Recenti indagini mostrano che nove pazienti su dieci controllano le recensioni online prima di scegliere un medico.
E non c'è da stupirsi. Le recensioni sono una finestra sull'esperienza del paziente in una clinica, dall'ambiente della sala d'attesa alla competenza dell'équipe medica. Esse forniscono un quadro ai potenziali pazienti, definendo le aspettative e consentendo un rapido confronto tra i diversi fornitori.
Ecco perché cliniche e ospedali si trovano in una nuova arena, dove la loro reputazione online può essere influente quanto le raccomandazioni del passaparola.
Vi mostriamo come sfruttare le recensioni dei pazienti per distinguervi.
Come le recensioni influenzano l'affidabilità delle cliniche
È nella natura umana cercare la convalida dei colleghi. Quando un potenziale paziente legge una recensione autentica e positiva di una clinica, crea un senso di fiducia.
I vantaggi tangibili di avere un punteggio di recensioni a 5 stelle supportato da centinaia di testimonianze positive sono molti:
- Miglioramento della reputazione e dell'affidabilità della clinica: Ogni recensione positiva agisce come un mini-appoggio. Quando queste testimonianze si accumulano, dimostrano che le persone scelgono attivamente la vostra clinica e lasciano i locali soddisfatti del servizio offerto.
- Feedback diretto per migliorare il servizio: Non tutte le recensioni saranno elogiative, e va bene così. Le critiche costruttive aiutano a risolvere i problemi che si tradurranno in esperienze migliori per i pazienti in futuro.
- Attirare nuovi pazienti: La scelta di un operatore sanitario è una decisione importante. Una solida reputazione online, rafforzata da recensioni positive, può essere il motivo per cui i nuovi pazienti scelgono voi rispetto ai vostri concorrenti.
- Maggiore visibilità sui motori di ricerca: I moderni algoritmi di ricerca danno spesso la priorità alle aziende con un coinvolgimento costante e positivo degli utenti. Le cliniche con molte recensioni e valutazioni più alte hanno maggiori probabilità di apparire in cima ai risultati di ricerca.
Per le organizzazioni sanitarie che mirano a prosperare in un mercato competitivo, comprendere e sfruttare questa relazione tra recensioni e affidabilità è fondamentale.
Come generare più recensioni di cliniche
Di seguito sono riportate alcune strategie semplici ma efficaci che potete utilizzare per generare più recensioni per la vostra clinica o ospedale.
Fornire un servizio eccezionale durante l'intero percorso del paziente
Garantire un'ottima esperienza al paziente è fondamentale. I pazienti non faranno di tutto per lasciare una recensione se il servizio è stato solo "ok".
Cominciate a concentrarvi sulle aree di cui i pazienti si lamentano più spesso:
- Ridurre al minimo i tempi di attesa per gli appuntamenti: Usare una programmazione efficiente e un personale adeguato per ridurre al minimo i tempi di attesa dei pazienti, mostrando rispetto per il loro tempo.
- Garantire un ambiente accogliente: Mantenere uno spazio pulito e rilassante con personale attento e disponibile.
- Mantenere elevati standard assistenziali: Mantenete il vostro team medico aggiornato con le ultime tecnologie e con una formazione regolare.
- Adottare un approccio personalizzato: Rivolgersi personalmente ai pazienti e ricordare la loro storia, facendoli sentire riconosciuti e apprezzati.
- Abbracciare la convenienza digitale: Offrire servizi digitali come prenotazioni online e consultazioni virtuali per migliorare l'esperienza del paziente.
Affrontare queste aree chiave può aumentare notevolmente la possibilità di ottenere una recensione (positiva) da parte dei pazienti, soprattutto se sollecitati a farlo.
Incoraggiare attivamente i pazienti a lasciare recensioni
Se avete fornito un servizio eccellente, quando vi viene chiesto gentilmente, la maggior parte dei pazienti sarà felice di lasciare una recensione.
È bene chiederlo di persona, al termine della visita. È il momento in cui la loro esperienza è più fresca. Un semplice"Le saremmo grati se potesse condividere il suo feedback online" può essere molto utile.
Se ritenete che questo approccio sia troppo diretto o invasivo, anche un messaggio di testo personalizzato con link al sondaggio funziona benissimo. In realtà, funziona così bene che ci abbiamo costruito intorno un'intera piattaforma.
Inviamo un sondaggio white-label uno o due giorni dopo la visita del paziente. Tutti i feedback vengono archiviati e analizzati automaticamente. Il vostro team viene immediatamente informato di qualsiasi feedback negativo. I pazienti che lasciano una valutazione positiva vengono automaticamente inoltrati al vostro profilo Google My Business (o all'altra piattaforma preferita), per lasciare la loro recensione.
Se avete il consenso del paziente, una cosa simile può essere fatta tramite e-mail. Si può inviare un'e-mail amichevole per raccontare la visita e ricordare al paziente di lasciare una recensione.
Rendere il processo di invio il più semplice possibile
La semplicità è fondamentale: più facile è il processo di revisione, più è probabile che i pazienti lo completino. Guidate i pazienti verso piattaforme di facile utilizzo come Google o Yelp, dove probabilmente hanno già un account.
Per coloro che non sono esperti di tecnologia, può essere utile fornire una guida passo-passo. Considerate la possibilità di creare un breve video tutorial o una guida stampabile con schermate. Anche i codici QR, posizionati strategicamente in tutta la clinica, possono semplificare il processo. Con una rapida scansione, i pazienti possono essere portati direttamente alla piattaforma di revisione.
Educare i pazienti sull'importanza delle revisioni
Iniziate promuovendo un ambiente di trasparenza. Quando i pazienti capiscono che le loro parole hanno un impatto diretto sul percorso di miglioramento di una clinica, sono più propensi a fornire un feedback autentico.
I pazienti devono riconoscere che non stanno semplicemente ricevendo cure, ma sono membri integranti della comunità. Attraverso il feedback, partecipano attivamente al miglioramento della qualità delle cure per tutti, compresi loro stessi nelle visite future.
Infine, spiegate l'effetto a catena delle loro parole: un commento positivo potrebbe alleviare l'ansia di qualcuno, mentre una critica costruttiva potrebbe prevenire potenziali incidenti. Educare attivamente i pazienti trasforma il processo di feedback da un semplice compito a una conversazione significativa.
Rispondere sempre alle recensioni negative
Anche se questa non è una strategia per generare recensioni, è molto importante sapere come gestire i feedback negativi.
Monitorate regolarmente le piattaforme di recensioni per individuare tempestivamente tali recensioni.
Quando scrivete una risposta, mantenete la professionalità. Che sia positiva o negativa, iniziate esprimendo gratitudine per il feedback. Anche se non siete d'accordo, è essenziale riconoscere i sentimenti della persona e offrire soluzioni o modi in cui intendete affrontare il problema.
Gestire le recensioni negative con garbo dimostra agli altri potenziali pazienti che il cliente è attento ai feedback e si dedica al miglioramento continuo.
Automatizzate il processo con InsiderCX
La gestione di una struttura sanitaria comporta molte sfide. Garantire un flusso costante di recensioni può essere un'ulteriore pressione. Per questo motivo, l'automazione del processo con InsiderCX rappresenta un vero e proprio cambiamento.
Durante la raccolta dei feedback dei vostri pazienti, una volta che la nostra piattaforma rileva una risposta positiva, invita gentilmente gli utenti a condividere il loro feedback sulla piattaforma preferita dalla clinica. È semplice ed è per questo che funziona.
Una visione dettagliata dei gusti e delle preferenze dei pazienti consente alle cliniche di risolvere i problemi di vecchia data e di migliorare continuamente il servizio, alimentando nuovi cicli di recensioni positive.
