Wyzwanie
Głównym wyzwaniem The Dermatology Partnership był dotychczasowy system zbierania opinii – przestał on wystarczać na potrzeby grupy.
Jego największe wady to:
- Niski wskaźnik odpowiedzi na e-maile wysyłane po wizycie
- Brak możliwości zebrania wszystkich danych w jednym centralnym panelu
- Brak możliwości szczegółowej analizy danych
- Brak prostego sposobu porównywania wyników poszczególnych lekarzy, usług i lokalizacji
- Dużo ręcznej pracy przy przetwarzaniu i analizie danych, której po prostu nie dało się skalować.
Sieć klinik wymaga wprowadzenia i utrzymania rygorystycznych standardów we wszystkich lokalizacjach, a w przypadku TDP było to nie lada wyzwanie – 8 lokalizacji w Wielkiej Brytanii i ponad 50 różnych zabiegów dermatologicznych w ofercie.
Kierownicy klinik i kierownicy ds. opieki nad pacjentem byli nieproporcjonalnie obciążeni pracą, co było bezpośrednim skutkiem papierowego systemu kontroli jakości.
Analogowe systemy kontroli jakości nie sprawdzają się przy zbieraniu opinii pacjentów, ponieważ są podatne na błędy przy wprowadzaniu danych i błędne odczytania z powodu nieczytelnego pisma, zagubionych formularzy itp. Aby uniknąć tych problemów, TDP miało tylko jedną możliwość dopytania pacjentów o ich doświadczenia: telefony wykonywane ręcznie przez zespół opieki nad pacjentem.
Rozwiązanie
TDP było w pełni gotowe zakasać rękawy i wspólnie z nami opracować całościowe podejście do rozwiązania wszystkich problemów z kontrolą jakości. Poza ścisłą współpracą nad samym kwestionariuszem klinika aktywnie pomagała nam dopasować platformę InsiderCX do swoich specyficznych wymagań.
Rozwiązania dla pacjentów
Wprowadzony proces wyglądał następująco: dzień po wizycie w klinice wszyscy pacjenci otrzymują wiadomość WhatsApp z linkiem do ankiety.
Ankieta opiera się na pętli informacji zwrotnej, która obejmuje trzy główne obszary:
- Przed wizytą
- Wizyta u lekarza
- Po wizycie.
Dodaliśmy też blok ankiety poświęcony wsparciu pacjenta, czyli poradom, zaleceniom i środkom ostrożności po zabiegu. Celem było pomaganie TDP w stałym wspieraniu pacjentów w opiece pozabiegowej i poprawie wyników leczenia.
Funkcje dla kliniki i personelu
Poza poprawą kontroli jakości po stronie pacjentów jednym z głównych celów TDP było odciążenie personelu. Umożliwiły to różnorodne funkcje zbierania i analizy danych na platformie InsiderCX, uzupełnione stałym zaangażowaniem, wiedzą i wsparciem TDP.
Konkretnie umożliwiliśmy TDP monitorowanie wyników i wskaźników dla 8 różnych lokalizacji, w podziale na 8 kategorii pacjentów, ze szczegółowymi danymi dla ponad 20 lekarzy i ponad 50 różnych zabiegów. Zapewniliśmy też dostęp do danych oparty na rolach – dla kierowników klinik i kont zarządczych w każdej lokalizacji.
Wreszcie TDP zdecydowało się wprowadzić alerty w czasie rzeczywistym dotyczące krytyków i niezadowolonych pacjentów. Gdy pacjent zostawi negatywną opinię, alert trafia do wszystkich kierowników klinik, a obsługę krytyków reguluje umowa o poziomie usług (SLA) – kierownicy są zobowiązani skontaktować się z pacjentem w ciągu 2 dni roboczych.
Integracja z CQC
Kolejną dużą korzyścią wdrożenia InsiderCX było uwzględnienie kategorii CQC w kwestionariuszach dla pacjentów. Udało nam się objąć następujące kategorie:
- Safe (bezpieczeństwo)
- Effective (skuteczność)
- Caring (troska)
- Responsive (reagowanie na potrzeby)
- Well-led (dobre zarządzanie)
TDP mogło wykorzystać dane z opinii dostarczone przez naszą platformę podczas niedawnej inspekcji CQC! W nowych ramach CQC wymaga, aby opinie były dostępne w formie cyfrowej – co jest dla nas standardem, więc chętnie pomogliśmy spełnić te wymagania.
Wyniki
W ciągu czterech miesięcy od wdrożenia, przy wskaźniku odpowiedzi powyżej 16%, zebraliśmy około 6000 wypełnionych ankiet. Przyczyniło się to do znaczącego wzrostu wyniku NPS TDP – o 16,4 punktu w zaledwie trzy miesiące.
Po zebraniu i przeanalizowaniu tak dużej liczby opinii zespół ds. jakości TDP wraz z kierownikami klinik i lekarzami mógł wreszcie skupić się na wdrażaniu usprawnień opartych na danych.
Poza samymi liczbami TDP mogło też precyzyjnie zmierzyć czynniki lojalności i źródła informacji – dla każdej lokalizacji – co pomogło prowadzić lepiej ukierunkowane kampanie marketingowe.
Współpraca z InsiderCX to fantastyczne doświadczenie: zespół reaguje błyskawicznie, a każdy etap jest dopasowany do naszych potrzeb. Liczba opinii pacjentów, które otrzymujemy dziś przez platformę InsiderCX, jest dziesięciokrotnie większa niż przy starym procesie. W ciągu ostatnich 6 miesięcy liczba pozytywnych opinii w Google wzrosła ponad czterokrotnie.
