Arsano Medical Group ha un approccio orientato alla crescita nella sanità privata della regione. Per ogni nuova clinica aggiunta al suo portafoglio, il gruppo si concentra sull'aumento degli standard di servizio, sulla razionalizzazione delle operazioni e sulla creazione di un'esperienza coerente e incentrata sul paziente in tutti i punti di contatto.
La loro partnership con InsiderCX ha sostenuto questa missione trasformando il feedback in uno strumento potente e quotidiano per il miglioramento della qualità.
Le loro sfide
Quando Arsano Medical Group è stato costituito, ha riunito diverse cliniche ben consolidate sotto un unico ombrello, ma senza un sistema unificato per misurare la soddisfazione dei pazienti. Ogni clinica aveva un proprio schema di lavoro interno e non esisteva un metodo a livello di gruppo per raccogliere, analizzare o agire sul feedback dei pazienti.
Solo una sede utilizzava sondaggi di feedback - e si trattava di moduli cartacei - ma il volume delle risposte era basso e gli approfondimenti limitati. Ciò ha reso difficile per il team di gestione ottenere una visione chiara e coerente dell'esperienza del paziente in tutte le strutture.
Con l'espansione del gruppo è aumentata anche la complessità delle operazioni, rendendo ancora più importante il monitoraggio della qualità e l'identificazione tempestiva dei punti critici. La mancanza di dati strutturati aveva un impatto sul processo decisionale quotidiano in loco, ma rappresentava anche una sfida per comunicare la qualità del servizio agli investitori.
Per un gruppo in rapida crescita con standard elevati e obiettivi ambiziosi, affidarsi a feedback sporadici o aneddotici non era sufficiente.
La soluzione sotto forma di automazioni InsiderCX
Per colmare il divario di feedback e garantire la coerenza tra le varie sedi, Arsano Medical Group ha implementato InsiderCX come piattaforma per l'esperienza del paziente a livello di gruppo. I sondaggi automatizzati vengono ora inviati via SMS dopo la visita, il che ha aumentato il volume delle risposte e fornito un flusso costante di informazioni in tempo reale, in tutte le cliniche e i servizi.
La piattaforma ha anche introdotto meccanismi strutturati di reporting e di allerta. I feedback negativi vengono segnalati istantaneamente attraverso avvisi di detrattori, attivando un sistema di ticketing dedicato che aiuta i manager a seguire rapidamente e a risolvere i problemi caso per caso.
Parallelamente, i rapporti sulla qualità vengono generati automaticamente e condivisi con gli stakeholder, facilitando il monitoraggio delle tendenze e il confronto tra le cliniche.
L'aspetto cruciale è che InsiderCX non è stato adottato solo dai vertici, ma è stato integrato nelle routine quotidiane di tutta l'organizzazione. Dal consiglio di amministrazione del gruppo ai responsabili delle singole cliniche, ogni membro del team è stato coinvolto e addestrato a interpretare e agire in base ai feedback.
Il team di gestione ha ora una visibilità completa su tutte le sedi, mentre i team delle cliniche hanno la possibilità di prendere iniziative basate su dati altamente specifici e tempestivi.
Impatto e risultati
Con InsiderCX completamente integrato nella sua rete, Arsano Medical Group ha costruito un motore di feedback che offre sia scala che sostanza. In un breve periodo di tempo, il team ha ricevuto oltre 6.200 risposte dettagliate, ognuna delle quali ha fornito preziose indicazioni su come i pazienti vivono l'assistenza.
Ancora più impressionante è il fatto che 3.294 commenti a testo aperto hanno dato al gruppo una linea diretta con ciò che i pazienti realmente apprezzano, notano o si aspettano.
Questo volume di feedback strutturato ha avuto un effetto a catena che va ben oltre il reporting interno. Coinvolgere attivamente i pazienti e incoraggiarli a condividere la loro voce ha portato a un drastico cambiamento nella visibilità e nella reputazione online:
- Una delle sedi di Arsano, il poliambulatorio Aviva, è passata da una media mensile di 15 recensioni su Google a 63.
- Allo stesso modo, la clinica Arithera ha registrato un aumento da 2 recensioni al mese a 24 in media, con un incremento di circa il 1250%.
- La media delle valutazioni a stelle è migliorata del 9,2%, con le sedi più performanti che hanno registrato un aumento fino al 15%, il che viene interpretato come un chiaro segno che i pazienti non solo sono più disposti a parlare, ma riconoscono anche i cambiamenti positivi nella loro esperienza.
- Per essere precisi, sia Aviva che Arithera erano a 3,9 prima dell'implementazione e attualmente sono rispettivamente a 4,3 e 4,5.
Dai rapporti a livello di consiglio di amministrazione alle azioni a livello di clinica, il feedback è diventato un fattore quotidiano di qualità e un riflesso pubblico dell'assistenza fornita da Arsano.
Perché i sistemi di feedback sono importanti per i gruppi medici
Mantenere un'esperienza coerente e di alta qualità per i pazienti in tutte le sedi di un gruppo in rapida crescita non è un'impresa da poco. La complessità operativa aumenta, le aspettative dei pazienti si evolvono e i team dirigenziali hanno bisogno di informazioni chiare e attuabili per guidare la strategia e le decisioni quotidiane.
È qui che i sistemi di feedback strutturati come InsiderCX svolgono un ruolo fondamentale. L'inserimento del feedback in tempo reale nel cuore delle loro operazioni consente ai gruppi medici di:
- Standardizzare il monitoraggio della qualità in tutte le cliniche, indipendentemente dalle dimensioni o dalla specializzazione.
- Identificate tempestivamente i punti dolenti, preferibilmente prima che diventino problemi ricorrenti.
- Dare ai team locali la possibilità di agire sulla base degli insight dei pazienti e di migliorare autonomamente.
- Fare un benchmark delle prestazioni tra le varie sedi e monitorare i miglioramenti nel tempo.
- Rafforzare la fiducia degli investitori con un reporting coerente e basato sui dati.
- Aumentate la visibilità e la reputazione online, con pazienti più felici e più propensi a lasciare recensioni.
In breve, trasformare il feedback in una risorsa strategica aiuta i gruppi medici a rimanere in contatto con ciò che conta di più - l'esperienza e la soddisfazione dei pazienti - e a promuovere una crescita sostenibile.
InsiderCX semplifica l'introduzione di un sistema di feedback a livello di gruppo che offre profondità e portata. Dall'onboarding all'uso quotidiano, la nostra piattaforma è progettata per integrarsi perfettamente nelle operazioni sanitarie, in modo che i team possano concentrarsi sull'ascolto, l'apprendimento e il miglioramento.
InsiderCX è stato il catalizzatore per il miglioramento di diverse aree fondamentali delle nostre operazioni, dalla comunicazione con i pazienti al monitoraggio della qualità del servizio, dall'allineamento interno al reporting strategico. Il volume e la qualità dei feedback hanno superato le nostre aspettative e ci hanno fornito gli strumenti per comprendere meglio i nostri pazienti, rispondere più rapidamente e prendere decisioni più informate a ogni livello dell'organizzazione.
