La collaborazione con InsiderCX ha portato a miglioramenti significativi nella nostra esperienza con i pazienti e nell'efficienza operativa.

La sfida

La sfida principale di Affidea era quella di mantenere la fedeltà dei pazienti. Il problema era duplice: 

• identificare le ragioni alla base dei problemi di fidelizzazione dei pazienti 
• sviluppare strategie per affrontare efficacemente questi problemi. 

Questa situazione ha evidenziato una lacuna nella comprensione delle esigenze e delle preferenze dei pazienti. I dati di feedback indicano che i pazienti desiderano una comunicazione più dettagliata e chiara durante gli appuntamenti, il che indica l'importanza di discussioni approfondite per costruire la fiducia e garantire la soddisfazione dei pazienti. 

Affidea si rese conto di aver bisogno di un piano strategico più avanzato rispetto ai metodi abituali. Decise di prestare maggiore attenzione alle cause principali dell'insoddisfazione dei pazienti e di adottare misure specifiche per migliorare l'esperienza complessiva dei pazienti.

Ciò ha comportato un'analisi dettagliata del feedback dei pazienti e un modo flessibile di modificare i servizi e le modalità di comunicazione sulla base di tale feedback.

La soluzione

Per affrontare direttamente le sfide, Affidea ha collaborato con InsiderCX per ottimizzare la raccolta dei feedback dei pazienti. Li abbiamo aiutati a concentrarsi sui dettagli dell'insoddisfazione dei pazienti, in particolare sulla questione cruciale della comunicazione medico-paziente. Finalmente sono stati in grado di ascoltare e adattarsi alle esigenze dei pazienti in tempo reale.

I dati raccolti hanno permesso di capire che il consiglio dato non è semplicemente quello di "migliorare la comunicazione". Affidea è stata invece in grado di individuare esattamente i membri del personale o i servizi che avevano bisogno di migliorare la comunicazione, eliminando la necessità di ulteriori indagini.

InsiderCX ha anche fatto una grande differenza nell'efficienza delle operazioni, automatizzando i promemoria di follow-up. Questa funzione specifica ha aiutato Affidea a ridurre il numero di appuntamenti mancati e i problemi ad essi associati.

Hanno risparmiato più di 40 slot per appuntamenti ogni settimana inviando promemoria 48 ore prima dell'orario previsto, aiutando le cliniche a utilizzare slot che sarebbero rimasti vuoti. Inoltre, questi promemoria hanno contribuito a ridurre il tasso di persone che non si presentano, rendendo più facile fornire cure in tempo e migliorare i risultati di salute.

I risultati

L'introduzione di InsiderCX e l'avvio dell'automazione dei processi è stato uno sviluppo fondamentale per Affidea in termini di modalità di lavoro e di cura dei pazienti. Hanno misurato un aumento significativo della felicità dei pazienti e dell'efficacia delle loro operazioni.

Miglioramento delle metriche di soddisfazione dei pazienti

La raccolta e l'analisi sistematica dei feedback dei pazienti ha permesso ad Affidea di affrontare particolari problematiche e migliorare l'esperienza dei pazienti. Concentrandosi sul miglioramento delle modalità di comunicazione tra medici e pazienti e rendendo più efficiente il processo di prenotazione degli appuntamenti, si è registrato un netto aumento di importanti misure di soddisfazione: 

• Il Net Promoter Score (NPS), un indicatore critico della fedeltà e della soddisfazione dei clienti, è passato da 65,8 a 84,1. 
• La percentuale di promotori, ovvero di pazienti che potrebbero raccomandare i servizi di Affidea, è aumentata dal 76,7% all'88,7%.
• Affidea è stata in grado di individuare i medici che hanno rappresentato i pilastri di un servizio eccellente e di compensarli di conseguenza.

Coinvolgimento nei sondaggi e approfondimenti operativi

Nel 2023, Affidea ha compiuto uno sforzo significativo per coinvolgere i pazienti e raccogliere feedback preziosi, come dimostrato dagli alti livelli di partecipazione ai sondaggi:

• L'organizzazione ha inviato un numero a 5 cifre di sondaggi e promemoria per gli appuntamenti, dimostrando un forte impegno per raccogliere informazioni e ottimizzare le interazioni con i pazienti. 
• I pazienti hanno dedicato un totale di 255 ore a fornire feedback, che hanno aiutato Affidea a comprendere meglio e a soddisfare le loro aspettative.

Inizialmente, Affidea era convinta che il vantaggio principale fosse rappresentato dalle apparecchiature diagnostiche all'avanguardia. Tuttavia, l'analisi di tutti i feedback ha rivelato che la possibilità di occuparsi di più procedure in un unico luogo era il principale fattore di fidelizzazione dei pazienti.

Miglioramento della reputazione online

L'impatto delle iniziative di Affidea si è esteso anche alla sua reputazione online. Lo sforzo mirato a migliorare la qualità del servizio e la comunicazione con i pazienti ha portato a un notevole aumento delle recensioni positive online. 

Nei primi 8 mesi dopo l'implementazione di InsiderCX:

• Affidea ha raccolto 643 nuove recensioni, mentre il numero medio di recensioni mensili su Google ha raggiunto le 120 unità.
• Una delle loro cliniche ha visto il suo rating su Google passare da 3,6 a 4,5, dimostrando gli effetti del miglioramento guidato dal feedback.
• Affidea ha condotto un sondaggio una tantum che ha analizzato i fattori di fidelizzazione di una porzione segmentata della loro base di pazienti, indicando che la competenza e il comportamento rispettoso sono molto più importanti del prezzo o della posizione, e correlando il feedback con dati quali lo stato civile, il livello di istruzione e lo stato occupazionale.

La migliore conoscenza delle problematiche legate all'assistenza specialistica, delle preferenze dei pazienti e del panorama competitivo ha permesso di personalizzare i servizi per soddisfare le esigenze dei pazienti. Questo ha migliorato ulteriormente il livello di assistenza, rafforzando lo status di Affidea come pioniere dell'innovazione sanitaria.

Impatti strategici

La collaborazione con InsiderCX ha cambiato notevolmente il modo in cui Affidea interagisce con i propri dipendenti e il middle management. Grazie a un feedback accurato e immediato da parte dei pazienti, il team di gestione ha ottenuto una solida base per discutere del miglioramento dei servizi.

Questo approccio basato sui dati ha portato a discussioni mirate su questioni specifiche, promuovendo una cultura della responsabilità e del miglioramento continuo. Il coinvolgimento dei dipendenti è migliorato, diventando più costruttivo con obiettivi specifici e cicli di feedback, evidenziando il legame tra la soddisfazione dei pazienti e le prestazioni dei dipendenti.

Il sistema di feedback in tempo reale ha cambiato le carte in tavola anche nella gestione delle esperienze dei pazienti. Le notifiche automatiche dei feedback negativi hanno permesso di risolvere rapidamente i problemi dei pazienti, riducendo in modo significativo la possibilità che questi ultimi lascino o pubblichino recensioni negative.

Prospettive future

In prospettiva, Affidea prevede di estendere l'automazione ad altre aree di interazione con il paziente e di coordinamento delle cure. L'obiettivo è aumentare l'efficienza operativa, ridurre i tempi di attesa e migliorare ulteriormente l'esperienza del paziente.

Affidea sta studiando ulteriori funzionalità di InsiderCX per offrire un'assistenza più personalizzata ed efficiente grazie all'uso di analisi dettagliate, dimostrando la sua dedizione all'innovazione e all'assistenza sanitaria di alta qualità. L'uso strategico di InsiderCX ha alzato il livello del settore e sottolinea il loro impegno a rendere i pazienti più felici.