Nel settore sanitario, l'NPS aiuta i fornitori a comprendere le esperienze dei pazienti e a monitorare la loro soddisfazione complessiva.
Il punteggio NPS è ben visibile nella dashboard di InsiderCX. Si trova nella scheda "Generale" e dovrebbe avere un aspetto simile a questo:
Questa vista mostra le metriche di primo livello. È possibile approfondire i dati e le analisi sottostanti, fino alle risposte effettive dei pazienti. È inoltre possibile filtrare i dati in molti modi diversi (in base al punteggio NPS, al luogo, alla data, ecc.) per trovare esattamente ciò che si sta cercando.
L'NPS è una metrica che misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo loro quanto siano propensi a consigliare un prodotto o un servizio ad altri. Il feedback dei clienti si riduce a un'unica, semplice domanda:
Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandiate il nostro prodotto o servizio a un amico o collega?
La domanda NPS è spesso seguita da una domanda aperta in cui il paziente può spiegare perché ha dato il punteggio che ha dato. Insieme, queste due domande forniscono informazioni preziose sull'esperienza e sulla soddisfazione dei pazienti.
In base al punteggio assegnato, i pazienti vengono suddivisi in tre gruppi:
Il ragionamento alla base della creazione delle tre categorie e delle rispettive fasce di punteggio si è basato su un'ampia ricerca sul comportamento dei clienti e sulla loro correlazione con la crescita aziendale.
Per calcolare l'NPS, sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori:
Ad esempio, immaginiamo di fare un sondaggio su 200 clienti e di ottenere i seguenti risultati:
Il vostro NPS sarebbe:
NPS = %Promotori - %Detrattori
NPS = 50% - 20%
NPS = 30
La scala dell'NPS va da -100 a +100. In generale, un NPS positivo è considerato buono, e tutto ciò che è superiore a 0 indica più promotori che detrattori. Un punteggio superiore a 30 è considerato forte e un punteggio superiore a 50 è eccellente.
Per saperne di più sulla metrica NPS, come ad esempio come è stata sviluppata e quali sono i suoi vantaggi più importanti, consultate l'ampia guida NPS sul nostro blog.
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