Questa è la storia di come abbiamo analizzato 343.764 questionari compilati dai pazienti in quattro regioni europee e sette settori clinici specifici, confrontando i risultati con i dati pubblicati dal settore.
Un dato in particolare fa da filo conduttore a tutti gli altri: le cliniche sanitarie private che attuano programmi strutturati di feedback da parte dei pazienti registrano un punteggio NPS superiore di 20-27 punti rispetto alle medie di settore pubblicate.
Questo rapporto spiega perché — e cosa distingue le cliniche che ottengono buoni risultati da quelle che, senza farne un caso, stanno perdendo opportunità di valore.
Perché abbiamo condotto questa ricerca
Dopo anni passati ad analizzare centinaia di migliaia di risposte dei pazienti, abbiamo notato una cosa. Tutte le cliniche volevano la stessa cosa, ma nessuna di esse ne disponeva: il contesto necessario per un confronto comparativo adeguato.
Un gruppo odontoiatrico con un NPS di 82 non ha modo di sapere se si tratti di un risultato eccellente o mediocre finché non può confrontarsi con ciò che fanno gli altri gruppi odontoiatrici. Abbiamo quindi creato il benchmark proprio per rispondere a questa domanda.
"Abbiamo accolto centinaia di migliaia di pazienti e ogni risposta che abbiamo elaborato ha contribuito a perfezionare i nostri sondaggi, i nostri messaggi e i nostri sistemi. Abbiamo creato questi parametri di riferimento affinché ogni clinica — indipendentemente dalla sua specializzazione — possa valutare con precisione le proprie prestazioni rispetto a quelle delle altre strutture. Il tutto è stato convalidato su un ampio campione casuale, senza mai divulgare i dati di alcun paziente." — Nikola Komes, fondatore e amministratore delegato di InsiderCX
Cosa abbiamo scoperto?
Sono emersi cinque risultati significativi. Presi singolarmente sono interessanti; se considerati nel loro insieme, raccontano una storia: quella secondo cui il punteggio relativo all’esperienza del paziente non è mai solo un numero, e che le cliniche che si distinguono sono quelle che ne comprendono i meccanismi sottostanti.
Risultato n. 1: Le cliniche private stanno superando i livelli mondiali
L'NPS globale nel nostro set di dati è risultato pari a 79,6. Per contestualizzare il dato: secondo i benchmark pubblicati per il 2025, l'NPS medio nel settore sanitario si colloca tra +53 e +58, mentre lasoglia"di livello mondiale", ampiamente citata,è pari a +70.
E questo vale anche a tutti i livelli. Le cliniche di fertilità sono in testa alla classifica e persino il settore con il punteggio più basso — l’assistenza ortopedica e chirurgica, dove le degenze più lunghe e i recuperi più difficili incidono negativamente sui punteggi — si colloca comunque al di sopra della media del settore.
Il rapporto completo contiene un'analisi più dettagliata, suddivisa per nicchia e per regione.
Questa è la buona notizia. Ma solleva anche una domanda scomoda: se punteggi così alti sono la norma, dove si nasconde il rischio? La risposta, a quanto pare, sta proprio nel punteggio stesso.
Risultato n. 2: i pazienti “soddisfatti” sono proprio quelli che se ne vanno in silenzio
Questo è il risultato che ci sta più a cuore.
Tutti prestano attenzione ai propri detrattori — coloro che hanno dato un punteggio da 0 a 6 e che si lamentano a gran voce. Quasi nessuno presta attenzione ai propri clienti passivi, ovvero coloro che hanno dato un punteggio da 7 a 8, che la formula NPS ignora completamente partendo dal presupposto che siano “abbastanza soddisfatti”.
Non è così. Quando leggiamo ciò che i clienti “passivi” hanno effettivamente scritto nei loro commenti, il 37,8% ha lasciato un feedback negativo o misto — più di cinque volte la percentuale dei clienti “promotori”. Analizzando più a fondo, si scopre che meno di uno su otto tra i clienti “passivi” è sinceramente soddisfatto. Non si lamentano, non lasciano recensioni negative e non fanno scattare alcun allarme. Semplicemente, non tornano più.
Abbiamo sviluppato un indicatore per monitorare questo punto cieco — lo chiamiamo “Indice di rischio passivo” — ed è uno dei risultati più utili del rapporto completo.
Risultato n. 3: I pazienti più giovani non sono più difficili da accontentare
Quando una parte dei pazienti inizia silenziosamente a perdere fiducia, l’istinto è quello di dare la colpa alla massa: i pazienti più giovani sono più esigenti, questa generazione si aspetta troppo e così via. I dati smentiscono questa scusa. Dalla Generazione Z ai Boomer, la differenza è di soli tre punti NPS circa. Si tratta di rumore, non di un segnale significativo.
C'è però una vera e propria stranezza: un paradosso di coinvolgimento. I pazienti più anziani rispondono ai sondaggi molto più spesso di quelli più giovani, ma tendono anche a dare valutazioni leggermente più critiche. Pertanto, una clinica con una clientela prevalentemente anziana dovrebbe aspettarsi che il proprio punteggio complessivo risulti leggermente inferiore, semplicemente perché sono proprio loro a dedicare del tempo a rispondere. È un contesto da tenere presente, non un problema da risolvere.
In breve: se i dati demografici incidono in misura minima sul punteggio, allora quest’ultimo riflette principalmente il programma — ovvero l’aspetto che puoi effettivamente controllare. Ed è proprio qui che si apre l’opportunità.
Risultato n. 4: Piccoli cambiamenti, grandi miglioramenti
L'aspetto più incoraggiante del rapporto è constatare come piccoli cambiamenti nei processi relativi alla qualità e al feedback possano portare a grandi risultati.
Il semplice passaggio da un orario fisso di invio dei sondaggi a uno ottimizzato algoritmicamente ha fatto aumentare i tassi di risposta del 14% — senza alcun costo e senza modificare il messaggio. L’attivazione dei promemoria automatici ha aggiunto un ulteriore +5,9 punti percentuali.
E il testo dell’invito si è rivelato più importante di quanto chiunque si aspettasse, influenzando non solo il numero di pazienti che hanno risposto, ma anche i punteggi che hanno assegnato una volta data la risposta.
Queste due piccole modifiche consentono di ottenere un maggior numero di risposte e di far emergere maggiormente l'insoddisfazione latente emersa dal Risultato 2 — finché c'è ancora tempo per intervenire. Nel rapporto completo sono indicati un chiaro ordine di priorità e il testo esatto del messaggio vincente.
In breve: il modo in cui si pongono le domande e il momento in cui si invia il sondaggio possono influire in modo significativo sui risultati ottenuti.
Conclusione n. 5: Il feedback è un motore di reputazione
Se si riesce a fare tutto questo nel modo giusto, l’effetto non si limita alla sola clinica. Analizzando diverse cliniche con sondaggi comparabili e dati di Google, quelle che hanno raccolto il maggior numero di feedback hanno anche accumulato il maggior numero di recensioni pubbliche — con un ampio margine.
Le cliniche con più di 3.000 risposte al sondaggio hanno registrato in media oltre otto volte il numero di nuove recensioni su Google rispetto a quelle con meno di 500 risposte.
Il meccanismo è piuttosto semplice: i pazienti soddisfatti che hanno appena completato un sondaggio sono anche molto motivati a condividere pubblicamente la propria esperienza. Un sistema di feedback dei pazienti, se impostato correttamente, funge anche da strumento per migliorare la reputazione.
Il filo conduttore
Nel loro insieme, questi cinque risultati descrivono un circolo virtuoso piuttosto che un semplice elenco: le cliniche private partono in vantaggio, un punteggio positivo nasconde un rischio reale, tale rischio riguarda il programma piuttosto che i pazienti, il programma può essere migliorato a costi contenuti e il miglioramento apporta benefici che vanno ben oltre l’ambito dell’indagine.
Le cliniche che si stanno distinguendo non sono quelle con i pazienti migliori, ma quelle che considerano il feedback come un sistema e non come un semplice tabellone dei punteggi.
Come facciamo a sapere che questi numeri sono veri?
I dati di grande impatto e facilmente citabili sono facili da elaborare, ma anche da interpretare in modo errato. Gran parte del lavoro svolto per questo rapporto è stato dedicato proprio a evitare errori in tal senso. Ecco alcuni esempi dal dietro le quinte:
Non abbiamo gonfiato i tassi di risposta. Alcuni pazienti aprono il questionario ma non lo inviano mai — spesso perché hanno rifiutato di dare il consenso alla raccolta dei dati personali, il che è una scelta perfettamente legittima. Raggruppare la voce “non ha risposto” con quella “ha scelto di non dare il consenso” avrebbe distorto sia i nostri tassi di risposta che il nostro NPS. Pertanto, registriamo quelle visite, ma non le includiamo nelle metriche.
Un errore relativo al fuso orario ha rischiato di compromettere i nostri consigli sull’orario di invio. La nostra analisi sul “momento migliore della giornata per inviare un sondaggio” è utile solo se l’orologio è corretto — e per poco non lo era. I timestamp relativi ai nostri mercati erano memorizzati in ora locale ma etichettati come UTC, e le diverse regioni gestiscono i fusi orari e l’ora legale in modo diverso. Se non fosse stato corretto, i nostri consigli sull’orario di invio avrebbero avuto uno scarto di una o due ore.
Ci siamo rifiutati di trarre conclusioni da campioni troppo esigui. Un segmento con sole 40 risposte può produrre un NPS estremamente variabile che non ha alcun significato. Abbiamo quindi esaminato attentamente tutti i nostri dati iniziali, in ogni segmento del rapporto, e il relativo margine di errore — a seconda del numero di risposte su cui si basano. Se un dato non è attendibile, preferiamo segnalarlo o non utilizzarlo affatto.
Abbiamo modellato il bias di risposta, non ci siamo limitati a osservarlo. Chi risponde a un sondaggio tra i pazienti non rispecchia perfettamente chi ha varcato la soglia della struttura. Anziché limitarci a esaminare a occhio i tassi di risposta grezzi, abbiamo elaborato un modello che prevede la probabilità che un paziente risponda, tenendo conto contemporaneamente del canale, del Paese, della specialità, dell’ora del giorno e del giorno della settimana. Questo ci permette di individuare i gruppi che sistematicamente rispondono in misura eccessiva o insufficiente anche dopo aver controllato tutti gli altri fattori — così sappiamo esattamente in che direzione tendono i dati.
Abbiamo prestato particolare attenzione nell'allineare i dati disordinati provenienti dal mondo reale. Collegare l'NPS di ciascuna clinica alle sue recensioni su Google ha comportato l'allineamento delle sedi tra due fonti di dati completamente separate, in cui la stessa clinica poteva comparire con un nome leggermente diverso. Eseguire correttamente questa normalizzazione è un lavoro poco affascinante, ma è l'unico motivo per cui ci si può fidare della conclusione secondo cui "il feedback influenza le recensioni".
Niente di tutto questo è la parte più interessante del rapporto. Ma è proprio questo il motivo per cui vale la pena fidarsi delle parti più interessanti!
Cosa contiene il rapporto completo
Il rapporto di riferimento completo del 2025 va ben oltre i punti salienti sopra riportati. Risponde a domande quali:
- Come si colloca l'NPS della mia specialità rispetto a quello dei suoi diretti concorrenti — e non rispetto al settore sanitario in generale?
- Quale formulazione del messaggio del sondaggio ottiene il maggior numero di risposte e i punteggi migliori?
- Qual è la modifica che, da sola, mi garantirebbe il massimo rendimento nel mio programma di feedback?
- In che misura il sentiment dei miei pazienti è negativo, anche quando i punteggi sembrano nella norma?
- In che misura il mio programma di feedback sta effettivamente migliorando la reputazione aziendale? E come posso valutarne le prestazioni rispetto a standard di riferimento?
E molto altro ancora.
👉 Scarica il rapporto completo sui benchmark 2025
