Poliklinika Aviva, membro dell'Arsano Medical Group, è uno dei principali fornitori privati di assistenza sanitaria multidisciplinare della Croazia. Con sede a Zagabria, serve migliaia di pazienti le cui aspettative riflettono sempre più gli elevati standard di servizio, trasparenza e sicurezza.
Nel 2025, Aviva ha raggiunto un traguardo che nessun altro fornitore di assistenza sanitaria privata croato ha ancora raggiunto: è stata la prima ad attuare la norma ISO 7101:2023, il nuovo standard internazionale di gestione della qualità per l'assistenza sanitaria, e la prima a ricevere l'accreditamento AACI.
Entrambi i riconoscimenti sono stati confermati in modo indipendente e hanno evidenziato lo stesso punto di forza: l'approccio disciplinato di Aviva nel comprendere, misurare e agire in base al feedback dei pazienti.
Contesto di accreditamento: ISO 7101 e AACI
ISO 7101:2023 è un nuovo standard globale per la qualità dell'assistenza sanitaria, il primo standard internazionale per i sistemi di gestione scritto specificamente per il settore sanitario. Pubblicato nel 2023, definisce un quadro di riferimento per le organizzazioni che desiderano gestire un sistema di assistenza incentrato sulle persone, valutato in base alle prestazioni e in continuo miglioramento.
Utilizza il ciclo Plan-Do-Study-Act (PDSA) e pone chiare aspettative in materia di leadership, rischio, decisioni basate su prove concrete e miglioramento. È importante sottolineare che la norma ISO 7101:2023 richiede alle organizzazioni di monitorare, analizzare e migliorare l'esperienza degli utenti dei servizi, elevando il feedback dei pazienti da attività secondaria a requisito strutturale.
L'AACI (American Accreditation Commission International) è un ente di accreditamento globale riconosciuto dall'ISQua EEA. I suoi standard valutano il modo in cui un'organizzazione allinea qualità clinica, governance, cultura della sicurezza, gestione dei rischi e miglioramento continuo.
L'AACI è anche uno dei pochi organismi che rilascia la certificazione per i sistemi di gestione ISO 7101, consentendo ai due quadri normativi di rafforzarsi a vicenda.
Dove i quadri si sovrappongono
Sebbene ISO 7101 e AACI siano nate da istituzioni e tradizioni diverse, le loro aspettative convergono in una serie di aspetti (importanti). Entrambe partono dal presupposto che un'organizzazione sanitaria moderna non venga giudicata solo dai risultati clinici, ma anche dalla sua capacità di ascoltare, imparare e migliorare in modo trasparente.
Entrambi i framework richiedono:
- Monitoraggio strutturato e costante dell'esperienza dei pazienti, non sondaggi occasionali.
- Feedback loop documentati, in cui le intuizioni portano ad azioni e le azioni portano a risultati misurabili.
- Coinvolgimento della leadership, garantendo che le decisioni siano basate su prove concrete piuttosto che su aneddoti.
In pratica, questo crea una filosofia operativa condivisa:
Un'organizzazione sanitaria deve essere in grado di dimostrare che le opinioni dei pazienti influenzano il modo in cui gestisce i rischi, misura le prestazioni e prende decisioni strategiche.
Per i fornitori che si preparano all'accreditamento, la questione non è se raccogliere feedback, ma se sono in grado di dimostrare che tali feedback portano effettivamente a un miglioramento. È in questo contesto che Aviva ha iniziato il suo percorso di accreditamento.
La sfida: da informazioni frammentarie a una voce unificata dei pazienti
Essendo parte dell'ampio Arsano Medical Group, Aviva aveva accesso a un grande volume di commenti, reclami e impressioni informali dei pazienti, ma gran parte di essi era dispersa su diversi canali. Alcuni team monitoravano le recensioni su Google, mentre altri si affidavano a moduli cartacei o telefonate ad hoc.
Per le operazioni quotidiane, questa frammentazione era semplicemente scomoda; per l'accreditamento, rappresentava un rischio strutturale. I revisori sia dell'ISO 7101 che dell'AACI si aspettano che le organizzazioni dimostrino coerenza, tracciabilità e attuabilità. Senza un sistema unificato, Aviva rischiava di presentare istantanee isolate anziché un quadro coerente.
La clinica necessitava di una piattaforma in grado di consolidare tutti i feedback, automatizzare il follow-up e generare prove adeguate per la revisione, il tutto sostenendo una cultura di miglioramento continuo piuttosto che una reportistica orientata alla conformità.
La soluzione: InsiderCX come colonna portante del feedback
Aviva ha implementato la piattaforma InsiderCX in tutti i reparti, unendosi al resto dell'Arsano Medical Group nella creazione di un sistema centralizzato di gestione dell'esperienza dei pazienti. Il cambiamento è stato profondamente radicato a livello operativo, ridefinendo il modo in cui l'organizzazione interagiva con il proprio ecosistema di feedback.
InsiderCX ha introdotto un unico sistema che collega i commenti dei pazienti, i flussi di lavoro delle risposte del personale e i dati della direzione:
- I sondaggi automatizzati post-visita hanno standardizzato il modo in cui Aviva ascoltava i pazienti. Ogni paziente aveva la stessa opportunità di esprimere il proprio parere e ogni critico generava un ticket.
- Quel ticket è stato sottoposto a un processo di risoluzione strutturato, creando una catena di azioni verificabile che gli auditor ISO 7101 e AACI hanno potuto tracciare dall'inizio alla fine.
- L'integrazione di Google Review ha aggiunto una dimensione pubblica, riunendo i segnali interni ed esterni in un'unica dashboard.
- Per quanto riguarda la leadership, la piattaforma ha portato alla luce modelli che prima rimanevano nascosti: punti di attrito ricorrenti, lacune nei servizi, ritardi nella programmazione o problemi di comunicazione difficili da quantificare senza un sistema centralizzato.
Nel corso del tempo, InsiderCX è diventato parte integrante del ritmo di gestione della qualità di Aviva. I team hanno esaminato le tendenze durante le riunioni, aggiornato i registri dei rischi in base alle categorie dei detrattori e inserito le informazioni direttamente nel ciclo PDSA.
Quando sono arrivati i revisori, questo sistema non era qualcosa che Aviva aveva "preparato", ma era qualcosa che veniva utilizzato quotidianamente.
Lezioni apprese e impatto organizzativo
I cambiamenti più significativi sono stati di natura culturale. Quella che era iniziata come una trasformazione digitale si è rapidamente trasformata in un cambiamento nella responsabilità.
Il feedback ha smesso di essere qualcosa che il reparto Qualità si limitava a raccogliere ed è diventato qualcosa su cui l'organizzazione ha lavorato. Diversi team e responsabili di reparto sono stati coinvolti nel processo di risoluzione, spostando le conversazioni da "Abbiamo i dati?" a "Cosa ci dicono questi dati?" e "Cosa facciamo adesso?".
Anche il rapporto della dirigenza con i parametri relativi all'esperienza dei pazienti è cambiato. Le tendenze NPS, i ticket dei detrattori, le categorie di servizio, i tempi di follow-up: tutto è diventato parte integrante delle revisioni interne continue. Fondamentalmente, i dati erano coerenti e comparabili nel tempo, consentendo alla dirigenza di collegare il feedback ai modelli di personale, alla capacità di programmazione, ai flussi di lavoro clinici e ai KPI operativi.
Quando i revisori AACI e gli auditor ISO 7101 hanno valutato Aviva, hanno notato che il feedback non era considerato un elemento amministrativo aggiuntivo, ma una componente strutturale della gestione dei rischi e del miglioramento.
In altre parole, l'organizzazione non si è limitata a raccogliere informazioni, ma le ha integrate nella propria struttura decisionale. Questo è stato il fondamento del successo di Aviva e l'accreditamento non è stato un punto di arrivo, bensì una conferma dei sistemi già in atto.
Guardando al futuro
Aviva ora considera il feedback continuo come una risorsa integrata nel proprio sistema di gestione ISO 7101. I meccanismi che hanno contribuito al conseguimento dell'accreditamento sono gli stessi che ora aiutano a perfezionare i processi clinici, migliorare la comunicazione e rafforzare l'affidabilità operativa.
Aviva ha ora stabilito un nuovo standard di qualità per l'assistenza sanitaria privata in Croazia, in cui il feedback non viene semplicemente raccolto, ma contribuisce attivamente a plasmare il futuro dell'assistenza sanitaria.
Mentre le aspettative nel settore sanitario continuano ad aumentare, l'esperienza di Aviva offre un messaggio chiaro agli operatori sanitari: l'accreditamento internazionale non si ottiene attraverso audit una tantum, ma attraverso misurazioni costanti, governance e disponibilità all'ascolto.
Allineamento con gli standard di accreditamento
Risultati quantificati e metriche
Quando i revisori dell'AACI e gli auditor ISO 7101 hanno valutato Aviva, hanno notato che il feedback non era considerato un elemento amministrativo aggiuntivo, ma una componente strutturale della gestione dei rischi e del miglioramento. Aviva ha ora stabilito un nuovo standard di qualità per l'assistenza sanitaria privata croata, in cui il feedback non viene semplicemente raccolto, ma contribuisce attivamente a plasmare il futuro dell'assistenza.
