Poliklinika Aviva, członek Arsano Medical Group, to jedna z wiodących multidyscyplinarnych prywatnych placówek medycznych w Chorwacji. Z siedzibą w Zagrzebiu obsługuje tysiące pacjentów, których oczekiwania coraz częściej odzwierciedlają wysokie standardy obsługi, przejrzystości i bezpieczeństwa.
W 2025 roku Aviva osiągnęła kamień milowy, którym nie może pochwalić się żadna inna prywatna placówka medyczna w Chorwacji – stała się pierwszą, która wdrożyła normę ISO 7101:2023, nowy międzynarodowy standard zarządzania jakością w ochronie zdrowia, oraz pierwszą, która uzyskała akredytację AACI.
Oba wyróżnienia zostały niezależnie potwierdzone i podkreśliły tę samą mocną stronę: zdyscyplinowane podejście Avivy do rozumienia, mierzenia i wykorzystywania opinii pacjentów.
Kontekst akredytacji: ISO 7101 i AACI
ISO 7101:2023 to nowy globalny standard jakości w ochronie zdrowia – pierwsza międzynarodowa norma systemu zarządzania opracowana specjalnie dla sektora medycznego. Opublikowana w 2023 roku, określa ramy, w których organizacje prowadzą skoncentrowany na człowieku, oceniany pod kątem wyników i stale doskonalony system opieki.
Norma opiera się na cyklu Plan–Do–Study–Act (PDSA) i stawia jasne wymagania w zakresie przywództwa, ryzyka, decyzji opartych na dowodach i doskonalenia. Co ważne, ISO 7101:2023 wymaga od organizacji monitorowania, analizowania i poprawiania doświadczeń osób korzystających z usług, przez co opinie pacjentów przestają być zadaniem pobocznym i stają się wymogiem strukturalnym.
AACI (American Accreditation Commission International) to globalny organ akredytacyjny uznany przez ISQua EEA. Jego standardy oceniają, jak organizacja łączy jakość kliniczną, ład organizacyjny, kulturę bezpieczeństwa, zarządzanie ryzykiem i ciągłe doskonalenie.
AACI jest też jedną z nielicznych instytucji certyfikujących systemy zarządzania zgodne z ISO 7101, dzięki czemu oba systemy wzajemnie się wzmacniają.
Gdzie te standardy się pokrywają
Choć ISO 7101 i AACI wywodzą się z różnych instytucji i tradycji, ich wymagania zbiegają się w kilku (istotnych) punktach. Oba zakładają, że nowoczesną placówkę medyczną ocenia się nie tylko po wynikach klinicznych – ale też po tym, jak słucha, jak się uczy i jak przejrzyście się doskonali.
Oba standardy wymagają:
- Uporządkowanego, systematycznego monitorowania doświadczeń pacjentów, a nie okazjonalnych ankiet.
- Udokumentowanych pętli informacji zwrotnej, w których wnioski prowadzą do działań, a działania do mierzalnych efektów.
- Zaangażowania kadry zarządzającej, tak aby decyzje opierały się na dowodach, a nie na anegdotach.
W praktyce tworzy to wspólną filozofię działania:
Placówka medyczna musi być w stanie wykazać, że głos pacjentów kształtuje sposób, w jaki zarządza ryzykiem, mierzy wyniki i podejmuje decyzje strategiczne.
Dla placówek przygotowujących się do akredytacji pytanie nie brzmi więc, czy zbierają opinie, ale czy potrafią pokazać, że te opinie faktycznie napędzają zmiany. W takim kontekście Aviva rozpoczęła swoją drogę do akredytacji.
Wyzwanie: od rozproszonych informacji do jednolitego głosu pacjenta
Jako część Arsano Medical Group Aviva miała dostęp do dużej liczby komentarzy, skarg i nieformalnych opinii pacjentów – ale większość z nich była rozproszona w różnych kanałach. Niektóre zespoły śledziły opinie w Google, inne polegały na papierowych formularzach lub doraźnych telefonach.
W codziennej pracy to rozproszenie było jedynie niewygodne; w kontekście akredytacji stanowiło ryzyko strukturalne. Audytorzy zarówno ISO 7101, jak i AACI oczekują od organizacji wykazania spójności, identyfikowalności i przekładania wniosków na działania. Bez jednolitego systemu Aviva ryzykowała, że przedstawi pojedyncze migawki zamiast spójnego obrazu.
Placówka potrzebowała platformy, która połączy wszystkie opinie, zautomatyzuje dalsze działania i wygeneruje dowody odpowiednie na potrzeby audytu – wspierając przy tym kulturę ciągłego doskonalenia, a nie raportowania wyłącznie dla zgodności z przepisami.
Rozwiązanie: InsiderCX jako kręgosłup systemu opinii
Aviva wdrożyła platformę InsiderCX we wszystkich działach, dołączając do pozostałych placówek Arsano Medical Group w budowie scentralizowanego systemu doświadczeń pacjentów. Zmiana była głęboko zakorzeniona na poziomie operacyjnym i na nowo zdefiniowała sposób, w jaki organizacja korzysta z własnego ekosystemu opinii.
InsiderCX wprowadził jeden wspólny kręgosłup, łączący komentarze pacjentów, procesy reagowania personelu i dane dla kadry zarządzającej:
- Automatyczne ankiety po wizycie ujednoliciły sposób, w jaki Aviva słucha pacjentów. Każdy pacjent otrzymał taką samą możliwość wyrażenia opinii, a każdy krytyk uruchamiał zgłoszenie.
- Zgłoszenie przechodziło przez uporządkowany proces rozwiązywania, tworząc audytowalny łańcuch działań, który audytorzy ISO 7101 i AACI mogli prześledzić od początku do końca.
- Integracja z opiniami Google dodała wymiar publiczny, łącząc sygnały wewnętrzne i zewnętrzne w jednym panelu.
- A kadrze zarządzającej platforma pokazała wzorce, które wcześniej pozostawały ukryte – powtarzające się punkty tarcia, luki w usługach, opóźnienia w grafikach czy problemy z komunikacją, które trudno było zmierzyć bez centralnego systemu.
Z czasem InsiderCX stał się integralną częścią rytmu zarządzania jakością w Avivie. Zespoły omawiały trendy na spotkaniach, aktualizowały rejestry ryzyka na podstawie kategorii krytyków i włączały wnioski bezpośrednio do cyklu PDSA.
Kiedy przyjechali audytorzy, system nie był czymś, co Aviva „przygotowała” – był czymś, z czego korzystała na co dzień.
Wnioski i wpływ na organizację
Najważniejsze zmiany miały charakter kulturowy. To, co zaczęło się jako transformacja cyfrowa, szybko stało się zmianą w zakresie odpowiedzialności.
Opinie przestały być czymś, co dział jakości jedynie zbiera, a stały się czymś, nad czym pracuje cała organizacja. W proces rozwiązywania problemów zaangażowało się wiele zespołów i kierowników działów, a rozmowy przesunęły się z „Czy mamy dane?” na „Co nam one mówią?” i „Co robimy dalej?”
Zmieniło się też podejście kadry zarządzającej do wskaźników doświadczeń pacjentów. Trendy NPS, zgłoszenia krytyków, kategorie usług, czas reakcji – wszystko to stało się częścią bieżących przeglądów wewnętrznych. Co kluczowe, dane były spójne i porównywalne w czasie, dzięki czemu zarząd mógł łączyć opinie z obsadą personelu, przepustowością grafików, procesami klinicznymi i operacyjnymi KPI.
Gdy ewaluatorzy AACI i audytorzy ISO 7101 oceniali Avivę, zauważyli, że opinie nie były traktowane jako dodatek administracyjny, lecz jako strukturalny element zarządzania ryzykiem i doskonalenia.
Innymi słowy, organizacja nie tylko zbierała wnioski – wbudowała je w architekturę podejmowania decyzji. To było fundamentem sukcesu Avivy, a akredytacja nie była punktem końcowym, lecz potwierdzeniem systemów, które już działały.
Co dalej
Aviva traktuje dziś ciągłe zbieranie opinii jako zasób wbudowany w system zarządzania zgodny z ISO 7101. Te same mechanizmy, które pomogły jej uzyskać akredytację, pomagają teraz doskonalić procesy kliniczne, poprawiać komunikację i wzmacniać niezawodność operacyjną.
Aviva wyznaczyła nowy standard jakości w chorwackiej prywatnej ochronie zdrowia – standard, w którym opinie nie są tylko zbierane, ale aktywnie kształtują przyszłość opieki.
W miarę jak oczekiwania w ochronie zdrowia wciąż rosną, doświadczenie Avivy niesie jasny przekaz dla placówek: międzynarodową akredytację osiąga się nie dzięki jednorazowym audytom, lecz dzięki konsekwentnemu pomiarowi, dobremu zarządzaniu i gotowości do słuchania.
Zgodność ze standardami akredytacyjnymi
Wyniki i wskaźniki
Gdy ewaluatorzy AACI i audytorzy ISO 7101 oceniali Avivę, zauważyli, że opinie nie były traktowane jako dodatek administracyjny, lecz jako strukturalny element zarządzania ryzykiem i doskonalenia. Aviva wyznaczyła nowy standard jakości w chorwackiej prywatnej ochronie zdrowia – standard, w którym opinie nie są tylko zbierane, ale aktywnie kształtują przyszłość opieki.
