Come impostare un efficace sistema di feedback dei pazienti

Il feedback dei pazienti è la chiave per tracciare e migliorare l'esperienza dei pazienti. Un sistema solido per la raccolta e la valutazione di questo feedback è un must per le organizzazioni sanitarie che vogliono migliorare la qualità delle cure e la soddisfazione dei pazienti. 

In questo articolo si analizzeranno le strategie e le migliori pratiche per la creazione di un sistema di feedback efficace per i pazienti.

Che cos'è un sistema di feedback del paziente?

Il termine "sistema di feedback del paziente" può essere inteso in due modi distinti:

1. Un insieme di processi organizzativi progettati per raccogliere e analizzare sistematicamente il feedback dei pazienti. Spesso viene utilizzato quando la maggior parte del processo viene svolto manualmente.
2. Una soluzione software che aiuta le strutture sanitarie a semplificare e automatizzare la raccolta e l'analisi dei feedback.

L'obiettivo principale di qualsiasi sistema di feedback dei pazienti è quello di catturare le esperienze e la soddisfazione dei pazienti, fornendo dati utilizzabili per le organizzazioni sanitarie. 

Utilizzati prevalentemente da cliniche, ospedali e servizi di assistenza sociale, i sistemi di feedback dei pazienti consentono a questi fornitori di rispondere alle esigenze e alle aspettative dei pazienti, migliorando la loro esperienza complessiva e i risultati in termini di salute.

I vantaggi di una gestione digitalizzata del feedback dei pazienti

Ecco i principali vantaggi dell'adozione di un approccio digital-first alla gestione dei feedback dei pazienti:

• Avvisi in tempo reale per i detrattori: Con un sistema di feedback digitale come InsiderCX, possiamo inviare un avviso immediatamente dopo la registrazione di un feedback negativo. Ciò consente agli operatori sanitari di affrontare rapidamente il problema prima che il paziente cambi fornitore.
• Maggiore accuratezza dei dati: La raccolta di feedback in forma digitale riduce l'errore umano e garantisce la coerenza nel modo in cui vengono raccolti e registrati, con il risultato di ottenere dati più completi e affidabili.
• Analisi dei dati semplificata: Gli strumenti digitali sono spesso dotati di funzionalità analitiche, che facilitano la comprensione di grandi volumi di dati di feedback. Questo può aiutare a individuare le tendenze, a fare un benchmarking delle prestazioni e a prendere decisioni più informate.
• Maggiore coinvolgimento dei pazienti: Le piattaforme digitali possono offrire ai pazienti modalità più interattive e accessibili per fornire feedback, aumentando potenzialmente i tassi di coinvolgimento e fornendo ai fornitori un quadro più completo dell'esperienza del paziente.
• Scalabilità: Con la crescita delle organizzazioni sanitarie, i sistemi digitali di feedback dei pazienti possono facilmente adattarsi ad un aumento dei volumi con un minimo di lavoro amministrativo aggiuntivo.
• Migliore allocazione delle risorse: Automatizzando la parte noiosa e lunga della raccolta e dell'analisi dei dati, il personale può concentrarsi su ciò che conta di più: migliorare i processi e fornire cure migliori.
• Conformità e sicurezza: I sistemi digitali garantiscono la raccolta, l'archiviazione e la gestione dei dati dei pazienti in conformità alle normative sulla privacy, come l'HIPAA negli Stati Uniti o la DPA e l'NHS nel Regno Unito.

Tutti questi vantaggi sono tanto più evidenti quanto maggiore è il numero di pazienti. A titolo di riferimento, lavoriamo con organizzazioni sanitarie che hanno almeno 400 visite di pazienti al mese. Se avete meno di questo numero, non avete bisogno di un software di feedback dedicato.  

I passi per implementare un sistema di feedback efficace per i pazienti 

L'implementazione di un sistema efficace di feedback dei pazienti inizia con una valutazione approfondita dello stato attuale dei processi di feedback. A partire da ciò che c'è, si costruisce su di esso introducendo gli strumenti e le procedure giuste.

1. Valutare lo stato attuale dei vostri sistemi di feedback

Prima di iniziare ad apportare modifiche, è necessario esaminare i processi esistenti e valutare l'efficacia e l'efficienza con cui si catturano, analizzano e rispondono alle informazioni dei pazienti.

Per aiutarvi in questa valutazione, utilizzate la seguente lista di controllo:

• Raccogliete in modo proattivo i feedback dei pazienti? La ricerca proattiva di un feedback da parte dei pazienti può portare a informazioni più tempestive e pertinenti. Questo approccio aiuta a risolvere i problemi prima che si aggravino.
• Analizzate il feedback ricevuto? La semplice raccolta di feedback non è sufficiente. Un'analisi regolare vi aiuta a individuare le tendenze e a fare un benchmark delle prestazioni tra diversi medici, servizi e sedi.
• Esiste un team o una persona dedicata alla gestione dei feedback? Avere una persona dedicata alla gestione dei feedback assicura che il processo sia sistematico e che i feedback non passino inosservati. 
• Quanto tempo alla settimana dedicate alla raccolta e alla gestione dei feedback? Se questo tempo è misurato in ore, indica l'inefficienza del vostro sistema attuale.
• Quanto velocemente potete contattare i pazienti insoddisfatti? Essere in grado di identificare e contattare rapidamente i pazienti insoddisfatti può evitare che problemi minori si trasformino in gravi lamentele.
• Potete misurare i tassi di risposta? I bassi tassi di risposta ai vostri sondaggi di feedback suggeriscono la necessità di un approccio più coinvolgente o di un nuovo metodo di raccolta. 
• Potete monitorare i tassi di completamento? I tassi di completamento mostrano quanti pazienti hanno aperto il sondaggio di feedback e lo hanno effettivamente completato. Tassi di abbandono elevati di solito significano che è necessario semplificare il processo ponendo un numero inferiore di domande più semplici.   

Per accelerare questo processo, partecipate al nostro quiz gratuito di valutazione della gestione del feedback.

2. Scegliere i metodi di raccolta del feedback da utilizzare

Esistono numerosi modi per raccogliere feedback, ognuno con i propri pro e contro.

Mentre i metodi tradizionali, come i sondaggi in presenza e le cassette di feedback, hanno ancora un valore, i metodi digitali sono diventati sempre più popolari grazie alla loro efficienza e facilità d'uso. Per un confronto più dettagliato, consultate la nostra guida sulla raccolta dei feedback dei pazienti. 

In generale, i pazienti più anziani preferiscono dare un feedback di persona o attraverso moduli cartacei tradizionali, mentre i più giovani sono più sensibili ai sondaggi digitali. 

A seconda dei dati demografici dei pazienti, potrebbe essere necessario segmentarli in gruppi diversi e utilizzare metodi di raccolta separati.

3. Decidere cosa si vuole misurare 

La scelta degli aspetti dell'assistenza al paziente da misurare influenza direttamente le domande incluse nei sondaggi. In genere le cliniche si concentrano sulla misurazione del feedback generale e della soddisfazione complessiva, compresa la soddisfazione per processi specifici come i tempi di attesa, la professionalità del personale e l'efficacia del trattamento. 

Se si vuole valutare l'intero percorso del paziente, è meglio inviare più sondaggi in fasi diverse. Ad esempio, Optical Express ha utilizzato InsiderCX per creare e inviare sondaggi di soddisfazione white label dopo gli esami iniziali, dopo l'intervento chirurgico e dopo le cure di follow-up. In questo modo ha ottenuto informazioni complete che hanno portato a miglioramenti dei processi e a un aumento del 23% mese su mese del Net Promoter Score (NPS).  

Decidere cosa si vuole misurare servirà da guida. Vi aiuterà a decidere quali domande includere per ottenere le informazioni più pertinenti e più efficaci.

4. Impostare l'attrezzatura, gli strumenti e i rilievi 

L'aspetto di questa fase per la vostra clinica dipenderà dai metodi di raccolta dei feedback che avete scelto di utilizzare:

• Se state passando al digitale e avete bisogno di scalare, dovrete testare e impostare un software dedicato alla raccolta dei feedback o una piattaforma per l'esperienza del paziente.
• Se optate per i sondaggi cartacei e le caselle di commento, dovrete acquistare e installare le caselle di commento, decidere quando e come somministrare i sondaggi ai pazienti, ecc.
• Se optate per i chioschi di feedback, dovrete acquistarli e installarli in punti strategici e pensare a come invogliare i pazienti a usarli. 
• E così via, avete capito il senso.

Quando si scrivono sondaggi, sia digitali che cartacei, è importante che le domande siano chiare, concise e pertinenti agli aspetti da misurare. Abbiamo una guida approfondita su quali domande includere e sulle le migliori pratiche per la creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti se volete saperne di più.

5. Implementare processi per reagire prontamente ai feedback negativi.

Tutto ciò può diventare rapidamente inutile se non si dispone di processi efficaci per affrontare rapidamente i feedback negativi. Le migliori pratiche in questo caso includono: 

• Impostazione di avvisi in tempo reale per le risposte negative
• Avere una persona designata che si occupi del problema o che possa incaricare qualcun altro di intraprendere le azioni necessarie.
• Un semplice documento che illustra come affrontare i reclami più comuni, quando un reclamo richiede e non richiede un'azione, modelli con messaggi pre-scritti che possono essere rapidamente modificati e personalizzati, ecc.

Ora, la parte più importante è essere in grado di individuare e risolvere rapidamente il problema. Quando si utilizza InsiderCX per raccogliere i feedback, si riceve un avviso automatico quando un paziente lascia un feedback negativo.

Questa funzione ha aiutato le cliniche a reagire in tempo e a impedire a centinaia di pazienti di cambiare fornitore.  

6. Definite come analizzerete e agirete in base al feedback raccolto.

Analizzare e agire sul feedback raccolto comporta:

• Revisione regolare: Stabilite un calendario regolare per la revisione dei feedback, ad esempio settimanale o mensile, per rimanere aggiornati sui sentimenti dei pazienti.
• Tracciare le metriche: Le metriche importanti possono includere i punteggi di soddisfazione dei pazienti, i tassi di risposta e i commenti specifici relativi al personale o ai servizi.
• Categorizzare i feedback: Organizzate i feedback in base alla sede, al membro del personale o al tipo di servizio per identificare gli schemi e le aree che richiedono attenzione.
• Personale dedicato: Considerare l'assegnazione di una persona o di un team dedicato alla gestione dell'analisi dei dati e delle azioni di follow-up.
• Privilegiare le intuizioni attuabili: Concentratevi sui feedback che offrono chiari percorsi di miglioramento per massimizzare l'impatto dei cambiamenti implementati.

Seguendo queste semplici pratiche, il sistema di feedback dei pazienti sarà efficace nella raccolta dei dati e contribuirà a migliorare in modo significativo l'assistenza e la soddisfazione dei pazienti.

Utilizzate InsiderCX come sistema di gestione del feedback dei pazienti

Utilizzando un sistema digitale come InsiderCX, le cliniche possono automatizzare l'intero processo di controllo della qualità. In primo luogo, vi aiutiamo a creare sondaggi efficaci per i pazienti. Poi, da 24 a 48 giorni dopo la visita, il nostro sistema invia automaticamente al paziente un messaggio SMS, Viber o WhatsApp con il link al sondaggio.    

Le risposte acquisite vengono immediatamente analizzate e visualizzate all'interno della nostra piattaforma o inoltrate al vostro software sanitario esistente. È possibile tenere traccia dei tassi di completamento e di risposta, ricevere avvisi automatici di rifiuto e fare un benchmark delle prestazioni tra le varie sedi, il personale e i servizi.

Se state cercando un modo migliore per raccogliere e gestire le informazioni sui pazienti, fate il primo passo in avanti contattando il nostro team.

‍