pisemnych komentarzy
• Ustaliliśmy, że głównym czynnikiem lojalności we wszystkich lokalizacjach są rekomendacje (od lekarzy rodzinnych, przyjaciół i znajomych) – w niektórych przypadkach przekraczające 60%
• W momencie wdrożenia ocena Pronatal w Google wynosiła 4,4. Sam projekt pilotażowy wygenerował 87 nowych opinii, podnosząc ocenę do 4,7 w ciągu kilku tygodni
• Od III kwartału 2023 roku ocena Pronatal w Google stale przekracza 4,5, a obecnie wynosi około 4,9
• Liczba nowych opinii w Google od początku roku wynosi 1032

Wartość konfigurowalnego systemu opinii dla klinik IVF

Perspektywy naszej współpracy z Pronatal są niezwykle obiecujące. Nasze konfigurowalne rozwiązanie do zbierania opinii udowodniło swoją ogromną wartość – zarówno strategicznie, jak i na poziomie indywidualnego pacjenta. 

Strategicznie zapewnia kompleksowy system zarządzania opieką nad pacjentami, usprawnia zbieranie opinii i gwarantuje, że kliniki zapewniają spójne, wysokiej jakości doświadczenia we wszystkich lokalizacjach. 

Każdemu pacjentowi rozwiązanie daje indywidualną możliwość wyrażenia swoich wrażeń lub ewentualnych obaw – dzięki temu wyjątkowe potrzeby pacjentów są zaspokajane z empatią i precyzją.

Kliniki IVF mogą wiele zyskać na rozwiązaniu takim jak InsiderCX, przede wszystkim dlatego, że sprawia ono, iż każdy pacjent czuje się wspierany i zrozumiany na całej ścieżce leczenia. Możliwość stałego monitorowania i poprawiania doświadczeń pacjentów – przy zachowaniu najwyższych standardów prywatności i poufności – wyznacza nowy standard opieki. 

To doskonały przykład nowoczesnego podejścia do leczenia in vitro, które łączy innowacje technologiczne z empatyczną opieką, aby osiągać najlepsze możliwe rezultaty.