Come gestire i reclami dei pazienti: Esempi di risposta e buone pratiche

Il modo in cui gestite i reclami dei pazienti ha un impatto diretto sui vostri profitti attraverso la fidelizzazione dei pazienti, il passaparola e il morale del personale.

I fornitori di servizi sanitari che affrontano i reclami in modo diretto ottengono benefici misurabili, dai punteggi più alti di soddisfazione dei pazienti alla maggiore reputazione della comunità. Inoltre, ottengono informazioni critiche per migliorare le operazioni, poiché ogni reclamo evidenzia un punto cieco che potrebbe essere sfuggito.

Detto questo, gestire efficacemente i reclami dei pazienti può essere una vera sfida, soprattutto se non si ha un approccio strutturato.

Questo articolo fornisce strategie pratiche per trasformare l'insoddisfazione dei pazienti in opportunità di fidelizzazione, dalla comprensione della psicologia dei reclami all'implementazione di un sistema di risoluzione comprovato.

Perché i pazienti si lamentano?

Per affrontare efficacemente i reclami dei pazienti, occorre innanzitutto capire cosa li spinge a lamentarsi. 

E non ci riferiamo ai problemi specifici di cui si lamentano, come i lunghi tempi di attesa, la scarsa qualità delle cure o i problemi di fatturazione; stiamo parlando delle motivazioni comuni dei pazienti o dei risultati desiderati quando presentano un reclamo.  

Ecco i motivi più comuni per cui i pazienti si lamentano in questo senso:

• Cercare una spiegazione: I pazienti spesso presentano reclami perché si sentono confusi o poco chiari riguardo al trattamento medico, alla diagnosi o a un incidente che hanno subito. Si aspettano che l'operatore sanitario o la struttura spieghi chiaramente cosa è successo, perché e come ha influito sulle loro cure.
• Desiderio di riconoscimento: I pazienti che hanno avuto un'esperienza negativa vogliono avere la certezza che la loro esperienza sia riconosciuta come importante. Questo potrebbe comportare delle scuse che riconoscano sinceramente gli errori o gli inconvenienti, facendoli sentire ascoltati e apprezzati.
• Garantire la responsabilità: I pazienti spesso si lamentano perché vogliono avere la certezza che qualcuno si assuma la responsabilità del problema. Cercano la prova che l'operatore sanitario riconosce la responsabilità e si impegna ad affrontare seriamente il problema.
• Richiesta di risarcimento: I pazienti che hanno subito una perdita economica, un disagio o un'angoscia significativa possono chiedere un rimborso o una forma di compensazione finanziaria o materiale.
• Desiderio di un'azione correttiva: I pazienti spesso si lamentano perché vogliono evitare che problemi simili colpiscano altri in futuro. Si aspettano che le organizzazioni sanitarie rivedano e migliorino le politiche, le procedure o la formazione del personale, dimostrando un impegno al miglioramento continuo.
• Convalida emotiva: I reclami sono talvolta motivati dal semplice bisogno di vedere convalidate le proprie emozioni ed esperienze.

È importante tenere a mente questi motivi durante il processo di risoluzione del reclamo.

Procedura per la gestione dei reclami dei pazienti

Lavoriamo a stretto contatto con le strutture sanitarie per aiutarle a raccogliere i feedback dei pazienti, siano essi positivi o negativi. Nel corso degli anni, abbiamo constatato che una gestione efficace dei reclami segue quattro fasi essenziali. Si tratta di un quadro di riferimento che garantisce l'acquisizione, l'indagine e la risoluzione dei problemi, prevenendo al tempo stesso il verificarsi di eventi futuri.

1. Esaminare e documentare il reclamo

La prima risposta definisce le aspettative per l'intero processo di risoluzione, quindi ascoltate con attenzione.

Quando si ricevono i reclami di persona, mantenere il contatto visivo e usare frasi affermative come "Capisco" o "È un'informazione importante". Non interrompete: i pazienti che si sentono ascoltati sono più propensi ad accettare la vostra risoluzione.

Se il reclamo non è stato presentato di persona, inviate una conferma entro 24 ore dalla ricezione del reclamo: questo semplice passo riduce i tassi di escalation. Poi, se necessario, ottenere informazioni complete con domande di follow-up mirate:

• "Cosa è successo esattamente dopo il check-in?".
• "Come ha influito sul suo trattamento?".
• "Cosa potrebbe risolvere questa situazione per voi?".

Questo serve come tabella di marcia per le indagini e diventa un dato prezioso per tracciare i modelli di reclamo all'interno del vostro studio.

2. Indagare sul reclamo

Un'indagine approfondita inizia con l'estrazione dei documenti pertinenti, l' esame dei registri degli appuntamenti, la verifica della documentazione di fatturazione e la raccolta di testimonianze dirette del personale. Concentratevi sui fatti, non sulle ipotesi o sulle argomentazioni emotive.

Affrontare ogni reclamo come un problema di processo piuttosto che come un "problema di persona". Questo cambiamento di mentalità aiuta il personale a partecipare senza temere di essere incolpato. 

Guardare oltre i sintomi per identificare i problemi sistemici. Per esempio, un reclamo sulla fatturazione spesso rivela lacune nella formazione o limitazioni del software piuttosto che errori individuali.

Infine, documentate ogni fase dell'indagine. In questo modo si crea una responsabilità e si costruisce una base di prove per la risposta.

3. Rispondere al reclamo

Per essere tempestivi, puntate a fornire risposte concrete entro 7 giorni. Se è necessario più tempo, inviate un aggiornamento specifico che spieghi il ritardo e fornisca una tempistica concreta.

Quando rispondete, evitate il gergo medico e il linguaggio burocratico. Scrivete a un livello di lettura basso: questo migliora significativamente la soddisfazione dei pazienti nelle risposte ai reclami. Quando è giustificato, riconoscete gli errori in modo specifico: "Il nostro laboratorio ha etichettato male il suo campione, causando il ritardo dei risultati e l'inutile visita di ritorno".

Spiegate esattamente cosa avete cambiato in seguito al reclamo e rispondete alle loro preoccupazioni: rispondete direttamente al risultato richiesto, anche se non potete fornire esattamente ciò che desiderano. Se necessario, offrite alternative concrete.

4. Apportare le modifiche necessarie

La prova definitiva della gestione dei reclami è se impedisce che si ripetano, quindi concentratevi sulla correzione dei sistemi non funzionanti. Sulla base dei risultati ottenuti, implementate miglioramenti specifici:

• Aggiornare moduli o istruzioni confuse
• Rivedere la formazione del personale sui processi ad alto rischio
• Modificare le procedure di pianificazione che creano colli di bottiglia.
• Migliorare gli strumenti di comunicazione tra i reparti.

Quindi, tracciate le metriche rilevanti prima e dopo le modifiche. 

Per trarre le lezioni apprese, discutete i reclami anonimi nelle riunioni del personale per creare una consapevolezza organizzativa. Concentratevi sui miglioramenti dei processi piuttosto che sui singoli errori.

Infine, contattate il reclamante 30 giorni dopo la risoluzione del problema: questo dimostra l'impegno e spesso converte i detrattori in promotori.

L'implementazione di un approccio sistematico trasforma la gestione dei reclami da controllo reattivo dei danni a recupero proattivo del servizio, fidelizzando i pazienti e migliorando continuamente le operazioni.

Esempio di risposta a un reclamo del paziente

I reclami dei pazienti arrivano attraverso diversi canali: conversazioni di persona, telefonate, e-mail o tramite piattaforme di feedback come InsiderCX. 

La maggior parte dei reclami non giustifica un'indagine completa con una risposta scritta dettagliata. Ad esempio, molte aziende sanitarie risolvono questo tipo di problemi per telefono. Se ricevono una recensione negativa sul loro profilo online, lasciano una breve risposta - e poi seguono il problema per telefono.

Il quadro di risposta riportato di seguito è valido per tutti i metodi di comunicazione e può essere adattato ai vostri scenari specifici.

Esempio n. 1: Risposta a un reclamo sui tempi di attesa

La signora Taylor ha espresso la propria frustrazione per aver atteso 55 minuti oltre l'orario previsto per l'appuntamento. Ha detto che questa era la terza visita consecutiva con attese prolungate, che ha dovuto pagare un parcheggio supplementare e che di conseguenza ha perso un'importante telefonata di lavoro. 

Ha chiesto una spiegazione e un risarcimento per i costi del parcheggio.

Quadro di risposta:

1. Riconoscere il problema specifico: Ringraziate il paziente per avervi segnalato il prolungamento dei tempi di attesa. Convalidate la loro frustrazione per le ripetute lunghe attese.
2. Spiegate la vostra indagine: Illustrare il modo in cui è stata esaminata la documentazione relativa alla programmazione. Riferire le consultazioni con il personale del front desk. Identificare la causa (una situazione di emergenza ha creato ritardi a cascata).
3. Assumersi la responsabilità: Assumersi la responsabilità di non aver informato il paziente. Riconoscere l'impatto (chiamata persa, costi aggiuntivi per il parcheggio).
4. Dettagliare le azioni correttive: Offrire una compensazione concreta (rimborso del parcheggio). Spiegare le modifiche apportate al sistema: ad esempio, un modello di programmazione modificato con buffer di emergenza, una nuova opzione di corsia preferenziale per i pazienti sensibili ai tempi, ecc.
5. Fornire una soluzione personalizzata: Suggerite appuntamenti mattutini che di solito hanno meno ritardi. Offrire assistenza personale per la programmazione futura. Fornire informazioni di contatto diretto per il follow-up.

Esempio di risposta a un reclamo del paziente:

Esempio n. 2: Risposta a un reclamo per errore procedurale

Il signor Thompson ha riferito di aver ricevuto istruzioni errate sul dosaggio dei farmaci dopo la sua colonscopia. Ha seguito le istruzioni scritte fornite al momento della dimissione, ma ha avvertito forti dolori addominali ed è stato costretto a recarsi al pronto soccorso. Ha messo in dubbio la competenza dell'équipe di cura e ha richiesto la sua cartella clinica.

Quadro di risposta:

1. Riconoscere la gravità dell'incidente: Ringraziare il paziente per aver segnalato questo problema di sicurezza. Fare riferimento alla procedura specifica e alla data. Sottolineare che la sicurezza del paziente è la priorità assoluta.
2. Condividere i risultati dell'indagine: Delineare il processo di revisione (cartelle cliniche, colloqui con il personale, analisi del protocollo). Identificare la causa principale (foglio di istruzioni obsoleto dopo l'aggiornamento del protocollo). Essere trasparenti sul fallimento del sistema.
3. Assumersi una chiara responsabilità: Dichiarare esplicitamente che si è trattato di un errore del sistema e non di un malinteso del paziente. Accettare la piena responsabilità dell'errore e della sofferenza che ne è derivata. Evitare un linguaggio difensivo o di minimizzare l'impatto.
4. Dettagliate i miglioramenti specifici: Elencare i cambiamenti concreti implementati: ad esempio, modelli elettronici aggiornati, un nuovo protocollo di doppio controllo obbligatorio, procedure di aggiornamento dei documenti riviste, ecc.
5. Fornire una risoluzione tangibile: Rispondere a richieste specifiche (fornire le cartelle cliniche). Offrire un risarcimento adeguato (rimborso delle spese del pronto soccorso). Delineare chiaramente le fasi successive e la tempistica. Fornire opzioni di contatto diretto per ulteriori dubbi.

Utilizzare il feedback dei pazienti per prevenire reclami futuri

I reclami dei pazienti non nascono dal nulla, ma spesso sono l'espressione finale della frustrazione dopo aver riscontrato una serie di piccoli problemi. I fornitori di servizi sanitari intelligenti identificano e affrontano questi segnali d'allarme prima che si trasformino in reclami formali.

Il feedback di routine dei pazienti rivela i punti ciechi dell'operatività molto prima che si scatenino i reclami: 

• Giudizi costantemente "neutri" sulla programmazione degli appuntamenti spesso precedono lamentele rabbiose per problemi di accesso. 
• È noto che i commenti che parlano di "confusione" sulla fatturazione si trasformano in controversie formali sui pagamenti. 
• Brevi accenni al fatto che il personale sembra "frettoloso" si trasformano spesso in serie lamentele sulla qualità dell'assistenza.

Una raccolta di feedback efficace richiede sia ampiezza che profondità. Raccogliete i feedback in tutti i punti di contatto del percorso del paziente, dalla visita preliminare alla fatturazione. Assicuratevi di porre domande mirate che individuino aree operative specifiche, comprese domande aperte che colgano problemi inaspettati.

Ora, abbiamo clienti che ricevono centinaia di risposte ogni mese. Per loro, esaminare ogni sondaggio non è semplicemente pratico o scalabile.

Ecco perché abbiamo sviluppato l'analisi del sentimento basata sull'intelligenza artificiale. Si tratta di uno strumento che trasforma enormi volumi di feedback in informazioni utili.

La piattaforma InsiderCX classifica automaticamente i commenti in base al reparto, al tipo di problema e al sentiment, aiutandovi a identificare le tendenze negative emergenti prima che inizino a generare reclami. 

Come InsiderCX aiuta le cliniche a gestire e risolvere i reclami dei pazienti

La maggior parte degli operatori sanitari scopre l'insoddisfazione dei pazienti troppo tardi, perdendo l'opportunità di affrontare il problema prima che il cliente decida di cambiare fornitore. Questo può avere un impatto devastante sulla fidelizzazione dei pazienti. 

InsiderCX cambia questa dinamica cogliendo l'insoddisfazione in tempo reale. 

Se un paziente lascia un commento negativo o assegna un punteggio NPS basso come parte della raccolta di feedback in corso, il sistema invia immediatamente un avviso di detrazione al vostro team. È possibile personalizzare le impostazioni delle soglie per le diverse aree di servizio e inoltrare il reclamo ai responsabili del reparto.

A questo si aggiunge un sistema di ticketing dei reclami appositamente costruito che: 

• Inoltra automaticamente i feedback negativi al team di risoluzione appropriato. 
• Fornisce una gestione completa dei casi con la cronologia completa delle interazioni. 
• Fornisce suggerimenti di risposta precompilati che consentono di rispondere con un solo clic da qualsiasi dispositivo. 
• Applicazione di SLA e tempi di risoluzione personalizzati per i diversi tipi di reclamo. In altre parole, le metriche di risoluzione sono monitorate rispetto agli obiettivi per un miglioramento continuo.

È stato progettato per aiutare le cliniche a individuare e risolvere i problemi il prima possibile. I nostri clienti lo utilizzano con successo per trasformare le esperienze negative in opportunità di miglioramento e ridurre la rotazione dei pazienti.

Sfruttare i reclami dei pazienti per un miglioramento continuo

I reclami spesso evidenziano una debolezza del processo, mentre i modelli di reclamo rivelano opportunità di miglioramento prioritarie con un ROI immediato.

Inoltre, i reclami risolti possono creare una maggiore fedeltà dei pazienti rispetto a quelli che non hanno mai avuto un problema (questo è noto come paradosso del recupero del servizio).

Se non l'avete ancora fatto, valutate il vostro sistema di gestione dei reclami: 

• Siete in grado di cogliere l'insoddisfazione del paziente prima che diventi un reclamo formale?
• Il vostro team dirigenziale è in grado di identificare le tre principali categorie di reclami e le loro cause principali? 
• Risolvete la maggior parte dei reclami entro sette giorni? 
• I dati dei reclami hanno influenzato direttamente i miglioramenti operativi nell'ultimo trimestre?

Il costo di una cattiva gestione dei reclami si aggrava ogni giorno con la perdita di pazienti, il danneggiamento della reputazione e l'esaurimento del personale. Le organizzazioni sanitarie che padroneggiano la gestione dei reclami non si limitano a risolvere i problemi, ma trasformano i detrattori in fedeli sostenitori, rafforzando continuamente le proprie attività. 

Collaborate con InsiderCX oggi stesso per accelerare questa trasformazione e trasformare ogni interazione con il paziente in un'opportunità di crescita.