Il viaggio del paziente è un termine che cattura l'intero spettro dell'esperienza di un paziente nell'assistenza sanitaria, a partire dai primi sintomi fino alle cure successive. È un concetto che aiuta gli operatori sanitari a vedere i loro servizi dalla prospettiva del paziente.
La mappatura di ogni fase dell'esperienza del paziente aiuta le organizzazioni sanitarie a identificare aree specifiche per il miglioramento dei servizi e dei processi.
In questo articolo vedremo da vicino come implementare la mappatura del percorso del paziente nella vostra clinica o ospedale.
Che cos'è il viaggio del paziente?
Il viaggio del paziente è un modello concettuale che descrive la serie di interazioni, esperienze e processi che un paziente attraversa quando naviga nel sistema sanitario. Include tutte le fasi, i punti di contatto e le emozioni coinvolte nell'affrontare un problema di salute, dal riconoscimento iniziale dei sintomi alla risoluzione della patologia o alla gestione continua.
Un percorso del paziente ben mappato offre una visione olistica dell'esperienza del paziente e fornisce informazioni utili per migliorare l'erogazione e i risultati dell'assistenza sanitaria.
Che cos'è la mappatura del percorso del paziente?
Una mappa del percorso del paziente è uno strumento visivo che delinea il percorso del paziente, segnando tutte le interazioni e i punti di contatto che il paziente ha con il suo operatore sanitario.
Le organizzazioni sanitarie, i fornitori e le aziende farmaceutiche spesso mappano i percorsi dei pazienti per:
- Identificare le lacune e le inefficienze dell'esperienza sanitaria.
- Migliorare l'assistenza centrata sul paziente comprendendo il suo punto di vista.
- Migliorare la comunicazione tra i pazienti e le équipe sanitarie.
- Ottimizzare i risultati affrontando le barriere e le esigenze non soddisfatte.
- Sviluppare prodotti e servizi sanitari migliori e adeguati alle esperienze dei pazienti.
Per le cliniche, in particolare, la mappatura del percorso del paziente offre una serie di vantaggi: fa luce sul modo in cui i pazienti navigano attraverso la loro esperienza sanitaria, rivelando opportunità per semplificare i processi e migliorare la qualità delle cure. Le cliniche che implementano la mappatura del percorso spesso registrano un aumento della soddisfazione dei pazienti, un miglioramento dei risultati sanitari e un uso più efficiente delle risorse.
Vedere l'assistenza sanitaria attraverso gli occhi del paziente è trasformativo. Sposta l'attenzione da una prospettiva puramente clinica a una visione più olistica, considerando gli aspetti emotivi e psicologici della cura del paziente.
Le tappe principali del percorso del paziente
Comprendere le diverse fasi del percorso del paziente è essenziale per fornire un'assistenza completa. Ecco una suddivisione di queste fasi:
- Consapevolezza: Questa fase iniziale è quella in cui il paziente riconosce per la prima volta i sintomi o i problemi di salute. Una comunicazione efficace e risorse educative sono fondamentali per alleviare l'ansia e guidare i pazienti verso la ricerca di una consulenza medica adeguata.
- Diagnosi: in questa fase gli operatori sanitari determinano le condizioni del paziente. Una comunicazione chiara ed empatica e informazioni accurate sono fondamentali per aiutare i pazienti a comprendere la loro situazione e i piani di trattamento proposti.
- Trattamento: Questa fase prevede gli interventi o le terapie mediche vere e proprie. I pazienti devono essere informati in modo esauriente sulle opzioni terapeutiche e su ciò che li aspetta, garantendo la loro partecipazione attiva e la loro compliance.
- Follow-up: Dopo il trattamento, questa fase serve a monitorare i progressi e la guarigione del paziente. Appuntamenti di follow-up costanti e linee di comunicazione aperte sono essenziali per affrontare qualsiasi preoccupazione o complicazione che possa insorgere.
- Assistenza continua: Particolarmente importante per le patologie croniche, questa fase si concentra sulla gestione della salute a lungo termine. Il supporto continuo, l'educazione e l'incoraggiamento sono fondamentali per aiutare i pazienti a gestire efficacemente la propria salute nel tempo.
Comprendere le emozioni, le esperienze e le aspettative dei pazienti in ogni fase del percorso porta a un'assistenza più compassionevole e centrata sul paziente e a risultati migliori in termini di salute.
Di seguito è riportato un esempio di mappa del percorso del paziente fornito dal Dipartimento degli Affari dei Veterani degli Stati Uniti.
Ecco un estratto del documento per fornire un ulteriore contesto:
LaVA Patient Experience Journey Map rappresenta un insieme comune di momenti vissuti dai veterani prima, durante e dopo una visita sanitaria. Sebbene questa mappa non rappresenti ciò che accade a ogni veterano durante ogni appuntamento, è un buon punto di partenza per definire l'esperienza ideale del paziente presso il VA e riconoscere le opportunità di miglioramento ad alto impatto.
Come creare una mappa del percorso del paziente
La creazione di una mappa del percorso del paziente consiste nel tracciare visivamente l'esperienza del paziente attraverso i servizi sanitari, fornendo una guida chiara e perseguibile per fornire un'assistenza migliore e migliorare la soddisfazione del paziente.
Fase 1: Definizione degli obiettivi e dell'ambito
Il primo passo per creare una mappa del percorso del paziente è stabilire gli obiettivi. Questi obiettivi possono andare dallo snellimento dei processi di cura all'identificazione delle lacune qualitative nell'assistenza successiva. Obiettivi chiari guidano il processo di mappatura, assicurando che il risultato finale sia mirato e perseguibile.
È poi importante decidere l'ambito della mappa del viaggio: alcune mappe coprono l'intero percorso del paziente, mentre altre si concentrano su aspetti specifici, come la ricerca di modi per migliorare la fase di diagnosi o di trattamento.
La scelta dipenderà dagli obiettivi della clinica e dalle aree specifiche da migliorare.
Fase 2: comprendere il punto di vista del paziente
Per capire veramente il punto di vista del paziente, è necessario confrontarsi direttamente con lui. Le interviste e i sondaggi con i pazienti forniscono informazioni preziose sulle loro esperienze, sensazioni e aspettative: le informazioni di prima mano sono fondamentali per creare una mappa del viaggio.
Un'altra componente fondamentale è l'esame dei reclami dei pazienti. Questi dati spesso evidenziano le aree che necessitano di miglioramenti e possono rivelare le sfide comuni che i pazienti devono affrontare.
È importante includere in questo processo una gamma diversificata di profili di pazienti: i diversi pazienti hanno esperienze uniche in base all'età, al background, alle condizioni mediche e ad altri fattori. Una mappa completa del percorso dovrebbe riflettere questa diversità per garantire che l'assistenza fornita sia inclusiva e tenga conto delle esigenze dei diversi gruppi di pazienti.
Fase 3: Raccolta e analisi dei dati
La raccolta di dati comprende la raccolta di informazioni dalle cartelle cliniche elettroniche (EHR), il feedback dei pazienti e le interviste al personale. Ogni fonte offre spunti unici, dai dati clinici delle cartelle cliniche elettroniche alle informazioni operative fornite dal personale.
Una volta raccolti i dati, il passo successivo consiste nell'analizzarli per identificare modelli comuni, punti dolenti e aree di miglioramento. Questa analisi identifica i colli di bottiglia nel percorso del paziente e i fattori che influiscono sulla sua soddisfazione.
Infine, è importante comprendere il percorso emotivo dei pazienti: ciò comporta l'analisi di come i pazienti si sentono in ogni fase della loro esperienza sanitaria, dall'ansia o dalla confusione nelle prime fasi al sollievo o alla frustrazione nelle fasi successive.
Come accennato in precedenza, il riconoscimento di questi aspetti emotivi sarà fondamentale per fornire un'assistenza compassionevole e incentrata sul paziente.
Fase 4: Identificazione delle fasi e dei punti di contatto chiave
La quarta fase prevede la mappatura delle fasi principali del percorso del paziente. L'idea è quella di delineare un quadro chiaro che catturi ogni fase significativa del percorso sanitario del paziente.
Una parte importante di questo processo consiste nell'identificare i punti di contatto chiave, ossia le situazioni in cui i pazienti interagiscono direttamente con i servizi sanitari. I punti di contatto più comuni sono:
- programmazione degli appuntamenti
- avere consultazioni
- ricevere trattamenti
- ottenere visite post-trattamento
- numerose piccole interazioni con il personale sanitario
La comprensione di questi punti di contatto aiuta a individuare le aree in cui l'esperienza del paziente può essere migliorata, sia che si tratti di una migliore comunicazione, di una riduzione dei tempi di attesa o di un'assistenza più compassionevole.
Fase 5: Creazione di personas di pazienti
La creazione di personas di pazienti implica la creazione di profili dettagliati che rappresentino vari gruppi di utenti all'interno della popolazione di pazienti. Queste personas devono includere informazioni demografiche, condizioni di salute, preferenze e comportamenti.
Ecco un esempio di persona paziente:
- Nome: Maria Gonzalez
- Età: 42 anni
- Condizioni di salute: Diabete di tipo 2 diagnosticato di recente
- Storia familiare: Storia familiare di diabete e malattie cardiache
- Stile di vita: Professionista impegnato, fatica a conciliare lavoro e vita privata, tempo limitato per l'esercizio fisico.
- Preferenze sanitarie: Preferisce una comunicazione chiara e diretta; apprezza gli strumenti sanitari digitali per il monitoraggio e la comodità
- Caratteristiche comportamentali: Molto coinvolta nella sua salute, ma spesso si sente sommersa dalle informazioni; apprezza la fiducia e l'empatia nei confronti dei suoi operatori sanitari.
- Obiettivi: Gestire il diabete in modo efficace senza interrompere il suo stile di vita frenetico e imparare di più sulle misure sanitarie preventive.
La mappatura dell'empatia e i sondaggi che misurano i livelli di attivazione dei pazienti possono essere un ottimo modo per raccogliere le informazioni necessarie e costruire personas che rappresentino efficacemente i diversi gruppi di pazienti.
Questa comprensione più approfondita vi aiuta a personalizzare i servizi sanitari in modo da soddisfare le specifiche esigenze emotive e pratiche di ogni persona, come Maria, che ha bisogno di una comunicazione chiara e di strumenti sanitari digitali per il suo stile di vita frenetico.
Fase 6: Visualizzazione della mappa del percorso del paziente
Poiché la mappa del percorso del paziente è un documento che dovrà essere facilmente accessibile, condivisibile e aggiornato periodicamente, è opportuno crearla in formato digitale.
Ecco alcuni suggerimenti per creare mappe del percorso del paziente che siano chiare, complete e di facile comprensione:
- Aggiungete aiuti visivi: Utilizzate ausili visivi come icone, codici colore e simboli per differenziare ed evidenziare le fasi, i punti di contatto e le emozioni principali. Questo aumenta la chiarezza e la rapidità di comprensione.
- Utilizzare un linguaggio semplice: Evitare il gergo medico e la terminologia complessa. Utilizzate un linguaggio semplice e diretto che possa essere facilmente compreso da tutti i soggetti coinvolti, compreso il personale non medico.
- Incorporare diagrammi di flusso o diagrammi: Utilizzate diagrammi di flusso, schemi o storyboard per rappresentare visivamente le fasi del viaggio. Questi strumenti aiutano a tracciare l'esperienza del paziente in un formato logico e facilmente digeribile.
- Concentrarsi sulla prospettiva del paziente: Assicurarsi che la mappa rifletta la prospettiva del paziente. Includere elementi che rappresentino le esperienze e le emozioni del paziente in ogni punto di contatto.
- Rivedere e aggiornare periodicamente il documento: Mantenere la mappa aggiornata per riflettere eventuali cambiamenti nei processi sanitari, nelle pratiche o nei feedback dei pazienti.
In questo modo, la mappa del percorso del paziente non sarà solo informativa, ma anche facile da capire e da gestire.
Fase 7: Evidenziare i punti dolenti e le opportunità
Questa fase si concentra sull'identificazione e l'evidenziazione delle aree che causano attriti e insoddisfazione. Si può trattare di lunghi tempi di attesa, comunicazioni poco chiare o cure di follow-up inadeguate.
Segnare questi punti dolenti sulla mappa facilita la definizione delle priorità di intervento.
Questa è anche un'ottima occasione per proporre idee di miglioramento e innovazione, come l'adozione di nuove tecnologie, il miglioramento delle strategie di comunicazione con i pazienti o lo snellimento dei processi di programmazione degli appuntamenti.
Fase 8: Sviluppare approfondimenti praticabili
La fase finale consiste nel tradurre le osservazioni della journey map in strategie attuabili. Ciò significa prendere i punti dolenti e le opportunità identificate e sviluppare piani concreti per implementare i cambiamenti.
Ciò potrebbe comportare la formazione del personale, l'implementazione di nuove tecnologie o la revisione delle procedure operative. Di solito, le cliniche danno priorità alle azioni in base al loro impatto potenziale e alla facilità/difficoltà di attuazione.
In altre parole, poiché non è possibile attuare tutti i cambiamenti in una volta sola, è importante concentrarsi su quelli che faranno la differenza più significativa nell'esperienza del paziente e che sono realizzabili con le risorse disponibili.
Implementare i cambiamenti per migliorare l'esperienza del paziente
L'implementazione dei cambiamenti identificati attraverso la mappatura del percorso del paziente richiede una collaborazione efficace in tutta l'organizzazione.
Il coinvolgimento di tutte le parti interessate nel processo, dai medici ai pazienti al personale amministrativo, è l'unico modo per garantire un approccio olistico e coeso. Stabilire un calendario e un processo chiaro per apportare questi miglioramenti mantiene il team concentrato e sulla strada giusta.
Per monitorare l'impatto dei cambiamenti implementati sull'esperienza e sulla soddisfazione dei pazienti, le cliniche devono lavorare per implementare un sistema efficiente di raccolta dei feedback. Piattaforme per l'esperienza del paziente come InsiderCX possono aiutarvi ad automatizzare questo processo e a garantire che ogni reclamo, elogio e suggerimento vi arrivi in tempo reale.
