Misurare e migliorare l'esperienza del paziente non significa solo fornire una buona assistenza medica, ma anche comprendere e migliorare l'intero percorso del paziente attraverso il sistema sanitario.
In questo articolo approfondiamo le sfumature dell'esperienza del paziente. Spiegheremo cosa comprende, come cambia l'obiettivo in base al contesto sanitario e discuteremo come misurarla in modo efficace senza commettere gli errori più comuni.
Che cos'è l'esperienza del paziente?
L'esperienza del paziente comprende tutte le interazioni che un paziente ha con un operatore sanitario, dal contatto iniziale al follow-up finale. È una componente critica del controllo di qualità, poiché riflette non solo gli aspetti clinici dell'assistenza, ma anche il supporto emotivo e psicologico fornito.
Un'esperienza paziente ben gestita può migliorare i risultati sanitari, aumentare la fiducia dei pazienti e costruire una reputazione più solida della clinica.
L'esperienza del paziente viene spesso confusa con la sua soddisfazione. Pur essendo simili, questi due termini rappresentano concetti diversi. L'esperienza del paziente si concentra sugli eventi reali che si verificano in un ambiente sanitario, come le azioni che sono state o non sono state intraprese. La soddisfazione, invece, è soggettiva e si concentra sul fatto che le cure fornite soddisfino le aspettative del paziente.
Per esempio, un paziente potrebbe avere una degenza ospedaliera tranquilla ed efficiente (un'esperienza positiva per il paziente), ma sentirsi comunque insoddisfatto se le sue aspettative personali, come quella di avere colloqui più approfonditi con il medico, non sono state soddisfatte.
In termini pratici, due persone che ricevono un'assistenza identica (e quindi hanno un'esperienza identica del paziente) possono riferire livelli di soddisfazione diversi perché avevano aspettative molto diverse all'arrivo in clinica.
Come misurare efficacemente l'esperienza del paziente?
Le indagini CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems ) sono uno strumento efficace per misurare l'esperienza dei pazienti. Questi sondaggi sono progettati per raccogliere un'ampia gamma di prospettive dei pazienti su aspetti quali la comunicazione con i medici, la comprensione delle istruzioni per i farmaci e la reattività del personale ospedaliero.
Oltre ai sondaggi CAHPS, altri metodi per valutare l'esperienza del paziente includono:
- Focus group: Raccogliere informazioni qualitative coinvolgendo piccoli gruppi di pazienti in discussioni sulle loro esperienze sanitarie.
- Interviste individuali: Offrono una comprensione approfondita delle esperienze dei singoli pazienti, rivelando aree specifiche di miglioramento.
- Moduli di feedback per i pazienti: Raccogliere feedback immediati e diretti dai pazienti, spesso riguardanti aspetti specifici della visita o del trattamento.
- Visite misteriose dei pazienti: Impiegare persone che sperimentano e valutano il processo sanitario come pazienti, fornendo una valutazione imparziale della qualità del servizio.
Non esiste un approccio unico per misurare l'esperienza del paziente, e la chiave sta nel raccogliere dati tempestivi e accurati con il minimo di pregiudizi. Una valutazione completa richiede sia dati qualitativi, che offrano una visione dettagliata delle percezioni dei pazienti, sia dati quantitativi, che forniscano metriche misurabili e comparabili.
Di conseguenza, la strategia più efficace per valutare l'esperienza del paziente consiste nel combinare vari metodi in grado di cogliere la natura diversa delle interazioni e delle esperienze dei pazienti.
Cosa misurare? I cinque elementi dell'esperienza del paziente
L'esperienza del paziente è un termine onnicomprensivo. Per misurarla, dobbiamo suddividerla in elementi specifici.
Nel 2010, la University of Utah Health, nel tentativo di studiare l'esperienza dei pazienti, è stata una delle prime a passare dalla carta ai sondaggi elettronici sui pazienti. I pazienti hanno immediatamente iniziato a condividere le loro storie in modo più dettagliato - le loro preoccupazioni, i momenti felici, i problemi che hanno affrontato con il sistema sanitario, le difficoltà con le loro malattie - così come le ottime cure che hanno ricevuto dai loro medici e dal personale di supporto.
Qualche anno dopo, hanno fatto quanto segue:
Nel 2014, il team ha raccolto un campione di 10.000 commenti provenienti da diversi contesti assistenziali (ricoveri, servizi ambulatoriali, cure primarie, cure specialistiche, cure d'emergenza) e li ha analizzati per linea di servizio. Ogni commento è stato letto, classificato, inviato alla direzione della linea di servizio come feedback e poi riportato al gruppo per la discussione.
Durante le analisi, hanno notato cinque temi coerenti, che potete vedere nell'immagine qui sotto.
Se da un lato i sondaggi a risposta aperta utilizzati dai pazienti hanno permesso di raccogliere molti feedback utili, dall'altro la loro narrazione non strutturata ha richiesto molto tempo per essere analizzata.
Al giorno d'oggi, le moderne piattaforme per l'esperienza del paziente, come InsiderCX, dispongono di un'analisi del sentiment integrata, che ordina automaticamente i commenti in diverse categorie (positivi/neutri/negativi) e identifica ciò di cui il paziente sta parlando (medico/servizio/parcheggio/fatturazione/ecc.). Non è necessario leggere manualmente ogni singolo commento.
L'esperienza del paziente varia a seconda dei diversi contesti sanitari
Le cliniche private e gli ospedali possono sfruttare il suddetto schema a 5 elementi per costruire sondaggi più mirati e cercare di analizzare ogni area separatamente. Spesso aiutiamo le cliniche a sviluppare indagini sui pazienti che siano più rilevanti per loro e che riflettano meglio il loro contesto sanitario.
Dopo tutto, ogni ambiente presenta sfide e aspettative uniche che determinano il modo in cui i pazienti percepiscono le loro cure. Ecco alcuni esempi:
Assistenza primaria
Nell'assistenza primaria, i pazienti spesso cercano continuità, creazione di relazioni e indicazioni preventive. Un'esperienza positiva in questo ambito dipende dalla puntualità degli appuntamenti, dalla chiarezza della comunicazione e dall'attenzione personalizzata. I pazienti apprezzano i fornitori che ricordano la loro storia e li trattano in modo olistico, non solo in base ai sintomi.
Fattori chiave: accessibilità dell'appuntamento, familiarità con il fornitore, efficienza del follow-up.
Dipartimenti di emergenza (ED)
Nelle cure d'emergenza la velocità, la chiarezza e la rassicurazione hanno la priorità. I pazienti arrivano spesso in difficoltà, con poco tempo per prepararsi o capire le procedure. I lunghi tempi di attesa e la mancanza di aggiornamenti possono peggiorare notevolmente l'esperienza, anche se l'assistenza clinica è eccellente.
Fattori chiave: efficienza del triage, comunicazione in tempo reale, urgenza percepita dell'assistenza.
Ambulatori e cliniche specializzate
Questi contesti tendono a essere più transazionali, ma richiedono comunque un coinvolgimento attento del paziente. I pazienti si aspettano una programmazione efficiente, tempi di attesa ridotti e specialisti che spieghino con chiarezza condizioni complesse. Anche l'accessibilità e il follow-up dopo la visita influiscono sulla percezione.
Fattori chiave: efficienza, chiarezza delle istruzioni, assistenza post-visita.
Cliniche dentali e cliniche per la fertilità
I diversi tipi di cliniche specializzate promuovono aspettative ed esigenze emotive distinte dei pazienti. Per esempio, le visite odontoiatriche sono tipicamente orientate alla routine o alla manutenzione, dove i pazienti apprezzano l'efficienza, la pulizia, la gestione del dolore e la trasparenza dei prezzi.
Al contrario, le cliniche per la fertilità servono individui o coppie che affrontano percorsi profondamente personali e spesso carichi di emozioni. Qui i pazienti si aspettano non solo un'elevata competenza clinica, ma anche una comunicazione compassionevole, la riservatezza e un sostegno emotivo costante durante un processo di cura complesso e prolungato.
Priorità dell'esperienza odontoiatrica: puntualità, procedure chiare, comfort durante il trattamento, convenienza.
Priorità dell'esperienza della clinica della fertilità: sensibilità emotiva, piani di cura personalizzati, continuità del personale, gestione rispettosa delle informazioni sensibili.
Il segreto per offrire un'esperienza eccezionale al paziente
L'esperienza del paziente è difficile da ottimizzare perché è influenzata da tanti fattori diversi. Tuttavia, questo significa anche che ci sono molti aspetti diversi del vostro servizio che potete cercare di migliorare.
Se siete interessati a strategie pratiche che potete implementare oggi stesso, consultate la nostra guida approfondita sul miglioramento dell'esperienza del paziente.
Ecco una rapida panoramica dei metodi generali trattati nell'articolo:
- Implementare i circuiti di feedback dei pazienti
- Offrire un'assistenza personalizzata
- Garantire un'assistenza reattiva
- Migliorare la comunicazione
- Creare un ambiente confortevole
- Semplificare i processi amministrativi
- Garantire un'adeguata assistenza post-cura
- Impegnarsi per il miglioramento continuo
Le insidie più comuni nel misurare o agire sull'esperienza del paziente
Sebbene l'intenzione di migliorare l'esperienza del paziente sia lodevole, molte organizzazioni sanitarie cadono in trappole comuni che limitano l'efficacia dei loro sforzi:
- Fare eccessivo affidamento sui punteggi di soddisfazione: La soddisfazione dei pazienti è influenzata dalle aspettative e dalle emozioni, non solo dalla qualità delle cure. Affidarsi esclusivamente ai punteggi può dare una falsa percezione delle prestazioni. Combinate le metriche di soddisfazione con dati oggettivi sull'esperienza e feedback aperti per avere una visione più completa.
- Raccogliere feedback senza agire: I pazienti vogliono sentirsi ascoltati e l'inazione trasmette il messaggio opposto. Stabilite processi interni per esaminare regolarmente i feedback, assegnare le responsabilità e rendere visibili i cambiamenti al personale e ai pazienti.
- Semplificare eccessivamente o interpretare male i dati: Raggruppare tutti i feedback in categorie ampie come "problemi di comunicazione" può mascherare la causa principale. Una consultazione frettolosa e istruzioni poco chiare sono entrambi problemi di comunicazione, ma richiedono soluzioni diverse. Prendete tempo per analizzare il contesto e le specificità.
- Utilizzo di sondaggi generici, adatti a tutti: I sondaggi standardizzati possono non cogliere spunti critici. Un paziente affetto da fertilità può essere più interessato al supporto emotivo, mentre un paziente odontoiatrico può dare la priorità alla gestione del dolore. Adattate le domande in modo da riflettere l'esperienza specifica del paziente e il suo contesto di cura.
- Lasciare il personale fuori dal giro: Gli operatori sanitari di prima linea spesso comprendono le barriere pratiche che i pazienti devono affrontare. Escluderli dalle discussioni sul feedback può bloccare i progressi. Coinvolgendo il personale si crea una condivisione della responsabilità, che spesso porta a miglioramenti più realistici e pratici.
Evitare queste insidie è fondamentale per trasformare il feedback in un cambiamento significativo.
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