Croatia osiguranje lavora costantemente per migliorare l'efficienza e l'esperienza dei clienti, ed è così che ha individuato diverse aree in cui un'ulteriore digitalizzazione e automazione potrebbero elevare ulteriormente l'eccellenza operativa. La collaborazione con InsiderCX è diventata un catalizzatore per digitalizzare la comunicazione e il feedback dei pazienti, aumentando l'efficienza e mantenendo i pazienti più soddisfatti.
Le loro sfide
In qualità sia di assicuratore che di fornitore di assistenza sanitaria, Croatia osiguranje sta continuamente ampliando i propri servizi sanitari a un numero crescente di clienti che si aspettano un'esperienza di prenotazione degli appuntamenti rapida, fluida e conveniente. Per soddisfare queste aspettative, l'organizzazione ha individuato l'opportunità di semplificare e modernizzare ulteriormente il coordinamento interno tra i team del call center e gli orari delle cliniche.
La conferma degli appuntamenti veniva tradizionalmente gestita tramite contatti manuali, che richiedevano un notevole coinvolgimento del personale e creavano un naturale margine di miglioramento attraverso la digitalizzazione e l'automazione.
Allo stesso tempo, Croatia osiguranje attribuisce grande importanza alla fornitura di un'esperienza cliente eccezionale e ha quindi riconosciuto l'importanza di raccogliere il feedback dei pazienti in modo strutturato e automatizzato. L'introduzione di un sistema di feedback centralizzato consentirebbe all'organizzazione di acquisire informazioni in modo più coerente, seguire i pazienti in modo tempestivo e promuovere miglioramenti continui in tutta la sua rete sanitaria.
Nel complesso, l'azienda si è prefissata di aumentare ulteriormente l'efficienza dei processi, ridurre il volume delle interazioni manuali e migliorare il proprio approccio all'ascolto dei clienti, garantendo che la qualità del servizio continui ad evolversi in linea con la crescita dell'organizzazione e le priorità strategiche.
La soluzione: integrazione del flusso di lavoro digitale e del feedback
Per sostenere la sua crescita continua e soddisfare le aspettative di una base clienti in espansione, Croatia osiguranje ha introdotto nuovi flussi di lavoro digitali progettati per migliorare l'efficienza e elevare l'esperienza complessiva dei pazienti.
Nell'ambito di questa iniziativa strategica, l'organizzazione ha implementato InsiderCX per automatizzare e semplificare i segmenti chiave del percorso del paziente.
È stato introdotto un flusso di lavoro digitale moderno e completamente integrato per la pianificazione e la conferma degli appuntamenti, che consente un coordinamento più fluido tra i sistemi interni e i canali di comunicazione. Invece di affidarsi principalmente alla comunicazione manuale, i pazienti ora ricevono le notifiche degli appuntamenti tramite WhatsApp e possono confermare la fascia oraria preferita in modo rapido e comodo con un semplice tocco o una risposta.Â
Questo approccio automatizzato riduce significativamente il volume delle chiamate di routine e consente al personale di concentrarsi sulle esigenze più complesse dei clienti.
Per maggiore chiarezza, il percorso di prenotazione è stato migliorato come segue:
- Prima: Il processo prevedeva diverse fasi manuali e richiedeva agli operatori del call center di coordinare le opzioni di appuntamento direttamente con i pazienti, oltre a effettuare chiamate di promemoria quando necessario.
- Ora: i pazienti ricevono un'offerta di appuntamento tramite un messaggio automatico e possono confermare elettronicamente, consentendo un'esperienza più rapida e fluida. I promemoria automatici aiutano a garantire che i pazienti rimangano informati e preparati, mentre l'intervento del personale è ridotto al minimo per le prenotazioni standard.
Parallelamente ai miglioramenti nella programmazione, Croatia osiguranje ha rafforzato la propria attenzione all'esperienza dei clienti implementando la piattaforma di feedback strutturata e automatizzata di InsiderCX in tutti i propri policlinici. Dopo ogni visita, i pazienti ricevono un breve sondaggio sulla soddisfazione che fornisce informazioni in tempo reale su tutta la rete di oltre 500 istituzioni partner.
È stato inoltre introdotto un sistema di allerta proattivo: quando un paziente assegna un punteggio basso o lascia un commento negativo, la piattaforma segnala immediatamente il caso e avvia una procedura di follow-up. Ciò consente di intervenire tempestivamente, favorisce il ripristino del servizio e contribuisce a mantenere un'elevata qualità dell'esperienza del paziente.
Inoltre, la dashboard e gli strumenti di analisi di InsiderCX offrono a Croatia osiguranje una maggiore visibilità sugli indicatori chiave relativi alle operazioni e all'esperienza, come i modelli di cancellazione e le tendenze dei feedback. Queste informazioni supportano il processo decisionale basato sui dati, consentendo all'organizzazione di identificare le aree di miglioramento e perfezionare continuamente i propri processi in linea con le aspettative dei clienti e le priorità strategiche.
Impatto e risultati
L'introduzione di flussi di lavoro digitali e comunicazioni automatizzate ha portato a miglioramenti significativi sia nell'efficienza operativa che nell'esperienza dei clienti.
Grazie alla pianificazione ampiamente automatizzata, il call center ha registrato una notevole riduzione delle chiamate relative agli appuntamenti, consentendo al personale di dedicare più tempo alla gestione delle esigenze complesse dei clienti. Il minor volume di interazioni di routine ha inoltre contribuito a ottimizzare la pianificazione delle risorse e ad aumentare l'efficienza operativa.
I pazienti hanno beneficiato immediatamente di un'esperienza di prenotazione più snella e prevedibile. Le conferme automatiche e i promemoria tempestivi hanno migliorato la chiarezza e la comodità per i pazienti, contribuendo a un maggiore coinvolgimento e a un coordinamento più fluido durante tutto il processo di prenotazione degli appuntamenti.
Questi miglioramenti hanno anche portato a un aumento dei tassi di affluenza. Grazie a una comunicazione chiara e automatizzata, gli appuntamenti mancati sono diventati molto meno frequenti e le cancellazioni dell'ultimo minuto sono diminuite in modo significativo. Il minor numero di lacune impreviste nel programma si è tradotto in un flusso di pazienti più costante e in un migliore utilizzo delle risorse sanitarie.
Nel complesso, i nuovi processi digitali hanno consentito una maggiore agilità , una maggiore soddisfazione dei clienti e un uso più efficace delle capacità interne, sostenendo l'impegno di Croatia osiguranje a fornire un'esperienza sanitaria moderna e di alta qualità .
Feedback sulle prestazioni su larga scala
Nell'ambito del suo impegno volto a migliorare costantemente l'esperienza dei clienti, Croatia osiguranje ha potenziato le proprie capacità di feedback implementando una piattaforma strutturata e automatizzata in tutta la sua rete sanitaria.Â
Tra giugno e la fine del 2025, l'organizzazione ha raccolto più di 2.700 risposte da parte dei pazienti, con tassi di risposta e completamento che hanno chiaramente indicato un forte coinvolgimento e fiducia da parte dei pazienti.
Grazie a un sistema centralizzato e automatizzato, l'organizzazione può raccogliere in modo efficiente i feedback dopo ogni visita, garantendo una visibilità coerente su tutti i punti di contatto. Un meccanismo di allerta proattivo identifica anche i pazienti che forniscono valutazioni inferiori, consentendo un follow-up tempestivo e supportando un approccio di servizio più personalizzato e reattivo.
Il flusso continuo di informazioni consente al management di individuare le tendenze, comprendere le variazioni tra i servizi o le sedi e intraprendere azioni mirate dove necessario. Questo modello di feedback strutturato e a ciclo chiusogarantisce che i contributi dei pazienti non solo vengano raccolti su larga scala, ma anche tradotti in miglioramenti significativi lungo tutto il percorso sanitario.
Perché l'esperienza dei pazienti è importante per le assicurazioni sanitarie
Per le assicurazioni sanitarie che forniscono anche assistenza, l'esperienza dei pazienti è un fattore chiave di differenziazione. Per Croatia osiguranje, la qualità e la facilità del percorso sanitario sono fondamentali per la sua proposta di valore. Il miglioramento dell'esperienza dei pazienti ha rafforzato tale proposta, riducendo al contempo gli attriti all'interno del sistema.
L'efficienza operativa e la soddisfazione dei pazienti vanno di pari passo. L'automazione della pianificazione, delle conferme e dei promemoria riduce i costi e libera il personale per interazioni di maggior valore, creando al contempo un'esperienza più rapida e prevedibile per i pazienti. Quando l'accesso alle cure è tempestivo e la comunicazione chiara, aumenta la fiducia sia nel fornitore che nell'assicuratore.
L'esempio di Croatia osiguranje dimostra che chiudere il ciclo di feedback dei pazienti offre un vero vantaggio per tutti: meno chiamate e meno assenze dal punto di vista operativo e un'esperienza più fluida e reattiva per i pazienti. Questo è sempre più il modello di riferimento per gli assicuratori che puntano sulla fedeltà a lungo termine e sulla crescita sostenibile.
Abbiamo ridotto drasticamente le chiamate manuali e i lunghi tempi di attesa, il che non solo rende le nostre operazioni più efficienti, ma lascia anche i pazienti piacevolmente sorpresi dalla rapidità e dalla semplicità del processo. Ancora più importante, il feedback che raccogliamo ora ci fornisce una chiara indicazione su cosa migliorare. È una svolta epocale per la qualità del nostro servizio.
