Gestione della reputazione attraverso il feedback sanitario

Non deve sorprendere se diciamo che, nel settore sanitario, la reputazione è tutto. È ciò che attira nuovi pazienti, fidelizza quelli esistenti e crea fiducia nella comunità. 

La gestione della reputazione non si limita al controllo dei danni o a qualche recensione positiva, ma deve essere incentrata sull'ascolto attivo dei pazienti e sull'utilizzo dei loro feedback per dimostrare che la loro voce conta davvero. Dal punto di vista aziendale, un uso strategico dei sondaggi di feedback può rafforzare l'immagine pubblica, migliorare l'assistenza e promuovere la fedeltà dei pazienti.

In che modo il feedback influisce sulla gestione della reputazione?

Il feedback è alla base di una gestione efficace della reputazione. Vi dice cosa funziona, cosa non funziona e dove c'è spazio per i miglioramenti. 

Il feedback positivo è un promemoria dei vostri punti di forza e uno strumento per il coinvolgimento del pubblico, mentre il feedback costruttivo indica l'opportunità di perfezionare i processi e ricostruire la fiducia quando le cose vanno male.

Ecco un esempio: supponiamo che i pazienti notino frequentemente lunghi tempi di attesa in una determinata sede. Agendo su questo feedback, molto probabilmente si risolverà il problema per quei pazienti, ma l'aspetto più importante è evitare che l'insoddisfazione si diffonda, proteggendo la vostra reputazione. 

Quando i pazienti vedono che le loro preoccupazioni portano a miglioramenti tangibili, si rafforza l'idea che state ascoltando e agendo, il che crea fiducia e buona volontà. E se questo può aiutare la vostra reputazione, è un vantaggio per tutti!

Utilizzare il feedback per migliorare la reputazione

Utilizzare efficacemente i feedback dei pazienti è un fattore cruciale per gestire ed elevare la vostra reputazione. Ecco alcuni modi per farlo:

Presentare un feedback positivo

Utilizzate i feedback positivi a vostro vantaggio: condividete le testimonianze dei pazienti, gli indici di soddisfazione e le storie di successo sul vostro sito web, sui social media e sul materiale di marketing. 

Noi di InsiderCX facciamo un ulteriore passo avanti: spingiamo automaticamente i Promotori (pazienti con voti da 9 a 10 sulla domanda NPS) nelle Recensioni di Google. Questo assicura un flusso costante di recensioni pubbliche favorevoli, aiutando a contrastare quelle negative.

Affrontate i feedback negativi in modo privato e professionale

Rispondere in modo rapido e ponderato ai feedback negativi può evitare che piccoli problemi diventino crisi pubbliche. Raggiungete i pazienti che esprimono insoddisfazione, ascoltate le loro preoccupazioni e fornite soluzioni. 

In molti casi, risolvere il problema di un paziente può trasformare la sua esperienza in una nuova esperienza e persino trasformare un detrattore in un sostenitore. 

Un consiglio da insider: Un sistema di ticketing per i detrattori può fare miracoli in questo senso e alleggerire il carico del personale.

Monitorare le recensioni online e il feedback dei sondaggi

I sondaggi forniscono informazioni dettagliate, ma le recensioni pubbliche aggiungono un ulteriore livello di visibilità. Tenete d'occhio entrambi per avere un quadro più completo del sentimento dei pazienti. Questo duplice approccio vi aiuta ad allineare i miglioramenti interni per rispondere a ciò che i pazienti dicono pubblicamente.

Suggerimento per gli addetti ai lavori: la dashboard di InsiderCX consente di monitorare i punteggi delle recensioni dei clienti (e anche dei concorrenti) in tempo reale. 

Promuovere la trasparenza e la responsabilità

Condividete storie di come il feedback dei pazienti abbia portato a un cambiamento. Ad esempio, se i pazienti hanno evidenziato una certa confusione sulle istruzioni per la cura successiva e avete implementato un nuovo sistema di comunicazione, fatelo sapere. La trasparenza dimostra ai pazienti che il loro feedback è importante e che porta a miglioramenti reali, il che crea fiducia nel tempo.

Costruire la fiducia attraverso il feedback

Ricordate: la reputazione si basa sulla fiducia e la fiducia cresce quando i pazienti si sentono ascoltati. Cercare costantemente un feedback e agire di conseguenza dimostra che i fornitori tengono in considerazione la voce dei pazienti. Questo aumenta la soddisfazione e crea relazioni più forti tra paziente e fornitore.

Se risolvete le frustrazioni più comuni, come una fatturazione poco chiara o i tempi di attesa, è più probabile che i pazienti siano soddisfatti della loro esperienza complessiva, anche se si presentano delle difficoltà. La fiducia non consiste nell'essere perfetti, ma nell'essere proattivi, reattivi e sinceramente impegnati a migliorare il percorso del paziente.

Il risultato

La gestione della reputazione nel settore sanitario inizia con l'ascolto e l'azione. Potreste semplicemente godere di recensioni entusiastiche o affrontare conversazioni difficili, ma ogni azione che intraprendete rafforza il vostro impegno nell'assistenza. 

Utilizzate i sondaggi di feedback per identificare i punti di forza, affrontare i problemi e apportare cambiamenti significativi, e trasformerete le informazioni sui pazienti in un vantaggio competitivo. Con un approccio orientato al feedback, la gestione della reputazione diventa meno legata al controllo dei danni e più alla costruzione di fiducia, fedeltà e di un marchio forte e incentrato sul paziente.