Utilizzo degli Analytics di InsiderCX per aumentare la qualità del servizio e i ricavi delle cliniche

Quando non si sa come si sentono i pazienti esistenti, le lacune rimangono nascoste finché non emergono sotto forma di recensioni a una stella, reclami, passaparola negativo o abbandono silenzioso.

Eppure, molti studi privati continuano a ricavare il feedback da moduli cartacei, telefonate ad hoc o da un occasionale avviso di Google. I dati arrivano troppo tardi, nel formato sbagliato e senza contesto , rendendo quasi impossibile un'azione significativa. 

InsiderCX è una piattaforma per l'esperienza dei pazienti che ribalta il copione. Ecco come le cliniche private la utilizzano per migliorare i servizi, individuare i fattori di fidelizzazione, individuare i pazienti insoddisfatti e monitorare e costruire sistematicamente la propria reputazione online.

1) Trasformare il feedback in miglioramenti del servizio

Il gold standard per la misurazione dell'esperienza del paziente è un sondaggio continuo, basato sugli incontri, che viene inviato 24-48 ore dopo ogni appuntamento: abbastanza presto perché i dettagli siano freschi, abbastanza lontano per evitare la stanchezza da sondaggio. 

La piattaforma InsiderCX invia automaticamente questi sondaggi via SMS o WhatsApp. Il questionario è progettato insieme a ogni clinica per coniugare le best practice globali (ad esempio, NPS, voci principali di CAHPS) con le sfumature locali, come la lingua o le esigenze specifiche della clinica.

Passiamo da un commento all'azione in tre fasi:

• La nostra elaborazione del linguaggio naturale (NLP) filtra i commenti aperti in base al sentimento, all'urgenza e all'argomento (parcheggio, tempo di attesa, cordialità del personale, ecc.) Si tratta della cosiddetta sentiment analysis, che vi evita di esaminare manualmente ogni commento.
• I cruscotti visivi evidenziano i valori anomali in base alla posizione e alla tempistica, senza bisogno di destreggiarsi tra più fogli di calcolo.
• I trigger del flusso di lavoro assegnano i ticket a progetti di follow-up o di miglioramento.

Ecco un esempio di ciclo:

• Problema: i pazienti dopo un intervento chirurgico parlano di "istruzioni fisioterapiche poco chiare".
• Approfondimento: il 37% dei commenti negativi di marzo fa riferimento a "esercizio" e "confusione".
• Azione: La clinica carica un PDF passo-passo nella sua e-mail di dimissione e vede un aumento dell'NPS di 19 punti in sei settimane.

Un esempio su tutti: Il gigante della diagnostica Affidea ha utilizzato InsiderCX per elaborare oltre 10.000 risposte ai sondaggi nel suo primo anno, ha identificato i lunghi tempi di attesa come il principale detrattore e ha aggiunto una fascia oraria serale per la risonanza magnetica. Il numero di pazienti in lista d'attesa è sceso del 17%, mentre il rating di Google è passato da 3,6 a 4,7.

2) Identificare i driver di fidelizzazione e le fonti di informazione

Un "driver" è un attributo la cui presenza (o assenza) spiega con maggior forza il punteggio di soddisfazione complessivo. I driver più comuni sono la disponibilità del personale, l'ubicazione, la diagnostica in un'unica soluzione e la trasparenza dei prezzi. 

InsiderCX utilizza una regressione statistica per classificare questi fattori, in modo che i team sappiano dove un euro in più di investimento produce il maggiore aumento di fedeltà.

Ecco due semplici idee per applicare questa intuizione:

• Marketing: Promuovere il driver principale ("Risultati in giornata") su pagine di destinazione, brochure e annunci pubblicitari per far coincidere la messaggistica con ciò che i pazienti apprezzano di più.
• Operazioni: Stabilire SLA interni sul driver più debole (ad esempio, la velocità di check-in) e monitorare i progressi settimanali.

Questa è solo la punta dell'iceberg.

Quando un sondaggio tra i pazienti chiede: "Come ha conosciuto la nostra clinica?", la risposta rivela i canali più (e meno) produttivi. È stata una raccomandazione personale, il vostro sito web, un forum o un annuncio su Facebook? Potrebbe essere un canale che non avete nemmeno considerato!  

Ecco alcuni modi in cui le cliniche utilizzano queste informazioni:

• Identificare i canali con prestazioni insufficienti. 
• Decidere come allocare il budget di marketing tra i diversi canali. Possono anche monitorare l'efficacia dell'investimento: ha aumentato la visibilità?
• Destinare la spesa pubblicitaria laddove il passaparola vacilla (nuove sedi, nicchie di specializzazione).
• Privilegiate i contenuti per le piattaforme di recensioni di cui i potenziali clienti si fidano di più (Google > Trustpilot > Facebook nella maggior parte dei mercati UE).

3) Guidare la fidelizzazione e la soddisfazione dei pazienti

La maggior parte dei pazienti non si lamenta due volte: semplicemente se ne va. Un singolo punteggio basso del sondaggio NPS può predire il ritiro nelle settimane successive. 

Il rimedio è la velocità: InsiderCX invia un avviso di detrazione nel momento in cui arriva un punteggio ≤ 6, aprendo un ticket di assistenza con i dettagli della visita.

Questo è un libro di gioco approssimativo per le prime 24 ore:

1. Telefonata del coordinatore della clinica; ascoltare, scusarsi, spiegare i passi successivi.
2. Documentate la risoluzione nel ticket per garantire la visibilità da parte di tutti i team.
3. Programmate un follow-up automatico a una domanda: "Il problema è stato risolto?".
4. Chiudere il cerchio pubblicamente se il reclamo è stato lasciato su Google o Trustpilot.

Le cliniche che istituzionalizzano questo ritmo sono note per recuperare fino al 50% dei pazienti a rischio. La parte migliore? Il nostro modulo di ticketing vi aiuta a seguire questo flusso di lavoro (con alcune automazioni che velocizzano il processo e i rapporti).

Al di là delle emergenze, le cliniche utilizzano i nostri cruscotti di tendenza per far emergere i problemi che si presentano lentamente: un calo incrementale dell'empatia del personale o un picco stagionale di reclami per il parcheggio quando arriva la stagione dell'influenza. Agite quando appare la prima pendenza; la soluzione di solito consiste in una rapida formazione o in una modifica del personale.

4) Benchmarking di sedi, servizi e medici

La vista di benchmarking di InsiderCX trasforma un oceano di commenti dei pazienti in una storia nitida, affiancata. Con pochi clic, è possibile confrontare NPS, temi di sentiment o tempi di risoluzione del primo contatto in ogni filiale della rete. 

I manager possono individuare immediatamente l'anomalia: forse una clinica è in testa per la cordialità, mentre un'altra è in ritardo per l'ansia da attesa. Approfondendo il discorso, si può capire quale linea di servizi (risonanza magnetica, TAC, fisioterapia...) o quale team clinico sta facendo la differenza. 

Poiché i numeri si aggiornano in tempo reale, completi di fasce di confidenza, potete lanciare una sessione di coaching il lunedì e osservarne l'impatto entro il venerdì, invece di aspettare il rapporto del sondaggio del prossimo trimestre.

Altri modi utili per tagliare i dati in InsiderCX:

• Fascia d'età: I pazienti più anziani spesso valutano meno la chiarezza delle spiegazioni mediche; la segmentazione in base all'età mostra dove aggiungere stampe più grandi o una maggiore consulenza faccia a faccia.
• Genere: I pazienti di sesso femminile possono dare la priorità alla privacy nelle sale di diagnostica per immagini, mentre i pazienti di sesso maschile si concentrano sul parcheggio; conoscendo l'inclinazione si possono regolare i servizi.
• Tipo di visita (prima o successiva): Chi è alla prima visita giudica più severamente la segnaletica e la velocità di check-in; separando le due cose si evita di distorcere le metriche di relazione a lungo termine.
• Fonte di riferimento: I pazienti che vi hanno trovato tramite le recensioni di Google si comportano in modo diverso dai referenti degli assicuratori. Questo filtraggio rivela quale canale produce più promotori.
• Assicurazione vs. autopagamento: I pazienti che pagano da soli sono molto sensibili ai prezzi; il benchmarking in base al pagatore aiuta a evidenziare i punti in cui la chiarezza della fatturazione deve essere migliorata.
• Periodo di tempo (giorno, settimana, blocco della stagione influenzale): Confrontando periodi diversi, le cliniche possono individuare le carenze stagionali di personale o verificare se un nuovo processo funziona su più cicli.

L'uso combinato di questi obiettivi ( località/età o procedura/fonte di riferimento ) trasforma il feedback grezzo in un'intelligenza operativa che spinge ogni clinica verso il livello dei migliori operatori.

5) Tracciare e migliorare la reputazione online

Secondo numerosi studi, il 70-95% dei pazienti legge le recensioni prima di prenotare un appuntamento e due terzi ne leggono almeno cinque. Le recensioni possono influenzare sia l'acquisizione dei pazienti sia le trattative con i pagatori (gli assicuratori tengono sempre più conto delle valutazioni pubbliche nelle decisioni relative alla rete).

Secondo la nostra esperienza, la maggior parte delle cliniche si destreggia tra almeno tre siti di recensioni e commenti sociali. InsiderCX può aggregare questi dati per tutte le vostre sedi:

• Punteggio medio delle stelle nel tempo
• Volume di nuove recensioni a settimana
• Distribuzione del sentiment (positivo / neutro / negativo)
• Stato della risposta (avete risposto o meno al commento)

La correlazione tra il sentiment del sondaggio e le recensioni pubbliche spesso rivela che il guadagno NPS produce un aumento su Google entro un paio di settimane: un ulteriore incentivo per i team di prima linea.

Le cliniche che utilizzano la piattaforma InsiderCX per automatizzare il processo riportano una crescita media del numero di recensioni del 316% nel primo anno!

Come iniziare con InsiderCX

L'analisi dell'esperienza del paziente non è finalizzata alla ricerca di punteggi di prestigio, ma all'eliminazione sistematica degli attriti nell'assistenza. Quando la raccolta dei feedback è automatica, l'analisi è immediata e la proprietà è chiara, i dati possono essere facilmente trasformati in miglioramenti quotidiani.

Volete saperne di più o testare la piattaforma? Ecco come funziona di solito il processo:

1. Prenota una demo di 15 minuti: Telefonate rapidamente al nostro team. Vi mostreranno un dashboard anonimo costruito su dati clinici reali e risponderanno a tutte le vostre domande.
2. Eseguite un progetto pilota senza rischi: Testate InsiderCX in una singola sede per quattro settimane con un progetto pilota gratuito. In questo modo, potrete decidere in base ai dati, non alle promesse.
3. Scala e integrazione: Se quello che vedete vi piace, chiudiamo ufficialmente l'accordo in modo che possiate continuare a usare la piattaforma o addirittura espandere l'implementazione ad altre sedi. 

Non sottovalutate i guadagni in termini di costi, qualità ed efficienza che potete ottenere con dati di qualità sui pazienti. Lasciate che vi aiutiamo a scrivere la storia di successo della vostra clinica.