Stomatološka Poliklinika Apolonija z Zagrzebia to jedna z najstarszych prywatnych klinik stomatologicznych w mieście, z ponad pięćdziesięcioletnią tradycją. Choć klinika wiedziała, że ponad 70% nowych pacjentów trafia do niej z polecenia obecnych pacjentów, wciąż musiała odpowiedzieć na jedno bardzo ważne pytanie – jak zadowoleni są jej pacjenci ogólnie? I jak bardzo są skłonni polecać Apoloniję?
Innymi słowy, Apolonija miała trudność z monitorowaniem satysfakcji pacjentów, ponieważ stosowany system był ręczny i opierał się głównie na zbieraniu opinii e-mailem.
Aby rozwiązać ten problem, klinika nawiązała współpracę z EasyBusy i InsiderCX w celu wdrożenia zautomatyzowanego systemu zbierania opinii. Integracja naszych zaawansowanych narzędzi cyfrowych zmieniła sposób zarządzania satysfakcją pacjentów, co przyniosło lepsze doświadczenia pacjentów, wyższą efektywność operacyjną i silniejszą obecność w sieci.
Wyzwania, które trzeba było pokonać
Główne wyzwania Apoloniji w zarządzaniu satysfakcją pacjentów to:
- Ręczne zbieranie danych: Dane o satysfakcji pacjentów były zbierane za pomocą papierowych kwestionariuszy lub ręcznie wysyłanych e-maili. Było to czasochłonne, pracochłonne i podatne na błędy, co prowadziło do niepełnych i niespójnych danych. Ogólnie takie metody są nieefektywne w zapracowanych klinikach – czas personelu jest cenny i powinien być przeznaczany na opiekę nad pacjentami.
- Ograniczone zasoby: Przy ograniczonych zasobach klinice trudno było utrzymać systematyczny proces zbierania opinii. Utrudniało to gromadzenie kompleksowych danych potrzebnych do rozpoznania potrzeb pacjentów; bez odpowiednich zasobów utrzymanie wysokiej jakości opieki i satysfakcji pacjentów staje się wyzwaniem.
- Brak możliwości szybkiej reakcji: Brak opinii w czasie rzeczywistym utrudniał klinice szybkie reagowanie na negatywne opinie. Opóźniona reakcja może sprawić, że nierozwiązane problemy narastają, prowadząc do niezadowolenia pacjentów i potencjalnie szkodliwych opinii w sieci; dla klinik takich jak Apolonija dobra reputacja jest ważna zarówno przy pozyskiwaniu nowych pacjentów, jak i utrzymaniu obecnych.
- Wpływ na funkcjonowanie kliniki: Wszystko to utrudniało nie tylko ocenę satysfakcji pacjentów, ale też wpływało na ogólne funkcjonowanie kliniki. Nieefektywność w zbieraniu opinii i zarządzaniu nimi może prowadzić do gorszych doświadczeń pacjentów, a logiczną konsekwencją jest spadek lojalności pacjentów i reputacji kliniki.
Aby klinika mogła nadal zapewniać opiekę wysokiej jakości i utrzymać swoją reputację, Apolonija potrzebowała sprawniejszego, zautomatyzowanego systemu monitorowania satysfakcji pacjentów i zarządzania nią.
Zintegrowane rozwiązanie od dwóch dostawców
Aby sprostać tym wyzwaniom, Apolonija wdrożyła kompleksowy, zautomatyzowany system zbierania opinii we współpracy z EasyBusy i InsiderCX. Nowe zintegrowane podejście miało rozwiązać najpilniejsze problemy – czyli usprawnić zbieranie opinii, zapewnić wnioski w czasie rzeczywistym i podnieść jakość opieki.
Kluczowe funkcje rozwiązania, które zapewniliśmy wspólnie z EasyBusy:
- Automatyczne ankiety: Dzięki platformie EasyBusy system automatycznie wykrywa, że pacjent przeszedł określony zabieg, i wysyła SMS-em spersonalizowaną ankietę satysfakcji. Zapewnia to terminowe zbieranie opinii dopasowanych do doświadczeń każdego pacjenta.
- Integracja opinii w czasie rzeczywistym: System jest zintegrowany z mediami społecznościowymi, co umożliwia automatyczne zbieranie i analizę opinii pacjentów. Stałe monitorowanie daje aktualny obraz satysfakcji pacjentów.
- Zarządzanie reakcjami: InsiderCX wysyła alerty w czasie rzeczywistym o negatywnych opiniach, dzięki czemu klinika może natychmiast zareagować. Takie proaktywne podejście pomaga ograniczać potencjalne problemy i poprawiać ogólną satysfakcję pacjentów.
- Analiza danych: System ułatwia analizę opinii pacjentów w celu wychwycenia trendów i obszarów do poprawy. Podejście oparte na danych pozwala klinice podejmować świadome decyzje i podnosić jakość usług.
- Wnioski predykcyjne: Na podstawie danych historycznych obecnych pacjentów system wskazuje skuteczne podejścia do nowych pacjentów, pomagając klinice dopasować usługi do ich oczekiwań.
Wdrożenie rozpoczęło się od integracji chmurowej usługi EasyBusy z platformą InsiderCX, co wyeliminowało potrzebę ręcznego wprowadzania i przetwarzania danych. Usprawniło to zbieranie opinii i zwiększyło zdolność kliniki do analizowania danych i reagowania na potrzeby pacjentów.
Dzięki nowemu systemowi Apolonija mogła sprawnie zbierać i interpretować opinie pacjentów oraz lepiej zrozumieć ich satysfakcję. Pozwoliło to też klinice skupić się bardziej na opiece nad pacjentami, a mniej na zadaniach administracyjnych.
W efekcie klinika odnotowała znaczny wzrost liczby pozytywnych opinii i wyższą efektywność operacyjną, co ostatecznie przełożyło się na wyższą satysfakcję i lojalność pacjentów.
Wpływ i wyniki
Wdrożenie zautomatyzowanego systemu opinii przyniosło znaczące – i co ważniejsze, mierzalne – korzyści. Efekty były pozytywne, a niektóre niemal natychmiastowe:
- W ciągu pierwszych dwóch tygodni po wdrożeniu liczba pozytywnych opinii wzrosła aż o 80%.
- W ciągu pierwszych 30 dni klinika zebrała ponad 70 pozytywnych opinii w Google – znacznie więcej niż wcześniej metodami ręcznymi. Ten napływ pozytywnych opinii szybko wpłynął na reputację kliniki w sieci.
- Ocena Apoloniji w Google wzrosła z 4,4 do 4,8, co odzwierciedla wyższą ogólną satysfakcję pacjentów i lepszą jakość usług.
- Szczegółowe dane z opinii pozwoliły klinice zoptymalizować budżet marketingowy i skupić się na działaniach, które bezpośrednio wpływają na satysfakcję i lojalność pacjentów.
- Zautomatyzowany system odciążył personel, pozwalając mu skupić się na opiece nad pacjentami. Poprawiło to zarówno produktywność pracowników, jak i jakość opieki.
Ogólnie wdrożenie zintegrowanego systemu opinii EasyBusy i InsiderCX było dla Apoloniji przełomem, wyznaczając nowy standard w monitorowaniu satysfakcji pacjentów i efektywności operacyjnej.
Dzięki innowacyjnemu partnerstwu i technologii zautomatyzowaliśmy zbieranie i analizę opinii w Apoloniji. Ostatecznie podniosło to satysfakcję pacjentów, a co równie ważne – uwolniło cenny czas personelu, który może skupić się na tym, co naprawdę ważne, czyli na opiece nad pacjentami.
To partnerstwo świetnie pokazuje, jaki wpływ mogą mieć nowoczesne rozwiązania cyfrowe na zarządzanie w ochronie zdrowia – nawet gdy reputacja kliniki jest już bardzo dobra.
Dzięki automatycznemu zbieraniu opinii lepiej rozumiemy, co podoba się naszym pacjentom, co robimy dobrze, gdzie musimy udzielać więcej informacji i jakiego podejścia od nas oczekują. Pozwoliło nam to stale udoskonalać nasze usługi i – co najważniejsze – zapewniać lepszą opiekę.
