La mancata presentazione agli appuntamenti è una sfida antica e diffusa nel settore sanitario. Le ricerche di settore suggeriscono che il tasso medio di appuntamenti mancati varia dal 5% al 15%, con il NHS che riporta un tasso di mancata presentazione di circa il 6,4%.
L'impatto dei no-show va oltre il semplice disagio. Ogni appuntamento mancato si traduce in un mancato guadagno per la clinica e in un risultato potenzialmente peggiore per il paziente.
In questo articolo forniremo strategie pratiche ed efficaci per mantenere i pazienti più consapevoli e puntuali.
Perché i pazienti mancano agli appuntamenti?
Capire perché i pazienti saltano gli appuntamenti è il primo passo per sviluppare soluzioni efficaci. I motivi più comuni sono:
- Dimenticanza: I pazienti spesso dimenticano gli appuntamenti, soprattutto se sono stati fissati con largo anticipo.
- Problemi di trasporto e di accessibilità: La mobilità fisica limitata, le difficoltà nell'organizzare il trasporto o i guasti imprevisti ai mezzi di trasporto possono portare a perdere gli appuntamenti, soprattutto nelle aree con limitate opzioni di trasporto pubblico.
- Problemi di salute: A volte, proprio i problemi di salute che richiedono attenzione medica possono impedire ai pazienti di presentarsi agli appuntamenti, come nel caso di malattie acute, crisi mentali o difficoltà motorie.
- Vincoli finanziari: I costi associati all'assistenza sanitaria, compresi gli onorari per le consulenze, i costi di trasporto e la perdita di salario dovuta all'assenza dal lavoro, possono rappresentare un ostacolo per alcuni pazienti.
- Paura o ansia: La paura del dentista, l'ansia per la diagnosi o il trattamento o il disagio generale per l'ambiente medico possono portare alcuni pazienti a saltare intenzionalmente gli appuntamenti.
- Percezione di scarsa urgenza: I pazienti possono percepire la loro condizione come non abbastanza grave da giustificare un consulto medico, il che li porta a saltare gli appuntamenti, soprattutto per i controlli di routine.
- Barriere comunicative: I dettagli dell'appuntamento comunicati male possono causare un malinteso.
- Insoddisfazione per le cure: Le esperienze negative del passato possono spingere i pazienti a ritardare o saltare gli appuntamenti.
Riconoscere questi fattori aiuta a creare flussi di lavoro più incentrati sul paziente, affrontando direttamente le cause alla radice dei mancati appuntamenti e migliorando i tassi di presenza.
Calcolo dei tassi di mancata presentazione (e del loro costo)
Definire cosa si intende per "no-show" è altrettanto importante quanto impostare un sistema per tenerne traccia.
Due errori comuni che possono inavvertitamente falsare i dati:
- Non confondete le cancellazioni e gli appuntamenti riprogrammati con i no-show, perché questo gonfierà le vostre percentuali di no-show.
- Assicuratevi di non etichettare erroneamente gli appuntamenti non presentati come "cancellati".
Quando si dispone di dati accurati, il calcolo è molto semplice: basta dividere il numero totale di appuntamenti mancati per il numero totale di appuntamenti programmati.
Immaginiamo uno studio dentistico che ha fissato 200 appuntamenti la scorsa settimana e 16 pazienti non si sono presentati senza alcun preavviso. Il calcolo per questo studio dentistico sarebbe il seguente:
Tasso di mancata presentazione = (appuntamenti mancati / appuntamenti totali) * 100
Tasso di mancata presentazione = (16 / 200) * 100
Tasso di mancata presentazione = 8%
Il calcolo dell'impatto dei costi dei mancati appuntamenti comporta un'analisi dettagliata delle perdite finanziarie dirette e indirette. Dovrete valutare il ricavo medio per appuntamento e poi moltiplicare questa cifra per il numero di appuntamenti mancati per stimare la perdita di ricavi diretti.
Una valutazione completa dei costi dovrebbe tenere conto anche delle perdite indirette:
- tempo amministrativo speso per la riprogrammazione
- costi opportunità delle fasce orarie non occupate
- potenziali implicazioni a lungo termine sui ricavi a causa della diminuzione della fidelizzazione e della soddisfazione dei pazienti.
Questi numeri vi diranno quanto sia grande il problema della mancata presentazione agli appuntamenti per la vostra clinica.
5 strategie per ridurre il numero di appuntamenti non rispettati
Ora che conosciamo le cause comuni e le implicazioni in termini di costi, esaminiamo sei strategie comprovate che la maggior parte delle cliniche può attuare per migliorare la compliance dei pazienti.
1. Impostare promemoria automatici
L'implementazione di sistemi di promemoria automatici è un passo importante per ridurre i no-show. Le cliniche possono utilizzare messaggi di testo, e-mail o telefonate come promemoria, a seconda del metodo di contatto preferito dal paziente, per ricordargli tempestivamente e comodamente i prossimi appuntamenti.
Per renderli il più utili possibile, personalizzate questi promemoria includendovi:
- il nome del paziente
- la data, l'ora e il luogo dell'appuntamento
- l'operatore sanitario specifico da cui si recheranno
- cosa possono fare per prepararsi (ad esempio, qualsiasi documento o campione che devono portare con sé)
2. Offrire opzioni di programmazione flessibili
Prenotare e riprogrammare gli appuntamenti è una seccatura. Utilizzate un sistema di programmazione online per semplificare la vita di tutti. I pazienti potranno gestire i loro appuntamenti a loro piacimento, riducendo i no-show causati da conflitti di programmazione o dimenticanze.
Offrire appuntamenti il giorno stesso o il giorno successivo è un'altra tattica efficace, soprattutto per i pazienti con esigenze sanitarie urgenti o con una storia di mancati appuntamenti.
3. Garantire una comunicazione chiara ed efficace
Assicurarsi che i pazienti comprendano appieno il processo e si sentano a proprio agio durante l'intero percorso sanitario può migliorare l'affluenza. Ecco perché una comunicazione efficace è la chiave di volta per ridurre la mancata presentazione agli appuntamenti:
- Fornire dettagli chiari sull'appuntamento: Fornite informazioni esaurienti sull'appuntamento, come l'ora, la data e il luogo esatti, oltre a eventuali istruzioni speciali o preparazioni necessarie. Questa chiarezza aiuta a prevenire la confusione e la dimenticanza.
- Alleviare le paure dei pazienti: Lavorare attivamente per alleviare le ansie o le preoccupazioni che i pazienti potrebbero avere riguardo all'appuntamento, sia che si tratti della procedura in sé, sia che si tratti di un disagio generale nei confronti degli ambienti medici.
- Educare all'importanza: Mostrare ai pazienti come il mancato appuntamento possa avere un impatto negativo sulla loro salute.
- Ringraziare i pazienti: Mostrare apprezzamento ai pazienti che rispettano gli appuntamenti è un modo semplice per incoraggiare la puntualità. Si può trattare di piccoli gesti di gratitudine, come sconti o carte regalo, o anche solo di un sincero "grazie".
4. Ridurre i tempi di attesa
Riducendo il tempo che intercorre tra la programmazione e l'appuntamento vero e proprio si possono ridurre significativamente i no-show: i pazienti sono più propensi a partecipare se l'attesa per l'appuntamento è più breve. In questo modo si riduce anche la possibilità di conflitti di programmazione o di cambiamenti nelle condizioni di salute che potrebbero portare a una cancellazione.
Osservate attentamente anche i tempi di attesa in ambulatorio. Quando i pazienti arrivano in orario ma devono affrontare lunghe attese, possono essere frustrati e aumentare la percentuale di no-show. Un servizio tempestivo e puntuale migliora la soddisfazione dei pazienti e incoraggia il rispetto degli appuntamenti programmati.
5. Usare il feedback dei pazienti per trovare ed eliminare le ragioni dei mancati appuntamenti.
Ogni clinica dovrà affrontare problemi diversi. Il modo migliore per scoprire perché i vostri pazienti mancano agli appuntamenti è andare alla fonte: inviate un sondaggio mobile e chiedeteglielo come parte del vostro processo di raccolta dei feedback dei pazienti.
Una volta identificati questi motivi, soprattutto se sono sotto il controllo della clinica, è necessario prendere provvedimenti per affrontarli ed eliminarli.
Supponiamo che una clinica odontoiatrica privata conduca un sondaggio e scopra che un numero significativo di pazienti salta gli appuntamenti a causa di problemi di trasporto, una tendenza che il personale della clinica non aveva considerato in precedenza. In risposta, la clinica potrebbe collaborare con un servizio di trasporto locale per offrire ai pazienti corse scontate o gratuite.
Questa proattività è un altro modo per migliorare l 'esperienza complessiva del paziente e costruire la fiducia con i pazienti.
Come InsiderCX vi aiuta a migliorare l'affluenza dei pazienti
InsiderCX è una piattaforma per l'esperienza del paziente che consente ai fornitori di servizi sanitari di acquisire, analizzare e agire sui feedback dei pazienti. I responsabili della qualità e delle operazioni possono immergersi negli insight dei pazienti per identificare i motivi per cui questi ultimi perdono gli appuntamenti presso la loro clinica, e introdurre cambiamenti che faranno effettivamente la differenza.
La piattaforma può anche essere utilizzata per automatizzare e personalizzare i promemoria per gli appuntamenti, aumentando le possibilità che un paziente si presenti (o almeno che riprogrammi) all'appuntamento.
Con l'aumento delle aspettative dei pazienti, gli operatori sanitari dovrebbero utilizzare la tecnologia per migliorare la comunicazione e comprendere il loro comportamento e le loro preferenze. Con un piccolo costo aggiuntivo, le cliniche possono aumentare l'efficienza e la soddisfazione dei pazienti, ottenendo un risultato vantaggioso per tutti con un minor numero di appuntamenti mancati.
