8 esempi di esperienza del paziente che hanno portato a feedback positivi da parte dei pazienti

La raccolta sistematica dei feedback dei pazienti è diventata una strategia indispensabile per gli operatori sanitari che intendono migliorare l'esperienza dei pazienti. È una metrica essenziale sempre più legata ai risultati complessivi dei pazienti e al successo dell'organizzazione. 

Gli ospedali e le cliniche che misurano diligentemente e agiscono in base al feedback dei pazienti spesso registrano notevoli miglioramenti nella soddisfazione e nella fidelizzazione degli stessi. 

Questo articolo presenta otto esempi convincenti di feedback positivi da parte dei pazienti e analizza la correlazione tra questi e l'offerta di un'esperienza eccezionale per il paziente.

Definire l'esperienza del paziente

L'esperienza del paziente è un termine completo che cattura l'intera gamma di interazioni che gli individui hanno con una clinica o un ospedale. Si tratta della programmazione iniziale, delle interazioni dirette con gli operatori sanitari, della qualità delle cure mediche ricevute e dell'entità e della natura dell'assistenza successiva. 

Per analizzare e interpretare meglio queste interazioni, gli operatori sanitari segmentano comunemente l'esperienza del paziente in tre fasi distinte:

• Prima della visita: programmazione dell'appuntamento, promemoria e comunicazioni pre-visita.
• Durante l'appuntamento: interazione con il personale medico, qualità delle cure e ambiente della struttura.
• Aftercare: controlli successivi all'appuntamento, accesso alle informazioni mediche e meccanismi di feedback.

I seguenti esempi dimostrano come il miglioramento dell'esperienza del paziente si traduca in un feedback più positivo in ogni fase del suo percorso.

La fase "Prima della visita

Esempio n. 1: programmazione online senza soluzione di continuità

"Di solito temo di prendere appuntamenti medici perché vengo sempre messa in attesa, trasferita o mi chiedo se la mia prenotazione sia andata a buon fine. Qui ho potuto vedere facilmente gli orari disponibili e sceglierne uno, ricevendo anche una conferma esplicita!".

Lezioni apprese: Questa clinica ha investito in un sistema online di facile utilizzo perché prevedeva un aumento della frustrazione dei pazienti nei confronti della prenotazione tradizionale degli appuntamenti, sulla base dei commenti ricevuti nei sondaggi di feedback precedenti. E l'investimento è stato chiaramente ripagato.

Esempio n. 2: SMS di promemoria personalizzati con istruzioni prima della visita

"Ho un'agenda di lavoro molto frenetica e il promemoria personalizzato che mi avete inviato mi ha salvato la vita. Probabilmente mi ricorderei di portare i documenti, ma sicuramente dimenticherei che devo digiunare. Mi è sembrato un gesto premuroso, mi ha aiutato ad arrivare preparata e sono stata meno ansiosa di dimenticare qualcosa di importante".

Lezioni apprese: Invece di affidarsi a comunicazioni automatiche e generiche, la clinica ha scelto di personalizzare i promemoria degli appuntamenti per rispondere direttamente alle esigenze dei singoli pazienti, riducendo così l'ansia da appuntamento e la mancata presentazione.

La fase "Durante l'appuntamento

Esempio n. 3: accoglienza calorosa e comunicazione chiara

"Dal momento in cui sono arrivata, l'équipe mi ha fatto sentire benvenuta e le vibrazioni positive si sono diffuse anche durante il resto della visita. Il medico mi ha spiegato molto chiaramente tutto ciò che dovevo fare".

Lezioni apprese: L'empatia e la professionalità del personale di accoglienza e dei medici sono fondamentali per stabilire la fiducia e creare un'atmosfera rassicurante. Tutto il personale della clinica dovrebbe lavorare attivamente per migliorare le proprie capacità di comunicazione.

Esempio n. 4: Gestione efficiente dei tempi di attesa

"Non riesco a contare quante volte ho dovuto perdere mezza giornata per un controllo di 20 minuti, seduto in sale d'attesa e chiedendomi se si fossero dimenticati di me. Sono entusiasta del fatto che voi siate stati diversi: sono stata chiamata pochi minuti dopo essere arrivata e non mi sono sentita affrettata una volta dentro. Il personale sembrava molto organizzato e all'altezza della situazione".

Lezioni apprese: Questa clinica ha riconosciuto che i tempi di attesa prolungati hanno un impatto negativo sull'esperienza complessiva del paziente, creando spesso frustrazione prima ancora che i pazienti incontrino l'operatore. Ha dato priorità a processi chiari, strumenti di programmazione digitale e comunicazione trasparente per gestire in modo coerente le aspettative e, in ultima analisi, rispettare il tempo dei pazienti.

Esempio n. 5: Assistenza medica completa ed empatica

"Il medico mi ha ascoltato e si è preso del tempo per spiegarmi ogni fase del trattamento. Ha anche risposto pazientemente a tutte le mie domande e si è assicurato che fossi a mio agio con tutte le decisioni. Questo significa costruire la mia fiducia nella vostra clinica!".

Lezioni apprese: La disponibilità del medico a rallentare e a impegnarsi è stata la chiave di questa interazione positiva. Non è stata semplicemente la competenza a risuonare, ma l'empatia e l'attenzione dimostrate durante il consulto. Per emulare questa esperienza, promuovete una cultura in cui l'empatia, la pazienza e l'ascolto attivo diventino parte integrante delle interazioni con i pazienti.

3. La fase di "post-cura

Esempio n. 6: chiamate di follow-up proattive

"Dopo l'intervento non mi aspettavo molto perché si tratta di una cosa di routine. Ma un'infermiera della clinica mi ha chiamato il giorno dopo per chiedermi come mi sentivo, se avevo bisogno di altre informazioni sui farmaci e mi ha anche parlato di alcuni piccoli sintomi post-operatori. La telefonata ha davvero ridotto il mio stress per il recupero".

Lezioni apprese: Contattare in modo proattivo il paziente dopo la visita dimostra un interesse genuino. Rafforza la fiducia, riduce l'ansia e fornisce al paziente una prova tangibile della continuità delle cure. Questo feedback positivo è spesso il risultato di processi e procedure di follow-up ben consolidati.

Esempio n. 7: canali di feedback accessibili

"Il vostro sondaggio di feedback era breve e semplice, ed è proprio per questo che sono stato disposto a condividere la mia opinione".

Lezioni apprese: Moduli di feedback per i pazienti progettati in modo appropriato, che pongano le domande giuste, otterranno tassi di risposta e di completamento significativamente migliori, fornendo alle cliniche informazioni utili per migliorare l'assistenza ai pazienti.

Esempio n. 8: Materiale didattico utile

"Quando sono tornata a casa dopo le operazioni, mi sono sentita un po' sopraffatta da tutte le informazioni ricevute durante la degenza. Mi ha salvato il pacchetto dettagliato e facile da seguire che mi avete fornito (quello con le istruzioni passo passo sui farmaci, i sintomi da aspettarsi e quando rivolgersi). Il mio recupero è stato molto meno stressante, soprattutto perché sapevo cosa aspettarmi".

Lezioni apprese: La clinica ha notato di ricevere molte domande relative al recupero dopo un intervento specifico. Ha risposto preparando istruzioni post-trattamento complete e digeribili.

Cosa possiamo imparare da questi esempi di esperienza del paziente?

Sebbene la qualità del servizio fornito sia importante, ciò che i pazienti ricordano di più è come li avete fatti sentire durante le interazioni con la vostra clinica. Gli operatori sanitari che vogliono aumentare la soddisfazione devono considerare l'esperienza del paziente in modo olistico:

• Semplificare le attività amministrative: La semplificazione di processi come la programmazione degli appuntamenti e la riduzione dei tempi di attesa aumentano notevolmente la soddisfazione dei pazienti.
• Privilegiare la personalizzazione: Le comunicazioni personalizzate, dai promemoria alle chiamate di follow-up, creano un'esperienza più coinvolgente per il paziente.
• Mantenere una comunicazione chiara ed empatica: La chiarezza e l'empatia dimostrate dagli operatori sanitari possono influenzare notevolmente la fiducia e la soddisfazione dei pazienti.
• Implementare solidi sistemi di feedback: Strumenti di feedback semplici e accessibili possono fornire indicazioni preziose per il miglioramento continuo.
• Educare e responsabilizzare i pazienti: Fornire risorse chiare e informative rafforza la comprensione e il coinvolgimento dei pazienti e migliora i risultati complessivi in termini di salute.

Ma questa è solo la punta dell'iceberg. Esistono numerose strategie che le cliniche possono adottare per migliorare i diversi aspetti dell'esperienza del paziente.

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• Fornisce avvisi immediati per i pazienti insoddisfatti, aiutandovi a migliorare la fidelizzazione dei pazienti.
• Rende facile per i pazienti condividere la loro esperienza e lasciare recensioni positive su directory come Google e Trustpilot. 

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