Il feedback dei pazienti è la chiave di volta per migliorare l'esperienza sanitaria. L'ascolto dei pazienti aiuta a identificare e correggere i problemi operativi e di qualità, aiutandovi a fornire un'esperienza più personalizzata e positiva. Questo può fare la differenza tra una clinica fiorente e una che si limita a sopravvivere.
In questo articolo confronteremo i vari metodi che potete utilizzare per raccogliere attivamente i feedback dei pazienti. Ne esamineremo i pro, i contro, i costi di implementazione, la scalabilità e molti altri fattori.
Entriamo subito nel vivo.
Che cos'è il feedback del paziente e quando è meglio chiederlo?
Il feedback dei pazienti è la raccolta di suggerimenti, reclami, opinioni ed esperienze condivise dai pazienti in merito alle loro interazioni con un operatore sanitario. Questo feedback comprende un'ampia gamma di aree, dalla qualità delle cure mediche ricevute alla cortesia del personale e all'ambiente della struttura.
Il feedback dei pazienti è uno strumento prezioso per gli operatori sanitari:
- comprendere il punto di vista del paziente
- misurare i loro livelli di soddisfazione
- identificare le lacune qualitative e le aree da migliorare
- garantire la conformità agli standard del settore (come la fornitura di prove per il nuovo quadro CQC)
- trovare ciò che interessa di più ai loro pazienti e utilizzare queste informazioni per migliorare le loro attività di marketing e di acquisizione
In base ai nostri dati interni, il momento ottimale per sollecitare il feedback dei pazienti è dalle 24 alle 48 ore dopo la visita. L'esperienza è ancora fresca, ma c'è abbastanza tempo per riflettere e fornire opinioni autentiche.
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Come ottenete il feedback dei pazienti?
Raccogliere feedback è un'arte e una scienza. Con i metodi giusti, è possibile raccogliere informazioni profonde e utili per l'azione. Vediamo alcuni dei metodi più efficaci.
Sondaggi mobili
I sondaggi mobili sono un metodo popolare per raccogliere il feedback dei pazienti. Si tratta di sondaggi concisi e automatizzati inviati direttamente al dispositivo mobile del paziente dopo l'appuntamento.
Pro:
- Accessibilità: Può raggiungere i pazienti in qualsiasi momento e ovunque, aumentando la probabilità di risposte tempestive.
- Efficienza dei costi: Costi inferiori rispetto ai metodi tradizionali, in quanto eliminano la documentazione cartacea e l'inserimento manuale dei dati che richiede molto tempo.
- Analisi in tempo reale: Capacità di raccolta e analisi immediata dei dati, per facilitare correzioni rapide.
- Scalabilità: Estremamente facile da scalare, con un aumento dei costi minimo.
Cons:
- Barriere tecnologiche: Non tutti i pazienti possono avere accesso o sentirsi a proprio agio nell'uso della tecnologia mobile, escludendo potenzialmente alcuni gruppi demografici.
- Tassi di completamento potenzialmente più bassi: I sondaggi devono essere ben strutturati e concisi per garantire che i pazienti completino e inviino il loro feedback.
Moduli di feedback online
I moduli di feedback online, in genere ospitati sul sito web della clinica, offrono ai pazienti la flessibilità di fornire un feedback al proprio ritmo. Questi moduli possono essere dettagliati, consentendo ai pazienti di approfondire aspetti specifici della loro esperienza.
Pro:
- Convenienza: I pazienti possono compilare i moduli di feedback secondo i loro ritmi e le loro convenienze.
- Anonimato: I pazienti possono sentirsi più a loro agio nel fornire un feedback completo e onesto in forma anonima online.
Contro:
- Accessibilità limitata: Presuppone che tutti i pazienti abbiano accesso a Internet, si sentano a proprio agio nell'uso degli strumenti online e sappiano dove andare per inviare il proprio feedback.
- Minore coinvolgimento: I moduli online sono spesso ignorati o trascurati, come i sondaggi via e-mail.
- Problemi di qualità dei dati: L'anonimato del feedback online può talvolta portare a risposte poco ponderate o a un uso improprio.
Sondaggi via e-mail
Simili ai sondaggi mobili, i sondaggi via e-mail sono questionari automatizzati inviati ai pazienti dopo le loro visite. Possono essere personalizzati per raccogliere feedback specifici e possono essere più approfonditi rispetto ai sondaggi mobili.
Pro:
- Ampia portata: Le e-mail possono essere inviate a un gran numero di pazienti in modo rapido ed efficiente.
- Efficienza dei costi: I sondaggi via e-mail hanno costi minimi e possono essere facilmente incrementati o ridotti.
Contro:
- Filtri antispam: Le e-mail contenenti sondaggi possono essere filtrate automaticamente nelle cartelle di spam, riducendone la visibilità.
- Problemi di coinvolgimento: I pazienti possono trascurare o cancellare le e-mail di sondaggio senza aprirle, con conseguenti bassi tassi di risposta.
- Mancanza di personalizzazione: La natura impersonale della comunicazione via e-mail potrebbe non coinvolgere i pazienti con la stessa efficacia di metodi più diretti.
Telefonate e sondaggi di persona
Le telefonate e i sondaggi di persona offrono un tocco personale. Grazie a una vera e propria conversazione, gli operatori sanitari possono approfondire l'esperienza del paziente, ponendo domande di verifica per quantificare e chiarire i diversi aspetti.
Pro:
- Tocco personale: L'interazione diretta può migliorare il coinvolgimento dei pazienti e produrre feedback più dettagliati.
- Risposte chiare: Quando si è impegnati in una conversazione, la persona che conduce il sondaggio può chiedere chiarimenti ed eliminare qualsiasi ambiguità dalle risposte.
Contro:
- Intenso di risorse: Richiede risorse significative in termini di tempo e di personale per essere condotta.
- Intrusività: Alcuni pazienti possono trovare le chiamate non richieste invadenti o di disturbo.
- Pregiudizio nelle risposte: La presenza di un intervistatore può influenzare le risposte dei pazienti, compromettendo potenzialmente l'autenticità del feedback.
Sondaggi cartacei
Anche se possono sembrare antiquati, i sondaggi cartacei distribuiti in ambulatorio possono catturare reazioni immediate e sono accessibili a chi non si sente a proprio agio con i metodi digitali. Possono essere compilati durante l'attesa o subito dopo un consulto.
Pro:
- Semplicità: Facile da capire e da compilare per molti, soprattutto per la popolazione più anziana.
- Non è richiesta alcuna tecnologia: Accessibile ai pazienti senza accesso a Internet o senza conoscenze digitali.
Contro:
- Inefficiente: Richiede risorse aggiuntive per inserire i dati in un formato digitale per l'analisi, il che richiede tempo ed è soggetto a errori.
- Impatto ambientale: Spreco di carta, che può anche andare facilmente persa o danneggiata.
- Tassi di risposta più bassi: I sondaggi cartacei vengono spesso ignorati dai pazienti.
Chioschi di feedback
Si tratta di interfacce digitali, come i tablet, posizionate presso la clinica, che consentono ai pazienti di lasciare un feedback prima della partenza.
Pro:
- Feedback immediato: Situati in loco, consentono di raccogliere feedback in tempo reale.
- Interfaccia facile da usare: Le interfacce touchscreen possono facilitare risposte semplici e rapide.
Contro:
- Costo: i costi iniziali di installazione possono essere significativi.
- Manutenzione necessaria: È necessaria una manutenzione regolare per garantire la funzionalità.
- Portata limitata: Cattura solo il feedback di chi è fisicamente presente sul posto.
Caselle di commento
Le caselle per i commenti, posizionate strategicamente all'interno della clinica, offrono un'opportunità di feedback anonimo. Sono ottime per raccogliere opinioni sincere e non filtrate. Tuttavia, il feedback potrebbe non essere strutturato ed è necessario raccoglierlo e analizzarlo regolarmente.
Pro:
- Anonimato: Permette ai pazienti di lasciare un feedback in forma anonima, il che potrebbe portare a risposte più oneste.
- Semplice e a basso contenuto tecnologico: facile da implementare e da utilizzare, richiede una formazione minima.
- Costo ridotto: la configurazione e la manutenzione sono poco costose.
Contro:
- Feedback non strutturato: Può dare luogo a un'ampia gamma di qualità e rilevanza del feedback.
- Inefficiente: Richiede risorse aggiuntive per raccogliere le risposte e inserire i dati in formato digitale per l'analisi.
Come ottenere un feedback su cui agire
Il feedback non si limita alla raccolta di dati grezzi, ma richiede approfondimenti che consentano di ottenere miglioramenti tangibili. È importante sapere come si sentono i pazienti, ma è ancora più importante capire perché si sentono così e quali cambiamenti specifici possono migliorare la loro esperienza.
Ecco alcuni metodi e suggerimenti per assicurarsi che il feedback ricevuto sia utile e utile.
Inviare sondaggi ben strutturati
La stesura di un questionario ben congegnato è il fondamento di un feedback efficace. Assicuratevi che le domande siano chiare e concise. In generale, le domande a risposta chiusa devono riguardare un'area specifica (problema, processo, procedura, medico...).
Le domande a risposta aperta possono fornire un approfondimento, mentre le domande su scala Likert (valutazione da 1 a 5) possono offrire un rapido indicatore di soddisfazione. Includere sempre un mix per acquisire dati quantitativi e qualitativi.
Utilizzate le piattaforme di feedback digitali
Utilizzate piattaforme che consentano ai pazienti di fornire un feedback al proprio ritmo. Ciò può essere particolarmente utile per i pazienti che desiderano evidenziare aspetti sfumati o fornire un resoconto più dettagliato della loro esperienza con il proprio ritmo.
Inoltre, è molto più facile aggregare e analizzare i feedback che arrivano in forma digitale.
Utilizzate canali di feedback anonimi per le questioni sensibili
Alcuni pazienti potrebbero trattenersi dal fornire un feedback sincero per motivi di privacy. L'offerta di canali di feedback anonimi può incoraggiare risposte più oneste e aperte, assicurandovi di cogliere potenziali aree di miglioramento che altrimenti potrebbero passare inosservate.
Mantenere i questionari aggiornati
Con l'evolversi dei processi e dei servizi interni, anche i meccanismi di feedback dovrebbero evolversi. Rivedete e aggiornate regolarmente i vostri questionari per garantire che rimangano pertinenti all'attuale esperienza del paziente.
Agire e comunicare
Una volta raccolto il feedback, è il momento di agire di conseguenza. Implementate le modifiche in base alle informazioni raccolte. Comunicate poi questi cambiamenti ai vostri pazienti. In questo modo non solo dimostrate che apprezzate il loro feedback, ma incoraggiate anche un maggior numero di pazienti a condividere le loro esperienze in futuro.
Mettendo in pratica questi suggerimenti e mantenendo un interesse genuino nel migliorare la soddisfazione dei pazienti, vi assicurerete di ottenere un feedback sufficiente per apportare cambiamenti positivi al vostro studio o ospedale.
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