Misurare e migliorare l'esperienza del paziente non significa solo fornire una buona assistenza medica, ma anche comprendere e migliorare l'intero percorso del paziente attraverso il sistema sanitario.
In questo articolo approfondiamo le sfumature dell'esperienza del paziente. Spiegheremo in cosa consiste, discuteremo di come misurarla ed esploreremo le strategie pratiche che gli operatori sanitari possono applicare per offrire un'esperienza eccezionale a ogni singolo paziente.
Che cos'è l'esperienza del paziente?
L'esperienza del paziente comprende tutte le interazioni che un paziente ha con un operatore sanitario, dal contatto iniziale al follow-up finale. È una componente critica del controllo di qualità, poiché riflette non solo gli aspetti clinici dell'assistenza, ma anche il supporto emotivo e psicologico fornito.
Un'esperienza paziente ben gestita può migliorare i risultati sanitari, aumentare la fiducia dei pazienti e costruire una reputazione più solida della clinica.
L'esperienza del paziente viene spesso confusa con la sua soddisfazione. Pur essendo simili, questi due termini rappresentano concetti diversi. L'esperienza del paziente si concentra sugli eventi reali in un ambiente sanitario, come le azioni che sono state o non sono state intraprese. La soddisfazione, invece, è soggettiva e si concentra sul fatto che le cure fornite soddisfino le aspettative del paziente.
Per esempio, un paziente potrebbe avere una degenza ospedaliera tranquilla ed efficiente (un'esperienza positiva per il paziente), ma sentirsi comunque insoddisfatto se le sue aspettative personali, come quella di avere colloqui più approfonditi con il medico, non sono state soddisfatte.
In termini pratici, due persone che ricevono un'assistenza identica (e quindi hanno un'esperienza identica del paziente) possono riferire livelli di soddisfazione diversi perché avevano aspettative molto diverse all'arrivo in clinica.
Come misurare efficacemente l'esperienza del paziente?
Le indagini CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems ) sono uno strumento efficace per misurare l'esperienza dei pazienti. Questi sondaggi sono progettati per raccogliere un'ampia gamma di prospettive dei pazienti su aspetti quali la comunicazione con i medici, la comprensione delle istruzioni per i farmaci e la reattività del personale ospedaliero.
Oltre ai sondaggi CAHPS, altri metodi per valutare l'esperienza del paziente includono:
- Focus group: Raccogliere informazioni qualitative coinvolgendo piccoli gruppi di pazienti in discussioni sulle loro esperienze sanitarie.
- Interviste individuali: Offrono una comprensione approfondita delle esperienze dei singoli pazienti, rivelando aree specifiche di miglioramento.
- Moduli di feedback per i pazienti: Raccogliere feedback immediati e diretti dai pazienti, spesso riguardanti aspetti specifici della visita o del trattamento.
- Visite misteriose dei pazienti: Impiegare persone che sperimentano e valutano il processo sanitario come pazienti, fornendo una valutazione imparziale della qualità del servizio.
Non esiste un approccio unico per misurare l'esperienza del paziente, e la chiave sta nel raccogliere dati tempestivi e accurati con il minimo di pregiudizi. Una valutazione completa richiede sia dati qualitativi, che offrano una visione dettagliata delle percezioni dei pazienti, sia dati quantitativi, che forniscano metriche misurabili e comparabili.
Di conseguenza, la strategia più efficace per valutare l'esperienza del paziente consiste nel combinare vari metodi in grado di cogliere la natura diversa delle interazioni e delle esperienze dei pazienti.
Cosa misurare? I cinque elementi dell'esperienza del paziente
L'esperienza del paziente è un termine onnicomprensivo. Per misurarla, dobbiamo suddividerla in elementi specifici.
Nel 2010, la University of Utah Health, nel tentativo di studiare l'esperienza dei pazienti, è stata una delle prime a passare dalla carta ai sondaggi elettronici sui pazienti. I pazienti hanno immediatamente iniziato a condividere le loro storie in modo più dettagliato: le loro preoccupazioni, i momenti felici, i problemi che hanno affrontato con il sistema sanitario e le difficoltà con le loro malattie, nonché l'ottima assistenza ricevuta dai loro medici e dal personale di supporto.
Qualche anno dopo, hanno fatto quanto segue:
Nel 2014, il team ha raccolto un campione di 10.000 commenti provenienti da diversi contesti assistenziali (ricoveri, servizi ambulatoriali, cure primarie, cure specialistiche, cure d'emergenza) e li ha analizzati per linea di servizio. Ogni commento è stato letto, classificato, inviato alla direzione della linea di servizio come feedback e poi riportato al gruppo per la discussione.
Durante le analisi, hanno notato 5 temi coerenti che potete vedere nell'immagine qui sotto.
Se da un lato i sondaggi a risposta aperta utilizzati dai pazienti hanno permesso di raccogliere molti feedback utili, dall'altro la loro narrazione non strutturata ha richiesto molto tempo per essere analizzata.
Le cliniche private e gli ospedali possono sfruttare questo quadro per costruire indagini più mirate e cercare di analizzare ogni area separatamente.
7 consigli per offrire un'esperienza eccezionale ai pazienti
Il miglioramento dell'esperienza del paziente è un processo dinamico e continuo, essenziale per qualsiasi operatore sanitario che si dedichi all'eccellenza. Ecco alcuni consigli pratici e diretti che le cliniche possono utilizzare per migliorare diversi aspetti dell'assistenza ai pazienti.
1. Implementare i circuiti di feedback dei pazienti
Un solido sistema di raccolta dei feedback come InsiderCX fornisce le basi per comprendere e migliorare l'esperienza complessiva del paziente. Immergendosi nei reclami, nelle lodi e nei suggerimenti dei pazienti, i responsabili della qualità possono identificare rapidamente i processi inefficienti e altre lacune qualitative.
Il miglioramento continuo basato sul feedback dei pazienti è fondamentale per mantenere e migliorare la qualità delle cure e costruire relazioni più forti con i pazienti. Gli operatori sanitari devono esaminare regolarmente i suggerimenti dei pazienti e attuare le modifiche necessarie.
2. Offrire un'assistenza personalizzata e reattiva
La personalizzazione dell'assistenza sanitaria è fondamentale per soddisfare le esigenze e le preferenze uniche di ciascun paziente. Ciò implica la comprensione della situazione, delle conoscenze, delle competenze e della capacità di autogestione del paziente. Un ottimo modo per personalizzare l'assistenza è quello di eseguire sondaggi PAM, adattando l'approccio assistenziale e le raccomandazioni in base al livello di attivazione di ciascun paziente.
La reattività è altrettanto importante. Garantisce che le richieste e le preoccupazioni dei pazienti siano affrontate in modo tempestivo ed efficiente, individuando e bloccando i problemi di salute prima che si trasformino in questioni più gravi.
Essere reattivi significa anche garantire tempi di attesa ridotti per gli appuntamenti ed essere attenti alle esigenze dei pazienti durante la loro degenza. Per saperne di più, consultate i nostri consigli per migliorare l'efficienza dell'accettazione dei pazienti.
3. Migliorare la comunicazione
Una comunicazione chiara ed empatica è la pietra miliare di un'esperienza positiva per il paziente. Una comunicazione efficace significa trasmettere le informazioni mediche in modo facile da capire e da seguire, nonché ascoltare attivamente e rispondere alle preoccupazioni dei pazienti.
In questo modo si crea un ambiente di fiducia, essenziale per un percorso sanitario di successo. La trasparenza della comunicazione aiuta inoltre i pazienti a sentirsi più controllati e coinvolti nelle loro cure, il che può portare a risultati migliori e a un'esperienza più soddisfacente.
Ecco alcuni consigli pratici che le cliniche possono utilizzare per migliorare la loro comunicazione:
- Utilizzare un linguaggio semplice: Evitare il gergo medico e utilizzare un linguaggio semplice e chiaro. Assicurarsi che le spiegazioni di diagnosi, procedure e piani di cura siano comprensibili anche a chi non ha una formazione medica.
- Ascoltare attivamente i pazienti: Incoraggiare il personale medico a praticare l'ascolto attivo. Ciò significa concentrarsi completamente su ciò che il paziente sta dicendo, prestare attenzione ai segnali non verbali e rispondere in modo ponderato.
- Fornire materiale educativo: Fornire materiale scritto o digitale che spieghi le condizioni e i trattamenti in un formato di facile comprensione. Se necessario, includere immagini come diagrammi o video.
- Incoraggiare le domande: Creare un ambiente in cui i pazienti si sentano a proprio agio nel porre domande. Ciò può avvenire attraverso un incoraggiamento verbale o fornendo un elenco di domande suggerite relative alla loro cura.
- Garantire un follow-up adeguato: Implementare un sistema di comunicazione di follow-up. Questo può includere chiamate di controllo o messaggi per vedere come stanno i pazienti dopo la visita o il trattamento.
- Utilizzare la tecnologia: Sfruttate la tecnologia, come i portali per i pazienti o le app per dispositivi mobili, per una comunicazione bidirezionale che consenta ai pazienti di accedere alle loro informazioni sanitarie, porre domande e fissare appuntamenti online.
4. Creare un ambiente confortevole
L'ambiente di una struttura sanitaria - uno spazio accogliente, pulito e rilassante - può alleviare notevolmente l'ansia dei pazienti e contribuire positivamente alla loro esperienza complessiva. L'attenzione a dettagli come l'illuminazione, il controllo della temperatura, il comfort dei posti a sedere e il mantenimento della privacy sono fondamentali per creare un ambiente rilassante.
Una struttura sanitaria ben progettata e adeguatamente mantenuta riflette anche l'impegno dell'operatore per la cura e il comfort del paziente. Strutture non solo funzionali ma anche esteticamente gradevoli possono avere un profondo impatto sull'umore dei pazienti e sulla percezione della qualità delle cure ricevute.
5. Semplificare i processi amministrativi
A nessuno piacciono le scartoffie. Processi amministrativi efficienti dovrebbero mirare a semplificare compiti come la registrazione, la programmazione degli appuntamenti e la fatturazione, in quanto ciò può ridurre significativamente lo stress e la frustrazione dei pazienti.
La buona notizia è che la tecnologia può risolvere tutti questi problemi. Esistono numerose soluzioni software che le cliniche possono implementare per consentire la pre-registrazione e il check-in online, offrire la possibilità di programmare e riprogrammare gli appuntamenti online e automatizzare il processo di fatturazione.
Procedure amministrative trasparenti, unite a una comunicazione chiara su appuntamenti, costi e procedure, sono necessarie per aiutare i pazienti a destreggiarsi con successo tra le complessità del sistema sanitario.
6. Garantire un adeguato supporto post-cura
Fornire un'assistenza post-cura completa è un elemento importante di un approccio sanitario olistico. Questo include azioni quali:
- promemoria per gli appuntamenti e chiamate di follow-up per controllare la guarigione dei pazienti
- linee di assistenza accessibili per qualsiasi domanda o dubbio post-trattamento
- portali per i pazienti che possono essere utilizzati per accedere alle cartelle cliniche, porre domande, fissare appuntamenti e ricevere i risultati dei test
- Assistenza nella gestione dei farmaci dopo la dimissione
Un'assistenza continua di questo tipo dimostra l'impegno dell'operatore sanitario nei confronti della salute e del benessere a lungo termine del paziente. Inoltre, un'efficace assistenza post-cura costruisce relazioni durature con i pazienti, creando una base di pazienti fedeli che si sentono curati e apprezzati anche dopo aver lasciato la struttura.
7. Impegnarsi per il miglioramento continuo
Per il settore sanitario, il miglioramento continuo implica la valutazione e l'aggiornamento regolari delle pratiche assistenziali, l'adozione di tecnologie digitali, la raccolta e l'analisi attiva dei feedback dei pazienti e la ricerca proattiva delle lacune qualitative.
Questo impegno costante è destinato a migliorare la reputazione online della vostra clinica e a posizionarla come leader in un mercato molto competitivo.
Iniziate a migliorare l'esperienza del paziente oggi stesso con InsiderCX
InsiderCX è una piattaforma per l'esperienza dei pazienti che aiuta cliniche e ospedali a monitorare e migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei pazienti.
Automatizza il complesso processo di raccolta e analisi dei feedback, con un enorme risparmio di tempo per i responsabili della qualità. Può inoltre integrarsi con i sistemi CRM e sanitari esistenti, consentendo alle cliniche di tenere traccia di tutte le informazioni sui pazienti da un'unica postazione centralizzata.
L'integrazione di InsiderCX nella vostra struttura sanitaria è un passo importante non solo per mantenere il passo con gli standard di cura, ma anche per stabilire nuovi parametri di riferimento nella qualità dell'assistenza sanitaria e nella soddisfazione dei pazienti.
