Le sfide
Optical Express è una rinomata clinica oculistica di Zagabria, in Croazia. Conosciuta per la sua tecnologia avanzata e per la sua esperienza nella cura degli occhi, ha dimostrato costantemente la sua leadership nel settore: oltre il 99% dei suoi pazienti raggiunge una visione perfetta dopo il trattamento laser.
Una delle sfide principali di Optical Express era la variabilità dei flussi di ingresso dei pazienti in 5 paesi e quasi 130 cliniche. La variazione delle procedure a livello transfrontaliero ha comportato la necessità di adattare e integrare i diversi processi.
Un'altra grande sfida è stata quella di monitorare la qualità dei servizi di viaggio e alloggio forniti dai partner esterni e di assicurarsi che soddisfacessero gli elevati standard della clinica.
Infine, Optical Express era alle prese con un pesante carico di attività amministrative. Le responsabilità amministrative erano immense: dalla gestione degli appuntamenti dei pazienti al controllo di qualità, fino alla gestione dei dettagli dell'assistenza post-operatoria, la clinica era sommersa di compiti che sottraevano tempo all'obiettivo principale: fornire cure oculistiche di alto livello.
La soluzione
Optical Express ha riconosciuto la necessità di un meccanismo di feedback più strutturato e proattivo. Utilizzando la piattaforma InsiderCX, ha adottato un approccio che affronta l'intero percorso del paziente:
- Sondaggi di follow-up dopo l'esame iniziale: I sondaggi sono stati inviati ai pazienti che avevano completato l'esame oculistico iniziale, per raccogliere il loro feedback ed evidenziare i processi che potevano essere migliorati.
- Meccanismo di feedback post-intervento: Un'altra serie di sondaggi è stata progettata specificamente per i pazienti sottoposti a interventi chirurgici. Questo ha permesso alla clinica di valutare l'efficacia di queste procedure, la soddisfazione per l'assistenza post-operatoria e la soddisfazione generale del paziente.
- Avvisi automatici per l'insoddisfazione dei pazienti: Se un paziente esprime un'insoddisfazione attraverso il suo feedback, noi lo comunichiamo immediatamente al personale competente, assicurando un'azione e una risoluzione rapide.
I risultati
Optical Express ha registrato miglioramenti sostanziali dopo l'implementazione del sistema completo di raccolta e monitoraggio dei feedback. Il Net Promoter Score (NPS) è aumentato del 23% rispetto al mese precedente, mentre la presenza online è stata amplificata con un aumento del 500% delle recensioni raccolte su Google.
Il benchmarking della soddisfazione dei pazienti nell'intero percorso ha permesso a Optical Express di individuare e affrontare le aree in cui l'esperienza dei pazienti era inferiore agli standard. Questo approccio globale ha anche aiutato a identificare i pazienti le cui aspettative non erano pienamente soddisfatte, consentendo alla clinica di perfezionare la qualità delle cure fornite sia dai partner che dai processi post-trattamento.
In futuro, l'azienda intende monitorare il processo post-cura e garantire l'aderenza alla terapia con InsiderCX Outcome Booster, oltre a utilizzare la piattaforma per misurare i fattori di fidelizzazione in vari segmenti di pazienti. Infine, Optical Express utilizzerà il feedback dei pazienti attraverso la nostra soluzione digitale per mantenere la sua certificazione ISO 9001:2005. Passando dai tradizionali sondaggi cartacei alla nostra innovativa piattaforma, Optical Express snellisce il processo di raccolta dei feedback e rafforza la sua dedizione all'assistenza centrata sul paziente.
"Avere partner esterni che indirizzano i pazienti alla nostra clinica può essere una sfida. Utilizzando il ciclo di feedback, possiamo controllare la qualità del post-trattamento e del pre-trattamento".
