InsiderCX ci ha permesso di migliorare continuamente i nostri servizi e di fornire un'assistenza migliore.

La Stomatološka Poliklinika Apolonija di Zagabria, in Croazia, è una delle più antiche cliniche dentali private della città, con una tradizione di oltre cinquant'anni. Pur sapendo che circa il 70% dei nuovi pazienti arrivava in seguito a una raccomandazione da parte di pazienti esistenti, avevano ancora bisogno di rispondere a una domanda molto importante: quanto erano soddisfatti i loro pazienti nel complesso? E quanto erano propensi a raccomandare Apolonija?

In altre parole, Apolonija ha dovuto affrontare una sfida per monitorare la soddisfazione dei pazienti, perché il sistema che aveva a disposizione era manuale e si basava sulla raccolta di feedback principalmente tramite e-mail. 

Per risolvere il problema, l'azienda ha collaborato con EasyBusy e InsiderCX per implementare un sistema di feedback automatizzato. L'integrazione dei nostri strumenti digitali avanzati ha trasformato la gestione della soddisfazione dei pazienti, che ha portato a un miglioramento dell'esperienza dei pazienti, a una maggiore efficienza operativa e a una più forte presenza online.

Sfide da superare

Le principali sfide di Apolonija nella gestione della soddisfazione dei pazienti sono state:

• Raccolta manuale dei dati: I dati sulla soddisfazione dei pazienti sono stati raccolti attraverso questionari cartacei o e-mail inviate manualmente. Questo processo richiedeva molto tempo, richiedeva molta manodopera ed era soggetto a errori umani, che portavano a dati incompleti e incoerenti. In generale, questi metodi sono inefficienti per le cliniche impegnate: il tempo del personale è prezioso e dovrebbe essere destinato alla cura dei pazienti.
• ‍Costrizione delle risorse: Con risorse limitate, la clinica ha faticato a mantenere un processo di raccolta dei feedback coerente. Ciò ha ostacolato la capacità di raccogliere i dati completi necessari per identificare le esigenze dei pazienti; senza risorse adeguate, sostenere un'assistenza di alta qualità e la soddisfazione dei pazienti può diventare difficile.
• ‍Impossibilitàdi rispondere rapidamente: La mancanza di feedback in tempo reale ha reso difficile per la clinica affrontare prontamente i feedback negativi. Un ritardo nella risposta può portare a un'escalation di problemi irrisolti, con conseguente insoddisfazione dei pazienti e recensioni online potenzialmente dannose; per cliniche come Apolonija, mantenere una buona reputazione è importante sia per attrarre nuovi pazienti che per mantenere quelli esistenti.‍
• Impatto sulle operazioni della clinica: Tutti i fattori sopra descritti hanno influito sulla capacità della clinica di valutare la soddisfazione dei pazienti, ma anche sulle operazioni generali della clinica. Le inefficienze nella raccolta e nella gestione dei feedback possono portare a esperienze non ottimali per i pazienti, con la logica conseguenza di un calo della fedeltà dei pazienti e della reputazione della clinica.

Per garantire che la clinica potesse continuare a fornire cure di alta qualità e mantenere la sua reputazione, Apolonija aveva bisogno di un sistema più efficiente e automatizzato per tracciare e gestire la soddisfazione dei pazienti.

Una soluzione integrata di due fornitori di servizi

Per affrontare le sfide, Apolonija ha implementato un sistema di feedback completo e automatizzato, grazie alla collaborazione con EasyBusy e InsiderCX. Questo nuovo approccio integrato mirava ad affrontare le questioni più scottanti, ovvero snellire la raccolta dei feedback, fornire approfondimenti in tempo reale e migliorare l'assistenza ai pazienti.

Le caratteristiche principali della soluzione che abbiamo fornito con EasyBusy sono state:

• Sondaggi automatici: Utilizzando la piattaforma di EasyBusy, il sistema rileva automaticamente quando un paziente si è sottoposto a una procedura specifica e invia un sondaggio di soddisfazione personalizzato via SMS. Ciò garantisce una raccolta tempestiva di feedback su misura per l'esperienza di ciascun paziente.‍
• Integrazione del feedback in tempo reale: Il sistema è integrato con le piattaforme dei social media, consentendo la raccolta e l'analisi automatica delle recensioni dei pazienti. Questo monitoraggio continuo fornisce informazioni aggiornate sulla soddisfazione dei pazienti.‍
• Gestione delle risposte: InsiderCX fornisce avvisi in tempo reale per i feedback negativi, consentendo alla clinica di rispondere immediatamente. Questo approccio proattivo aiuta a mitigare i potenziali problemi e a migliorare la soddisfazione complessiva dei pazienti.‍
• Analisi dei dati: Il sistema facilita l'analisi del feedback dei pazienti per identificare le tendenze e le aree di miglioramento. Questo approccio basato sui dati consente alla clinica di prendere decisioni informate e di migliorare la qualità del servizio.‍
• Approfondimenti predittivi: Utilizzando i dati storici dei pazienti esistenti, il sistema offre indicazioni sugli approcci di successo per i nuovi pazienti, aiutando la clinica a personalizzare i propri servizi per soddisfare efficacemente le aspettative dei pazienti.

L'implementazione è iniziata con l'integrazione del servizio EasyBusy basato sul cloud con la piattaforma InsiderCX, che ha eliminato la necessità di inserire ed elaborare manualmente i dati. Questo ha semplificato la raccolta dei feedback e ha migliorato la capacità della clinica di analizzare i dati e rispondere alle esigenze dei pazienti.

Con il nuovo sistema, Apolonija ha potuto raccogliere e interpretare in modo efficiente il feedback dei pazienti e ottenere una comprensione più completa della loro soddisfazione. Questo ha permesso alla clinica di concentrarsi maggiormente sulla cura dei pazienti e meno sulle attività amministrative. 

Di conseguenza, la clinica ha registrato un aumento significativo delle recensioni positive e una maggiore efficienza operativa, con conseguente aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei pazienti.

Impatto e risultati

L'implementazione del sistema di feedback automatizzato ha prodotto benefici significativi e, cosa ancora più importante, misurabili. I risultati sono stati positivi e alcuni quasi immediati:

• Nelle prime due settimane successive all'implementazione, il numero di recensioni positive è cresciuto di un incredibile 80%.
• Nei primi 30 giorni, la clinica ha raccolto oltre 70 recensioni positive su Google, un aumento sostanziale rispetto ai precedenti metodi manuali. Questo afflusso di feedback positivi ha rapidamente influenzato la reputazione online della clinica.
• La valutazione di Apolonija su Google è salita da 4,4 a 4,7, riflettendo una maggiore soddisfazione complessiva dei pazienti e una migliore qualità del servizio.
• I dati di feedback dettagliati hanno permesso alla clinica di ottimizzare il budget di marketing e di concentrarsi sulle iniziative che hanno un impatto diretto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei pazienti.
• Il sistema automatizzato ha ridotto il carico di lavoro del personale, consentendogli di concentrarsi sulla cura dei pazienti. Questo cambiamento ha migliorato sia la produttività dei dipendenti che la qualità delle cure per i pazienti.

Nel complesso, l'implementazione di EasyBusy e del sistema di feedback integrato di InsiderCX ha cambiato le carte in tavola per Apolonija, stabilendo un nuovo punto di riferimento nel monitoraggio della soddisfazione dei pazienti e dell'efficienza operativa.

Grazie a una partnership innovativa e alla tecnologia, siamo riusciti ad automatizzare la raccolta e l'analisi dei feedback presso Apolonija. Questo ha migliorato la soddisfazione dei pazienti e, cosa altrettanto importante, ha liberato tempo prezioso per il personale, che ha potuto concentrarsi su ciò che conta davvero: la cura dei pazienti. 

Questa partnership è un'ottima dimostrazione dell'impatto che le moderne soluzioni digitali possono avere sulla gestione dell'assistenza sanitaria, anche se la reputazione della clinica è già ottima.