Współpraca z InsiderCX przyniosła znaczącą poprawę doświadczeń naszych pacjentów i efektywności operacyjnej.

Wyzwanie

Głównym wyzwaniem Affidei było utrzymanie lojalności pacjentów. Problem był dwojaki: 

1. Zidentyfikowanie przyczyn problemów z lojalnością pacjentów. 
2. Opracowanie strategii, które skutecznie je rozwiążą. 

Sytuacja ta ujawniła lukę w rozumieniu potrzeb i preferencji pacjentów. Dane z opinii wskazywały, że pacjenci oczekują bardziej szczegółowej i jasnej komunikacji podczas wizyt, co pokazuje, jak ważne są rzetelne rozmowy dla budowania zaufania i satysfakcji pacjentów. 

Affidea zrozumiała, że potrzebuje planu strategicznego wykraczającego poza standardowe metody. Postanowiła dokładniej przyjrzeć się pierwotnym przyczynom niezadowolenia pacjentów i podjąć konkretne kroki, aby poprawić ich doświadczenia.

Oznaczało to szczegółową analizę opinii pacjentów i elastyczne dostosowywanie usług oraz sposobu komunikacji na ich podstawie.

Rozwiązanie

Aby bezpośrednio zmierzyć się z tymi wyzwaniami, Affidea nawiązała współpracę z InsiderCX w celu usprawnienia zbierania opinii pacjentów. Pomogliśmy jej skupić się na szczegółowych przyczynach niezadowolenia pacjentów, zwłaszcza w kluczowym obszarze komunikacji między lekarzem a pacjentem. Wreszcie mogła słuchać pacjentów i dostosowywać się do ich potrzeb w czasie rzeczywistym.

Wnioski z zebranych danych sprawiły, że zalecenia nie ograniczały się do ogólnikowego „poprawienia komunikacji”. Affidea mogła dokładnie wskazać, którzy pracownicy lub które usługi muszą poprawić komunikację – bez potrzeby dalszego dochodzenia.

InsiderCX znacząco zwiększył też efektywność operacyjną dzięki automatyzacji przypomnień. Ta funkcja pomogła Affidei ograniczyć liczbę nieodbytych wizyt i związanych z nimi problemów.

Wysyłając przypomnienia 48 godzin przed wizytą, Affidea odzyskiwała ponad 45 terminów tygodniowo, pomagając klinikom wykorzystać terminy, które inaczej pozostałyby puste. Przypomnienia obniżyły też odsetek nieobecności, ułatwiając terminowe udzielanie opieki i poprawę wyników leczenia.

Wyniki

Wdrożenie InsiderCX i automatyzacja procesów były dla Affidei kluczowym krokiem w sposobie pracy i opieki nad pacjentami. Firma odnotowała znaczący wzrost zadowolenia pacjentów i efektywności operacyjnej.

Lepsze wskaźniki satysfakcji pacjentów

Systematyczne zbieranie i analiza opinii pacjentów pozwoliły Affidei rozwiązać konkretne problemy i poprawić doświadczenia pacjentów. Skupienie się na lepszej komunikacji między lekarzami a pacjentami i usprawnieniu umawiania wizyt przyniosło wyraźny wzrost kluczowych wskaźników satysfakcji: 

• Net Promoter Score (NPS), kluczowy miernik lojalności i satysfakcji klientów, wzrósł z 65,8 do 84,3. 
• Odsetek promotorów, czyli pacjentów skłonnych polecić usługi Affidei, wzrósł z 76,7% do 88,7%.
• Affidea mogła wskazać, którzy lekarze są filarami doskonałej obsługi – i odpowiednio ich wynagrodzić.

Zaangażowanie w ankiety i wnioski operacyjne

W 2023 roku Affidea włożyła dużo wysiłku w angażowanie pacjentów i zbieranie cennych opinii, o czym świadczy wysoki udział w ankietach.

Łącznie wysłała 27 000 ankiet i przypomnień o wizytach, co pokazuje zdecydowane działania na rzecz pozyskiwania wniosków i optymalizacji kontaktów z pacjentami. 

Początkowo Affidea była przekonana, że jej głównym atutem jest najnowocześniejszy sprzęt diagnostyczny. Analiza wszystkich opinii pokazała jednak, że głównym czynnikiem lojalności pacjentów jest możliwość wykonania wielu badań w jednym miejscu.

Lepsza reputacja online

Działania Affidei wpłynęły również na jej reputację w sieci. Skoncentrowany wysiłek na rzecz poprawy jakości usług i komunikacji z pacjentami doprowadził do wyraźnego wzrostu liczby pozytywnych opinii online. 

Po wdrożeniu InsiderCX:

• Affidea zebrała 784 nowe opinie, a średnia miesięczna liczba opinii w Google w 2025 roku sięgnęła 145.
• W jednej z klinik ocena w Google wzrosła z 3,6 do 4,7, co pokazuje efekty usprawnień opartych na opiniach.
• Affidea przeprowadziła jednorazową ankietę badającą czynniki lojalności w wybranym segmencie pacjentów. Wykazała ona, że kompetencje i pełne szacunku podejście są znacznie ważniejsze niż cena czy lokalizacja, a opinie zestawiono z danymi takimi jak stan cywilny, wykształcenie i status zawodowy.

Lepsze zrozumienie problemów w opiece specjalistycznej, preferencji pacjentów i otoczenia konkurencyjnego pozwoliło dopasować usługi do potrzeb pacjentów. To dodatkowo podniosło poziom opieki i wzmocniło pozycję Affidei jako pioniera innowacji w ochronie zdrowia.

Wpływ strategiczny

Współpraca z InsiderCX znacząco zmieniła sposób, w jaki Affidea współpracuje z pracownikami i kadrą średniego szczebla. Dzięki dokładnym, natychmiastowym opiniom pacjentów zespół zarządzający zyskał solidną podstawę do rozmów o poprawie usług.

Podejście oparte na danych prowadziło do rzeczowych dyskusji o konkretnych problemach, wspierając kulturę odpowiedzialności i ciągłego doskonalenia. Zaangażowanie pracowników wzrosło i stało się bardziej konstruktywne dzięki konkretnym celom i pętlom informacji zwrotnej, co uwypukliło związek między satysfakcją pacjentów a wynikami pracowników.

System opinii w czasie rzeczywistym okazał się też przełomem w zarządzaniu doświadczeniami pacjentów. Automatyczne powiadomienia o negatywnych opiniach pozwalały szybko rozwiązywać problemy pacjentów, znacznie ograniczając ryzyko ich odejścia lub publikowania złych opinii.

Perspektywy

W przyszłości Affidea planuje rozszerzyć automatyzację na kolejne obszary kontaktu z pacjentami i koordynacji opieki. Jej celem jest zwiększenie efektywności operacyjnej, skrócenie czasu oczekiwania i dalsza poprawa doświadczeń pacjentów.

Affidea analizuje kolejne funkcje InsiderCX, aby dzięki szczegółowej analityce oferować opiekę jeszcze lepiej dopasowaną i efektywniejszą, co pokazuje jej przywiązanie do innowacji i wysokiej jakości opieki. Strategiczne wykorzystanie InsiderCX podniosło poprzeczkę w branży i podkreśla zaangażowanie Affidei w zwiększanie zadowolenia pacjentów.