Rispondere ai feedback e alle recensioni negative

Ricevere un feedback negativo può essere difficile, ma è anche un'opportunità per dimostrare la propria responsabilità, creare fiducia e migliorare i propri servizi. 

Il modo in cui rispondete alle critiche può influenzare la percezione dei pazienti e rafforzare la vostra reputazione: risposte ponderate e tempestive possono trasformare i pazienti insoddisfatti in fedeli sostenitori e garantire che gli altri vedano il vostro impegno nel fornire cure eccellenti.

Rispondere ai feedback negativi è importante?

Ignorare o gestire male i feedback negativi può amplificare l'insoddisfazione, danneggiare la vostra reputazione e scoraggiare altri pazienti dal rivolgersi alle cure. D'altra parte, una risposta ben fatta dimostra che si apprezza il feedback, si dà priorità alle preoccupazioni dei pazienti e si interviene per risolvere i problemi. 

In molti casi, più di quanto si creda, i pazienti vogliono semplicemente essere ascoltati e riconosciuti: una risposta empatica può contribuire a ristabilire la fiducia.

Come rispondere ai feedback negativi

Rispondere a un feedback negativo non significa solo limitare i danni: è un'opportunità per dimostrare che si è concentrati sull'ascolto delle critiche, rendendole un'occasione per rafforzare le relazioni. 

Ecco alcuni modi per farlo.

Riconoscere prontamente il feedback

Rispondete rapidamente per dimostrare ai pazienti che le loro preoccupazioni sono importanti. Cercate di ricevere il feedback entro 24-48 ore, anche se avete bisogno di più tempo per fornire una risposta completa.

Esempio: "Grazie per aver condiviso il suo feedback. Siamo spiacenti di sapere della sua esperienza e stiamo esaminando subito la questione".

Mantenere professionalità ed empatia

Evitate di mettervi sulla difensiva, anche se il feedback vi sembra ingiusto. Concentratevi sulla comprensione del punto di vista del paziente.

Usate un linguaggio empatico per convalidare i loro sentimenti, come ad esempio: "Comprendiamo quanto debba essere stato frustrante per lei".

Chiedere scusa quando è opportuno

Le scuse autentiche possono stemperare la tensione e mostrare responsabilità. Evitate scuse generiche e siate specifici.

Esempio: "Ci scusiamo sinceramente per la confusione relativa al suo piano di cura. Non era nostra intenzione e ci impegniamo a evitare che ciò accada in futuro".

Offrire un percorso di risoluzione

Se possibile, fornire i passi successivi per risolvere il problema. Ad esempio, si può proporre un appuntamento di verifica, assegnare un punto di contatto dedicato o invitare il paziente a discutere ulteriormente dei suoi problemi.

Esempio: "Vorremmocapire meglio cosa è successo. Potrebbe contattarci in modo da poter affrontare direttamente la questione?".

Semplificare la gestione dei feedback con i sistemi di ticketing

Un sistema di ticketing può semplificare il modo in cui gli amministratori gestiscono i feedback negativi, organizzando e monitorando i problemi in modo strutturato. Per ogni feedback negativo, la piattaforma InsiderCX può creare un "ticket", che viene assegnato al team o all'individuo appropriato e monitorato fino alla risoluzione. 

In questo modo si garantisce che nessun reclamo venga ignorato e si ottengono risposte tempestive e coerenti. Inoltre, i sistemi di ticketing forniscono dati preziosi per identificare i problemi ricorrenti e migliorare i processi, rendendoli uno strumento essenziale per gestire in modo efficiente i feedback negativi.

Mantenere le risposte pubbliche concise e professionali

Per le recensioni online, mantenete le risposte pubbliche brevi e professionali, evitando i dettagli privati. Spostate la conversazione offline se il problema richiede una discussione approfondita.

Esempio: "Grazie per il suo feedback. Ci dispiace per la sua esperienza e vorremmo saperne di più. La preghiamo di contattarci direttamente".

Consigli utili per rispondere alle critiche

Ecco altri consigli meno generici e più pratici che potete utilizzare quando rispondete a un feedback negativo. Cominciamo con le cose da non fare: non farlo:

• Ignorare il feedback: Il silenzio può apparire come indifferenza, aumentando potenzialmente la frustrazione del paziente.
• Discutere o mettersi sulla difensiva: Rispondere in modo emotivo può peggiorare la situazione e riflettersi negativamente sulla vostra organizzazione.
• Usare risposte generiche: I pazienti apprezzano la personalizzazione, e le risposte generiche possono farli sentire respinti.
• Condividere informazioni private: Seguire sempre le leggi e i regolamenti sulla riservatezza dei pazienti ed evitare di discutere pubblicamente di dettagli medici specifici.

Ricordate che rispondere al feedback è solo il primo passo. Per sfruttarne veramente il valore, fatelo:

• Analizzare gli schemi: Cercate i temi ricorrenti nei feedback negativi per identificare i problemi sistemici che richiedono attenzione.
• Follow-up: Dopo aver risolto il problema, è necessario contattare il paziente per assicurarsi che le sue preoccupazioni siano state affrontate in modo esauriente.
• Comunicare i miglioramenti: Condividete le modifiche apportate in base ai feedback, rafforzando il vostro impegno ad ascoltare e migliorare.

Il risultato

I feedback negativi sono un'opportunità per trasformare le situazioni difficili in momenti di fiducia, per imparare, migliorare e costruire relazioni più forti con i pazienti. 

Ogni risposta pubblica che pubblicate non è solo per il paziente che ha lasciato il feedback, ma anche per le innumerevoli altre persone che osservano come gestite le critiche. Un approccio ponderato e costruttivo fa sì che anche le esperienze negative portino a risultati positivi.

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