Wyzwania
Optical Express to renomowana klinika okulistyczna w Zagrzebiu w Chorwacji. Znana z zaawansowanej technologii i wiedzy eksperckiej w dziedzinie okulistyki, konsekwentnie potwierdza swoją pozycję lidera – ponad 99% pacjentów osiąga doskonałe widzenie po zabiegu laserowym.
Jednym z głównych wyzwań Optical Express były różnice w procesie przyjmowania pacjentów w 5 krajach i niemal 130 klinikach. Różne procedury w poszczególnych krajach oznaczały konieczność dostosowania i zintegrowania odmiennych procesów.
Kolejnym dużym wyzwaniem było monitorowanie jakości usług transportowych i noclegowych świadczonych przez zewnętrznych partnerów oraz dopilnowanie, by spełniały one wysokie standardy kliniki.
Wreszcie Optical Express zmagał się z dużym obciążeniem administracyjnym. Obowiązki były ogromne: od zarządzania wizytami, przez kontrolę jakości, po obsługę opieki pooperacyjnej – klinika była zasypana zadaniami, które odciągały ją od głównego celu, czyli zapewniania najwyższej jakości opieki okulistycznej.
Rozwiązanie
Optical Express dostrzegł potrzebę bardziej uporządkowanego i proaktywnego mechanizmu zbierania opinii. Dzięki platformie InsiderCX wdrożył podejście obejmujące całą ścieżkę pacjenta:
- Ankiety po pierwszym badaniu: Ankiety trafiały do pacjentów po pierwszym badaniu wzroku, zbierając ich opinie i wskazując procesy wymagające poprawy.
- Opinie po zabiegu chirurgicznym: Osobny zestaw ankiet przygotowano specjalnie dla pacjentów po zabiegach chirurgicznych. Pozwoliło to klinice ocenić skuteczność zabiegów, zadowolenie z opieki pooperacyjnej i ogólną satysfakcję pacjentów.
- Automatyczne alerty o niezadowoleniu pacjenta: Gdy pacjent wyraził niezadowolenie w swojej opinii, natychmiast powiadamialiśmy odpowiednią osobę – zapewniając szybką reakcję i rozwiązanie problemu.
Wyniki
Po wdrożeniu kompleksowego systemu zbierania i monitorowania opinii Optical Express odnotował znaczącą poprawę. Wynik Net Promoter Score (NPS) wzrósł o 23% miesiąc do miesiąca, a obecność w sieci wzmocnił 500-procentowy wzrost liczby zebranych opinii w Google.
Porównywanie satysfakcji pacjentów na całej ścieżce pozwoliło Optical Express wskazać i poprawić obszary, w których doświadczenia pacjentów odbiegały od standardu. To kompleksowe podejście pomogło też zidentyfikować pacjentów, których oczekiwania nie zostały w pełni spełnione, co pozwoliło klinice podnieść jakość opieki zapewnianej zarówno przez partnerów, jak i w ramach własnych procesów pozabiegowych.
W kolejnych krokach klinika chce monitorować opiekę pozabiegową i przestrzeganie zaleceń terapeutycznych za pomocą InsiderCX Outcome Booster, a także wykorzystywać platformę do mierzenia czynników lojalności w różnych segmentach pacjentów. Optical Express będzie też wykorzystywać opinie pacjentów zbierane przez nasze rozwiązanie cyfrowe, aby utrzymać certyfikat ISO 9001:2015. Przechodząc z tradycyjnych, papierowych ankiet na naszą innowacyjną platformę, Optical Express usprawnia zbieranie opinii i potwierdza swoje zaangażowanie w opiekę skoncentrowaną na pacjencie.
Gdy pacjentów kierują do naszej kliniki zewnętrzni partnerzy, utrzymanie jakości bywa trudne. Dzięki pętli informacji zwrotnej możemy kontrolować jakość zarówno przed zabiegiem, jak i po nim.
