Come sviluppare un questionario sull'esperienza del paziente e quali elementi includere

Un sondaggio sull'esperienza del paziente ha bisogno di tre cose per essere efficace:

1. Porre domande mirate e formulate in modo appropriato.
2. Progettato secondo le migliori pratiche, applicando la giusta logica e le scale di indagine.
3. Inviati al momento giusto per ottenere risposte oggettive, con il massimo volume possibile.

Purtroppo, molte cliniche cadono in errori comuni: utilizzano domande che introducono pregiudizi, raccolgono dati su cui nessuno può agire o allontanano gli intervistati con il gergo medico. 

Questa guida vi mostrerà come evitare queste insidie. L'obiettivo è quello di aiutarvi a lanciare un sondaggio PX che fornisca dati utili, piuttosto che un foglio di calcolo polveroso con domande a metà.

Che cos'è un sondaggio sull'esperienza del paziente?

Un sondaggio sull'esperienza del paziente è un'indagine strutturata sulle percezioni dei pazienti: si chiede loro di descrivere, con parole proprie e su scale standardizzate, come si sono sentiti nel vostro servizio. 

A differenza di un semplice sondaggio sulla soddisfazione, che si limita a misurare l'umore, un sondaggio PX analizza gli incontri specifici che creano quell'umore, fornendovi leve molto specifiche da tirare. Perché preoccuparsi? 

Ecco alcuni motivi:

• Chiarezza operativa: Scoprite dove si formano le code, quali spiegazioni confondono e quali sono i punti di contatto che vi conquistano.
• Allineamento normativo: Gli assicuratori e gli enti di accreditamento legano sempre più spesso i rimborsi a parametri di qualità dell'assistenza dimostrati.
• Vantaggio competitivo: In molti mercati urbani, la clinica più vicina è letteralmente dall'altra parte della strada. Un'esperienza superiore per il paziente diventa il vostro canale di marketing più economico.

Un questionario robusto dovrebbe esplorare, come minimo:

• Accesso e programmazione (velocità, flessibilità, opzioni digitali)
• Ambiente fisico (pulizia, comfort, segnaletica, parcheggio)
• Interazioni con il personale (cortesia, empatia, chiarezza dei ruoli)
• Comunicazione e informazione (trasparenza dei risultati dei test, spiegazioni sul trattamento)
• Tempi di attesa e flusso (prima della visita, tra le fasi, dopo il follow-up)
• Percezione degli esiti clinici (il trattamento è stato utile, chiarezza degli effetti collaterali)
• Fatturazione e chiarezza finanziaria (stime dei costi, opzioni di pagamento, spese a sorpresa)
• Opinione generale (probabilità di raccomandare, net promoter score)

Non esiste un approccio unico per misurare l'esperienza del paziente. Il segreto sta nell'acquisire dati tempestivi e precisi con il minimo di pregiudizi, combinando le sfumature narrative delle risposte qualitative con il potere di benchmark delle metriche quantitative.

Le domande tipiche di un sondaggio sull'esperienza del paziente includono

Sebbene i temi generali di cui sopra rimangano costanti, le cose esatte che ogni clinica vorrà chiedere possono essere molto diverse. 

Ad esempio: 

• Una clinica della fertilità deve sondare i sentimenti legati alla riservatezza e alla speranza. 
• Uno studio dermatologico deve sapere se le istruzioni post-procedura sono state sufficientemente chiare per prevenire le cicatrici. 
• Uno studio dentistico vive o muore in base alla percezione della gestione del dolore. 

Adattare il linguaggio alle esigenze di ciascuna specialità aumenta i tassi di completamento e la capacità di azione.

Per semplificare il processo, InsiderCX dispone di una banca di domande costantemente aggiornata e verificata dall'esperienza e dalle applicazioni del mondo reale. Contiene più di 400 domande che abbracciano una serie di specialità, inquadrate nei requisiti normativi e scritte per un'ampia gamma di applicazioni.

Abbiamo tratto i seguenti esempi da quella banca di domande. È possibile accedere all'elenco completo delle domande del sondaggio sull'esperienza del paziente qui.

1) Appuntamento e programmazione:

• Quanto è stato facile fissare un appuntamento in un orario conveniente? [Scala Likert a 5 punti]
• Quale metodo di prenotazione ha utilizzato? [Scelta multipla]

2) Domande relative al personale:

• Il personale clinico vi ha trattato con cortesia e rispetto? [Sì/No]
• Descriva una cosa che il nostro staff avrebbe potuto fare meglio oggi. [Aperto]

3) Trattamento ed esperienza medica:

• Quanto chiaramente le sono state spiegate le fasi del trattamento o della procedura? [Scala Likert a 5 punti]
• Ha provato dolore o effetti collaterali inaspettati durante o dopo il trattamento? [Sì/No]

4) Domande relative al medico:

• Quanto si è sentito sicuro della competenza del medico in merito alla sua condizione? [Scala Likert a 5 punti]
• Il medico le ha concesso un tempo adeguato per fare domande? [Sì/No]

5) Domande di assistenza generale:

• Quanto sono state soddisfatte le sue esigenze di comfort (acqua, coperte, privacy) durante la visita? [Scala Likert a 5 punti]
• Quali delle seguenti risorse di supporto ha utilizzato o ricevuto? [Scelta multipla]

6) Ambiente e strutture della clinica:

• Come giudica la pulizia delle aree di visita e di attesa? [Scala Likert a 5 punti]
• Quanto è stato facile orientarsi nell'edificio e trovare il reparto corretto? [Scala Likert a 5 punti]

7) Suggerimenti per il miglioramento del servizio:

• Quale singolo cambiamento migliorerebbe maggiormente la sua esperienza con la nostra clinica? [Aperta]
• Quale servizio aggiuntivo apprezzerebbe di più se lo introducessimo? [Scelta multipla]

8) Commenti generali:

• Condividete qualsiasi altra osservazione sulla vostra visita. [A risposta aperta]
• C'è qualcosa che avremmo dovuto chiedere e non abbiamo chiesto? [Aperto]

9) Soddisfazione complessiva e intenzioni future: 

• Nel complesso, quanto è soddisfatto della sua esperienza odierna? [Scala Likert a 5 punti]
• Quanto è probabile che torni o raccomandi la nostra clinica ad altri? [0-10 Net Promoter Score]

Ricordate: questi sono solo esempi - dovrete adattare la formulazione, aggiungere spunti contestuali e testare localmente. È un processo che seguiamo con ogni nuova clinica che utilizza la piattaforma InsiderCX per raccogliere e analizzare il feedback dei pazienti.

Come sviluppare un efficace questionario sull'esperienza del paziente

Creare un sondaggio PX è ingannevolmente difficile, perché è necessario bilanciare il rigore statistico con l'accessibilità e la concisione. Ecco una struttura collaudata in sei fasi che InsiderCX utilizza per l'inserimento di nuovi clienti.

Fase 1: Definire gli obiettivi

Iniziate con una sola domanda: "A quale decisione si riferiscono questi dati?". Tutto il resto deriva da questa domanda. 

Se volete verificare se un nuovo chiosco per il self-check-in riduce la congestione dell'atrio, avete bisogno di timestamp granulari e di parametri di riferimento comparativi. Se si vuole fare un benchmark del comportamento al letto dei pediatri, occorrono elementi che valutino l'empatia e la comunicazione con i bambini. 

In altre parole, sono gli obiettivi a dettare le regole:

• Ambito: L'indagine riguarda l'intero percorso del paziente o una singola procedura?
• Struttura di campionamento: Il sondaggio PX deve essere inviato a tutti i pazienti o solo a un certo sottogruppo o demografia?
• Tempistica: Il sondaggio deve essere inviato subito dopo la visita/procedura o è necessario attendere più di 30 giorni per misurare i risultati e i follow-up?

Documentate l'obiettivo in un documento di due frasi. In questo modo si eviterà che gli stakeholder successivi aggiungano domande secondarie che appesantiscono l'indagine.

Fase 2: Scegliere i tipi di domande e le scale di indagine

Un sondaggio sull'esperienza del paziente ben progettato ha un tono colloquiale, ma produce dati leggibili dalla macchina. 

Le scale Likert sono ottime per tracciare i cambiamenti nel tempo e per i cruscotti, ma assicuratevi di attenervi a una sola direzione (1 = Scarso → 5 = Eccellente). Le risposte testuali aperte sono ottime per far emergere problemi imprevisti, ma richiedono un'elaborazione del linguaggio naturale per essere analizzate sistematicamente.

Raccomandiamo di scegliere una scala numerica principale - 5 punti è comune perché gli intervistati raramente riescono a distinguere sfumature significative oltre il cinque - e di attenersi ad essa per tutto il sondaggio. Cambiare scala diluisce le informazioni e ostacola i confronti tra anno e anno e tra mese e mese.

Errori comuni da evitare:

• Domande a doppio senso: "L'area d'attesa era confortevole e pulita?"; dividete queste domande in due distinte.
• Assoluti: Parole come sempre o mai costringono agli estremi.
• Acronimi medici oscuri: se un termine è fondamentale, accompagnatelo con una spiegazione semplice.

Per approfondire, consultate la nostra base di conoscenze:

• Tipi di domande dell'indagine PX
• Scale di indagine PX

Infine, cercate di mantenere la durata totale sotto i sette minuti. Gli studi di settore dimostrano che i tassi di completamento si riducono drasticamente dopo l'ottavo minuto. La gestione delle identità di InsiderCX consente di omettere i dati demografici già presenti in archivio, riducendo del 20% la lunghezza del sondaggio.

Fase 3: Garantire chiarezza e neutralità

Redigere ogni domanda, quindi interrogarla:

• Chiarezza: Qualcuno con un'età di lettura di 11 anni può parafrasare correttamente?
• Neutralità: La formulazione elogia sottilmente la vostra clinica? Sostituite "attrezzature all'avanguardia" con "attrezzature mediche".
• Adattamento culturale: Il testo risuonerebbe allo stesso modo con un pensionato di 70 anni e con uno studente laureato di 22 anni?

Sottoponete la bozza a un controllo del linguaggio semplice e poi a due focus group: uno interno (personale di reception, infermieri) e uno esterno (pazienti o profani). Notate dove si alzano le sopracciglia.

Fase 4: Scegliere il metodo di somministrazione dei sondaggi sull'esperienza del paziente

I moduli cartacei sono eccellenti nelle strutture per anziani, ma richiedono l'inserimento manuale dei dati. I chioschi funzionano per un rapido controllo del pollice su/giù alle porte di uscita, ma non possono raggiungere i pazienti una volta usciti. Le interviste telefoniche permettono di raccogliere storie più ricche, ma costano di più per ogni risposta. I link ottimizzati per i dispositivi mobili, inviati tramite SMS o e-mail, bilanciano la portata con un basso attrito.

Consigliamo i sondaggi mobili, inviati tramite SMS o WhatsApp. Secondo la nostra esperienza, sono i più facili da scalare e in genere hanno i tassi di risposta più elevati.

Come nota a margine, ecco alcuni suggerimenti sull'accessibilità da tenere a mente:

• Usare rapporti di contrasto conformi alle WCAG 2.1.
• Implementare un testo alt per le immagini adatto a chi legge lo schermo
• Dimensione del carattere ≥ 16 px su mobile.

Se utilizzate InsiderCX, gestiamo questi problemi per voi.

Fase 5: Pilotare il questionario sull'esperienza del paziente

Un pilota è obbligatorio, non opzionale. Lancio graduale su 50-100 pazienti nell'arco di due settimane. Tracciare tre cose:

• Tasso di completamento a livello di domanda (dove si registrano gli abbandoni?)
• Tempo necessario per completare l'indagine (la media dovrebbe essere inferiore a sette minuti)
• Feedback qualitativo ("La domanda 4 sembra ripetitiva").

Iterare e poi ripetere. Rilasciare ampiamente solo quando il completamento supera il 60% e la formulazione dell'articolo supera i controlli di comprensione (si noti che siamo generosi con il margine di completamento; il numero indicato non è ideale, ma solo "abbastanza buono").

Le cliniche che si avvalgono del nostro aiuto per progettare i questionari PX e automatizzare il processo di raccolta registrano costantemente tassi di apertura superiori al 20% e tassi di completamento superiori all'80%.

Fase 6: analizzare i risultati e agire

I numeri grezzi significano poco senza un contesto: segmentate prima per tipo di visita, fornitore o località, poi cercate:

• Tendenze: Aumenti da una settimana all'altra in temi specifici.
• Outlier: Un singolo clinico ha punteggi di empatia due deviazioni standard al di sopra dei colleghi? Invitateli a condividere le tecniche!
• Vittorie rapide: Se il 40% dei detrattori cita una segnaletica confusa per il parcheggio, sistemate la segnaletica prima di riprogettare il flusso di lavoro.

È fondamentale chiudere il cerchio. Entro un mese dal lancio del sondaggio, pubblicate sul vostro sito web e sugli schermi delle sale d'attesa un poster con la scritta "L'avete detto, l'abbiamo fatto".

Le cliniche che trasmettono il follow-through vedono aumentare sia il volume delle risposte che gli indici complessivi nei trimestri successivi.

Utilizzate InsiderCX come strumento di indagine dell'esperienza del paziente

La raccolta di feedback è solo una metà dell'equazione: l'altra metà è la capacità di ricavare informazioni in modo rapido. InsiderCX unisce queste due metà con una piattaforma appositamente studiata per il settore sanitario.

Come lo facciamo? Ecco una breve sintesi:

• Sondaggi automatizzati, multilingue e white-label che rispecchiano il vostro marchio e assicurano abitualmente tassi di risposta superiori ai parametri di riferimento, anche in fasce demografiche difficili da raggiungere.
• Assistenza e consigli pratici da parte dei nostri esperti per progettare, scrivere e impostare tutte le vostre indagini.
• L 'analisi del sentiment in tempo reale individua i punti dolenti ricorrenti e i problemi emergenti (ad esempio, le lamentele improvvise sui tempi di attesa in farmacia) prima che arrivino sui social media.
• Gli avvisi istantanei di detrattori indirizzano i feedback negativi direttamente alla casella di posta elettronica del manager interessato, consentendo chiamate di rimedio in giornata.
• Dashboard personalizzati che evidenziano le macro-tendenze (confronto tra i punteggi di empatia a livello di medico o le valutazioni del controllo del dolore specifiche per ogni procedura) e che consentono di esportare i dati per tutte le esigenze di reporting o analisi.
• I briefing settimanali di intelligence riassumono i movimenti statisticamente significativi, assicurando che la leadership possa monitorare il ROI dei cambiamenti senza annegare nei dati grezzi.

Una grande cura inizia con un grande ascolto!

Programmate una demo con il team di InsiderCX per vedere come i sondaggi - progettati, distribuiti e decodificati da esperti - convertono le voci dei pazienti in miglioramenti operativi. È così che si ottengono recensioni a cinque stelle.