Le aziende di tutti i settori utilizzano il Net Promoter Score (NPS) per monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, per stimolare la crescita trasformando i clienti soddisfatti in sostenitori fedeli.
I fornitori di servizi sanitari utilizzano i sondaggi NPS per comprendere meglio le esperienze dei pazienti e per misurare e migliorare continuamente la loro soddisfazione e fedeltà.
Se combinato con la raccolta di feedback, l'NPS indica quanto i cambiamenti e i miglioramenti apportati alla clinica abbiano risonanza tra i pazienti.
Che cos'è il Net Promoter Score?
L'NPS è una metrica che misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo loro quanto siano propensi a consigliare un prodotto o un servizio ad altri.
Immaginate di chiedere a un amico o a un familiare se vi consiglierebbe il suo studio dentistico. La loro risposta, entusiasta o esitante, vi dirà molto su quanto si fidano e apprezzano le cure dentistiche che ricevono.
L'NPS viene misurato attraverso un'unica, semplice domanda:
"Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto o servizio a un amico o a un collega?".
La domanda NPS è spesso seguita da una domanda a risposta aperta in cui il paziente può spiegare perché ha dato il punteggio che ha dato. Insieme, queste due domande forniscono informazioni preziose sull'esperienza e sulla soddisfazione dei pazienti.
In base al punteggio assegnato, i clienti vengono suddivisi in tre gruppi:
- Promotori (punteggi 9-10): I vostri più grandi fan che diffonderanno un passaparola positivo.
- Passivi (punteggi 7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti che potrebbero facilmente passare alla concorrenza.
- Detrattori (punteggi 0-6): Clienti insoddisfatti che potrebbero potenzialmente danneggiare la reputazione del vostro marchio attraverso recensioni negative.
Il ragionamento alla base della creazione delle tre categorie e delle rispettive fasce di punteggio si è basato su un'ampia ricerca sul comportamento dei clienti e sulla loro correlazione con la crescita aziendale.
La formula per il calcolo dell'NPS
Per calcolare l'NPS, basta sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Ad esempio, immaginiamo di fare un sondaggio su 200 clienti e di ottenere i seguenti risultati:
- 100 Promotori (50%)
- 60 Passivi (30%)
- 40 Detrattori (20%)
Il vostro NPS sarebbe:
NPS = %Promotori - %Detrattori
NPS = 50% - 20%
NPS = 30
Qual è un buon NPS per gli operatori sanitari?
La scala dell'NPS va da -100 a +100. In generale, un NPS positivo è considerato buono, e tutto ciò che è superiore a 0 indica più promotori che detrattori. Un punteggio superiore a 30 è considerato forte e un punteggio superiore a 50 è eccellente.
Nel settore sanitario, l'NPS medio varia a seconda della fonte, ma in genere si aggira intorno al 38. Ciò suggerisce che, in media, i fornitori di servizi sanitari hanno più promotori che detrattori, il che riflette un livello ragionevolmente alto di soddisfazione dei pazienti.
Le tre categorie NPS in dettaglio
Il sistema a tre categorie semplifica la comprensione e l'analisi dei feedback, rendendo più facile per le organizzazioni identificare e agire sulle aree che necessitano di miglioramento. La categorizzazione e il punteggio si basano su dati empirici che dimostrano la correlazione tra questi gruppi e i comportamenti futuri dei clienti, critici per la crescita, come ad esempio i riacquisti e le segnalazioni.
La categorizzazione dei clienti in questi tre gruppi aiuta le organizzazioni ad adattare le proprie strategie alle esigenze e ai comportamenti di ciascun segmento. Ad esempio, si può puntare sulla conversione dei passivi in promotori, un metodo spesso trascurato e spesso messo in ombra dai numeri dei detrattori.
I promotori
Con punteggi pari a 9 o 10, i Promotori sono clienti altamente soddisfatti ed entusiasti, che probabilmente mostreranno comportamenti che favoriscono la crescita.
Sono sostenitori leali ed entusiasti che continueranno ad acquistare e a segnalare altri clienti, alimentando la crescita organica. I promotori tendono ad avere un alto valore di vita, si impegnano in un passaparola positivo e spesso forniscono feedback costruttivi che aiutano a migliorare l'azienda.
I passivi
I passivi sono generalmente soddisfatti, ma non hanno l'entusiasmo per promuovere attivamente il prodotto o il servizio. Sono vulnerabili alle offerte della concorrenza e potrebbero cambiare se trovano un'opzione migliore.
I punteggi di 7 e 8 indicano soddisfazione, ma non forte fedeltà o entusiasmo. Questi clienti sono soddisfatti del prodotto o del servizio, ma non sentono un forte legame con il marchio che li spinga a promuoverlo attivamente. Sono a rischio di abbandono se non vengono adeguatamente coinvolti e convertiti in promotori.
I detrattori
I detrattori sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il marchio e ostacolare la crescita attraverso un passaparola negativo. I loro punteggi variano da 0 a 6, riflettendo diversi gradi di insoddisfazione.
I detrattori sono suscettibili di cambiare fornitore, di scoraggiare gli altri dall'acquisto e di generare pubblicità negativa, il che può essere dannoso. Con diversi livelli di sentimenti negativi nei confronti del prodotto o del servizio, da una leggera insoddisfazione a un forte malcontento, i detrattori possono compromettere la reputazione del marchio.
Ora, tutto questo è molto pratico, ma come e quando è stato introdotto l'NPS? E, soprattutto, perché?
La storia dell'NPS
L'NPS è stato sviluppato da Fred Reichheld, partner della società di consulenza manageriale Bain & Company, insieme alla società Satmetrix. Il concetto è stato introdotto nell'articolo di Reichheld del 2003 sulla Harvard Business Review, intitolato"The One Number You Need to Grow".
Reichheld e i suoi colleghi hanno condotto una ricerca approfondita per determinare il modo più efficace per misurare la fedeltà dei clienti. Hanno scoperto che una singola domanda sulla probabilità di raccomandare un'azienda era fortemente correlata al comportamento dei clienti e alla crescita dell'azienda.
Prima dell'avvento dell'NPS erano in uso numerose altre metriche di soddisfazione dei clienti, come ad esempio:
- Indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT)
- Indice di fedeltà del cliente (CLI)
- Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
Queste metriche tradizionali erano buone per misurare la soddisfazione dei clienti attuali o passati, ma non riuscivano a prevedere i comportamenti futuri, come la fedeltà e l'advocacy.
Ciò che è cambiato con l'NPS è stato il fatto di ridurre il sentimento dei clienti a un'unica, semplice domanda. Questa semplicità l'ha resa facile da capire e da agire.
La domanda aperta di follow-up ("Qual è la ragione principale del tuo punteggio?") ha fornito informazioni qualitative che hanno aiutato a capire i fattori alla base del punteggio.
Infine, la suddivisione degli intervistati in Promotori, Passivi e Detrattori è altamente indicativa dello stato di salute generale della base clienti e consente alle organizzazioni di adattare le proprie strategie a ciascun gruppo.
Net Promoter Score nel settore sanitario
Il monitoraggio sistematico e continuo dell'NPS comporta una serie di vantaggi per le organizzazioni, e il settore sanitario non fa eccezione. Le cliniche possono utilizzarlo per:
- Tracciare la soddisfazione e la fedeltà dei pazienti nel tempo: I fornitori di servizi sanitari possono tenere sotto controllo l'opinione dei pazienti sulle cure ricevute in diversi momenti. Il sentimento dei pazienti può cambiare a causa di vari fattori, come i tempi di attesa o le condizioni della struttura; il monitoraggio dell'NPS aiuta i fornitori a rilevare tempestivamente questi cambiamenti e a rispondere di conseguenza.
- Identificare tendenze e modelli: Identificare quali aspetti dell'assistenza funzionano bene e quali necessitano di miglioramenti (ad esempio, un NPS in calo può segnalare problemi emergenti).
- Rispondere prontamente ai feedback dei pazienti: Il monitoraggio sistematico garantisce che gli operatori sanitari possano rispondere prontamente alle preoccupazioni e ai feedback dei pazienti. Questo migliora la soddisfazione dei pazienti, riduce i reclami e favorisce la fiducia.
- Promuovete la fedeltà dei pazienti e le loro referenze: Un elevato NPS è legato alla fedeltà dei pazienti, alle visite ripetute e alle referenze. Il monitoraggio dell'NPS aiuta a identificare e coltivare i promotori che probabilmente consiglieranno l'operatore sanitario ad altri, portando a una crescita organica attraverso il passaparola.
- Misurare l'impatto dei cambiamenti: Il monitoraggio dell'NPS prima e dopo l'implementazione dei cambiamenti aiuta a misurare l'impatto di questi ultimi. Ciò consente agli operatori sanitari di capire quali iniziative sono efficaci per migliorare la soddisfazione dei pazienti.
- Benchmark delle prestazioni: Il monitoraggio NPS consente agli operatori sanitari di effettuare un benchmark delle proprie prestazioni nel tempo e rispetto agli standard del settore, nonché di fissare obiettivi realistici di miglioramento.
- Promuovere una cultura incentrata sul paziente: L'attenzione all'NPS instilla una mentalità incentrata sul paziente. Quando il personale medico sa che il feedback dei pazienti viene costantemente monitorato e preso in considerazione, è più probabile che dia priorità alla soddisfazione del paziente nelle sue attività quotidiane.
- Migliorare la fidelizzazione dei pazienti: Rispondere costantemente alle esigenze e alle preoccupazioni dei pazienti può aumentare i tassi di fidelizzazione. Inoltre, conservare i pazienti esistenti è spesso più conveniente che attirarne di nuovi.
Tracciando e rispondendo regolarmente all'NPS e al feedback dei pazienti, i fornitori di servizi sanitari sono in grado di raggiungere l'obiettivo finale: soddisfare le aspettative dei pazienti e migliorare continuamente la qualità delle cure.
Utilizzare InsiderCX per eseguire sondaggi NPS
InsiderCX è una piattaforma completa per l'esperienza del paziente, progettata per aiutare gli operatori sanitari a raccogliere, analizzare e implementare sistematicamente i miglioramenti basati sul feedback dei pazienti.
La piattaforma invia automaticamente sondaggi con etichetta bianca ai pazienti 24-48 ore dopo le loro visite attraverso canali mobili come SMS, WhatsApp o Viber. La maggior parte dei sondaggi che aiutiamo le cliniche a progettare e inviare contiene la domanda NPS, seguita da una domanda aperta in cui i pazienti possono spiegare perché hanno dato quel punteggio.
La piattaforma elabora immediatamente i feedback raccolti e classifica i pazienti in uno dei tre gruppi. Tutti i feedback raccolti, compreso il punteggio NPS e la spiegazione, sono accessibili in tempo reale all'interno della nostra semplicissima dashboard:
Infine, InsiderCX si integra con qualsiasi sistema CRM o EHR, consentendo di conservare tutte le interazioni e i feedback dei pazienti in un unico luogo.
Scoprite come Affidea, uno dei più grandi fornitori di servizi sanitari in Europa, ha utilizzato InsiderCX per migliorare il proprio punteggio NPS da 64 a 81.
La chiave di lettura
La comprensione e l'utilizzo effettivo dell'NPS possono trasformare il modo in cui gli operatori sanitari si relazionano con i loro clienti e pazienti, creando relazioni più forti e fedeli.
Sulla base della nostra vasta esperienza nel settore sanitario, possiamo ridurre il nostro consiglio a due parole: iniziare oggi.
Fate in modo che l'invio di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti diventi una parte regolare del vostro flusso di lavoro per il controllo della qualità. Ascoltate le lodi dei promotori, capite cosa rende indifferenti i passivi e rispondete alle preoccupazioni dei detrattori.
L'NPS può guidarvi verso un futuro in cui ogni singolo paziente si senta apprezzato, ascoltato e curato. E il viaggio inizia con una sola domanda!
