Gestione delle relazioni con i pazienti: definizione, strumenti e strategia

L'assistenza sanitaria sta cambiando rapidamente e i pazienti di oggi sono più informati, più selettivi e si aspettano lo stesso livello di servizio personalizzato che sperimentano in altri settori. Questa tendenza sta determinando l'aumento della concorrenza tra le cliniche private e sta ridisegnando il modo in cui i fornitori si relazionano con i pazienti.

Al centro di questo cambiamento c'è l'assistenza centrata sul paziente, un approccio che dà priorità alle esigenze, alle preferenze e all'esperienza dell'individuo in ogni fase del suo percorso. Per rendere possibile tutto ciò, le cliniche hanno bisogno di qualcosa di più dell'eccellenza clinica; hanno bisogno di un modo sistematico per costruire, gestire e rafforzare le relazioni con i pazienti.

Questa è l'idea alla base della gestione delle relazioni con i pazienti (PRM). I fornitori di servizi sanitari riconoscono sempre più il valore del PRM come motore di fiducia, fedeltà e crescita a lungo termine.

Vediamo come funziona e come applicarlo sul pavimento della clinica.

Che cos'è il PRM nel settore sanitario?

La gestione della relazione con il paziente si riferisce alle strategie, ai processi e alle tecnologie che le cliniche utilizzano per gestire ogni interazione con i loro pazienti. Il suo scopo è quello di creare un'esperienza coerente e senza soluzione di continuità, dalla prima richiesta di informazioni e dalla fissazione dell'appuntamento fino al trattamento e ai successivi follow-up.

Un modo utile per comprendere il PRM è quello di confrontarlo con il Customer Relationship Management (CRM) di altri settori. I principi sono simili - dati centralizzati, comunicazione personalizzata, risultati misurabili - ma l'obiettivo finale nel settore sanitario è il miglioramento dei risultati sanitari e l'aumento della fidelizzazione dei pazienti.

Per le cliniche private, il miglioramento del PRM offre vantaggi tangibili:

• Maggiore fedeltà del paziente: I pazienti che si sentono apprezzati e supportati sono più propensi a tornare e a raccomandare la vostra clinica.
• Punteggi di soddisfazione più elevati: Un maggior coinvolgimento dei pazienti, unito a una gestione sistematica del percorso del paziente, si traduce in esperienze costantemente positive.
• Efficienza operativa: La comunicazione semplificata e i dati centralizzati riducono i colli di bottiglia e le duplicazioni di lavoro.
• Migliori risultati in termini di salute: Quando i pazienti sono più coinvolti e informati, è più probabile che aderiscano al trattamento.
• Crescita sostenibile: I pazienti fedeli e il passaparola positivo sostengono direttamente la reputazione e la crescita della clinica.

Le componenti della gestione della relazione con il paziente

Una strategia PRM efficace garantisce la creazione delle strutture giuste per supportare un'assistenza coerente e incentrata sul paziente. Il PRM riunisce in sé coinvolgimento, personalizzazione, tecnologia e integrazione dei flussi di lavoro. Ognuno di questi elementi svolge un ruolo distinto nella costruzione di relazioni più forti e di risultati migliori.

Coinvolgimento del paziente

Il coinvolgimento del paziente è alla base del PRM. Va oltre la fornitura di informazioni. Le cliniche devono sforzarsi di instaurare un dialogo bidirezionale in cui i pazienti si sentano ascoltati, informati e attivamente coinvolti nelle loro cure. 

Quando i pazienti partecipano attivamente anziché essere destinatari passivi, la loro esperienza migliora e così anche i risultati clinici. Il coinvolgimento avviene attraverso una comunicazione chiara, una formazione continua e un processo decisionale condiviso, che crea fiducia e aumenta l'adesione ai piani di trattamento.

È possibile utilizzare i sondaggi PAM per misurare il grado di coinvolgimento e di attivazione dei pazienti (e adeguare di conseguenza le strategie di cura).

Assistenza personalizzata

Non esistono due pazienti uguali. Per personalizzare l'assistenza fornita, le cliniche possono utilizzare i dati dei pazienti per:

• Promemoria per gli screening preventivi
• Adattare la comunicazione in base all'età e ad altri dati demografici.
• Riconoscere le preferenze e le aspettative del paziente
• Creare raccomandazioni di trattamento personalizzate
• Seguire in modo proattivo le condizioni specifiche 
• Adattare i percorsi di cura in base ai fattori dello stile di vita.

Incontrando i pazienti dove si trovano, dimostrate empatia e impegno. Entrambi si traducono direttamente in fedeltà e soddisfazione. 

Tecnologia e strumenti digitali

Il PRM moderno si basa molto sulla digitalizzazione. Strumenti come i portali per i pazienti, le app mobili, la teleassistenza, le cartelle cliniche elettroniche (EHR), i sistemi CRM e i promemoria automatici rendono più facile fornire cure accessibili, efficienti e personalizzate.

La tecnologia può ridurre l'attrito nel percorso del paziente, dalla prenotazione degli appuntamenti all'accesso ai risultati degli esami, dalla ricezione di promemoria per i farmaci alla partecipazione a consultazioni virtuali. Inoltre, consente alle cliniche di disporre di dati per monitorare le prestazioni e identificare le opportunità di miglioramento.

Integrazione del flusso di lavoro

Per avere successo, il PRM deve essere integrato nelle operazioni quotidiane. Ciò significa allineare fornitori, infermieri e personale amministrativo attorno a processi condivisi e garantire che la tecnologia supporti il loro lavoro, anziché complicarlo. 

L'integrazione del flusso di lavoro crea un'interazione più fluida tra i reparti e riduce i colli di bottiglia che frustrano sia il personale che i pazienti.

Un esempio potrebbe essere un sistema che abbiamo implementato per alcuni dei nostri clienti, in cui ogni feedback negativo genera automaticamente un "ticket di assistenza al paziente" nel CRM della clinica. Il ticket viene assegnato al membro del team appropriato, sia esso clinico, amministrativo o di supporto, con piena visibilità della storia del paziente e delle risposte al sondaggio. 

Questo garantisce chiamate di follow-up rapide, risoluzione dei problemi e monitoraggio della chiusura. Il risultato è un ciclo proattivo in cui nessuna preoccupazione passa inosservata e i pazienti vedono la prova tangibile che i loro input e le loro preoccupazioni portano all'azione.

Fasi di costruzione di una strategia di gestione delle relazioni con i nuovi pazienti

L'adozione del PRM non è qualcosa che le cliniche possono ottenere da un giorno all'altro. Se volete evitare le insidie più comuni, garantire l'adesione del personale e ottenere miglioramenti misurabili nell'esperienza del paziente, abbiamo tracciato un processo passo dopo passo.

1. Valutare lo stato attuale

Il primo passo è capire a che punto siete oggi. Valutate i vostri attuali processi di coinvolgimento dei pazienti: come questi prenotano gli appuntamenti, ricevono informazioni e seguono le cure.

Cercate le lacune nella tecnologia, nei flussi di lavoro e nella comunicazione. I pazienti hanno difficoltà a raggiungere il personale al telefono? I promemoria degli appuntamenti sono incoerenti? I feedback vengono raccolti, ma non vengono utilizzati?

È importante coinvolgere sia i pazienti che il personale in questa valutazione. Il feedback dei pazienti e del personale rivela i punti dolenti del mondo reale e garantisce che i miglioramenti siano basati sulle esigenze reali.

2. Definire gli obiettivi e le metriche di successo

Una volta chiarito il punto di partenza, il passo successivo è decidere dove si vuole arrivare. Definite obiettivi chiari e misurabili, come il miglioramento della soddisfazione dei pazienti, la riduzione dei no-show o l'aumento del coinvolgimento con gli strumenti digitali.

Quindi, stabilite i giusti KPI per monitorare i progressi, mantenere la strategia focalizzata e rendere più facile dimostrare i progressi nel tempo. Si possono considerare metriche come:

• Tassi di adozione del portale per i pazienti
• Net Promoter Score (NPS) o punteggi di soddisfazione
• Numero di reclami dei pazienti
• Tassi di adesione agli appuntamenti
• Tempo medio di risposta alle richieste dei pazienti

3. Scegliere gli strumenti e le tecnologie giuste

La tecnologia è la spina dorsale di un PRM efficace, quindi scegliete strumenti che rispondano direttamente alle lacune individuate nel primo passo. Privilegiate le soluzioni in grado di svolgere più funzioni. Una moderna piattaforma per l'esperienza del paziente dovrebbe essere in grado di consolidare queste funzioni, rendendo il sistema più facile da gestire e più efficace sia per il personale che per i pazienti.

Altrettanto importante è assicurarsi che gli strumenti scelti siano conformi al GDPR, all'HIPAA e ad altri standard di sicurezza dei dati. Dovrebbero inoltre integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti, come gli EHR, per evitare di creare silos di informazioni.

4. Coinvolgere le parti interessate ed eseguire un progetto pilota

Le iniziative PRM hanno successo quando tutti sono coinvolti fin dall'inizio. Coinvolgete la leadership, i medici, il personale amministrativo e i team IT nella fase di pianificazione. Allo stesso modo, prima di introdurre i cambiamenti in tutta l'organizzazione, testateli attraverso un progetto pilota. 

Ad esempio, in InsiderCX, di solito lanciamo nuove funzionalità come pilota, sia per i nostri partner esistenti che per quelli completamente nuovi. Questo ci permette di avere una configurazione rapida ed efficiente, un'implementazione veloce e di essere flessibili nel testare, modificare e definire funzionalità e flussi di lavoro. Inoltre, ci permette di raccogliere e analizzare i dati molto rapidamente, di mostrare i vantaggi di una nuova funzionalità o di una nuova partnership, ed è un ottimo strumento per identificare (e risolvere) problemi imprevisti su scala ridotta.

Per i nuovi partner, di solito eseguiamo un proof-of-concept pilot di un mese, che è essenzialmente una prova della nostra piattaforma. Si tratta di un numero limitato di messaggi inviati, tutti raccolti in un cruscotto, ed è il nostro modo di dimostrare che i cambiamenti possono essere visti e percepiti anche su un numero limitato di pazienti intervistati.

5. Implementare i cambiamenti in tutta l'organizzazione

Una volta ottenuti i risultati del progetto pilota, modificate i flussi di lavoro e i processi se necessario, quindi passate all'implementazione su larga scala. Fornite una formazione al vostro team in modo che si senta sicuro nell'uso dei nuovi strumenti e processi.

Altrettanto importante è educare i pazienti. Presentate loro i nuovi portali, le app di messaggistica o le opzioni di teleassistenza e spiegatene chiaramente i vantaggi: accesso più rapido, comunicazione più semplice e assistenza più personalizzata.

Il successo dell'introduzione del PRM dipende dalla gestione del cambiamento e dalla tecnologia. Quanto più il personale e i pazienti si sentiranno supportati e informati, tanto più agevole sarà la transizione.

Sfide nell'implementazione del PRM 

I grandi cambiamenti comportano sempre una certa dose di attrito. Il PRM non fa eccezione. Le organizzazioni sanitarie si trovano spesso ad affrontare ostacoli che devono essere anticipati e affrontati per tempo. Alcuni dei più comuni sono:

• Sicurezza dei dati e conformità HIPAA: La protezione dei dati sensibili dei pazienti non è negoziabile. I sistemi PRM devono essere conformi alle severe normative sulla privacy dei dati, come l'HIPAA negli Stati Uniti o il GDPR in Europa.
• Integrazione con i sistemi EHR: Gli strumenti di PRM devono funzionare perfettamente con i sistemi clinici consolidati per evitare di creare silos di dati e lavoro supplementare per il personale.
• Formazione del personale sanitario e superamento della resistenza al cambiamento: I nuovi flussi di lavoro e le nuove tecnologie richiedono una formazione; il personale potrebbe inizialmente opporre resistenza, quindi le cliniche devono sottolineare i vantaggi sia per i pazienti che per i team.
• Bilanciare l'automazione con il tocco umano: Gli strumenti digitali semplificano la comunicazione, ma non devono mai sostituire l'empatia. Le strategie PRM di successo combinano l'efficienza con un'assistenza e una comunicazione personalizzate e incentrate sull'uomo.

Affrontare queste sfide in modo diretto creerà un percorso più agevole per l'adozione.

Misurare il successo della vostra strategia PRM con InsiderCX

Con InsiderCX, le organizzazioni sanitarie possono tracciare i feedback dei pazienti su base giornaliera, settimanale e mensile, monitorare i punteggi di soddisfazione e le recensioni online e identificare i fattori chiave alla base della fedeltà e del coinvolgimento dei pazienti. 

Questi approfondimenti consentono di verificare se le PRM e altre iniziative stanno davvero funzionando come previsto.

InsiderCX aiuta le cliniche a trasformare la loro strategia di PRM in un ciclo di miglioramento continuo, e lo fa allineando il feedback dei pazienti con i KPI organizzativi. 

I risultati sono relazioni più forti, risultati migliori e un'esperienza sanitaria più incentrata sul paziente.