L'implementazione di InsiderCX nel nostro processo di gestione della qualità è stata un'ottima decisione.

Le sfide

Coordinamento e comunicazione

Nelle fasi iniziali del nostro lavoro con il gruppo regionale di Pronatal, abbiamo cercato di identificare le sfide che potevano avere un impatto sull'assistenza e sull'esperienza dei pazienti. Lavorando con il personale di Pronatal, abbiamo concluso che il miglioramento del coordinamento e della comunicazione era fondamentale per ottenere i miglioramenti desiderati. 

Abbiamo riscontrato che la gestione delle aspettative dei pazienti era occasionalmente problematica, soprattutto a causa delle variazioni nelle pratiche dei vari reparti. Ciò causava incoerenze nella gestione dei pazienti e influiva sull'uniformità delle loro esperienze.

Per quanto riguarda i canali di comunicazione, abbiamo riscontrato alcuni problemi derivanti da ritardi nelle risposte e nel coordinamento. A causa dei limiti dei meccanismi di feedback esistenti, Pronatal aveva bisogno di un sistema più efficace per monitorare i livelli di soddisfazione di ciascun medico. 

Gestione dei dati

Pronatal aveva un'urgente necessità di affrontare i problemi di gestione dei dati: questi miglioramenti avevano il potenziale di migliorare il feedback dei pazienti e il processo decisionale. 

Il consolidamento dei dati dei pazienti provenienti da più cliniche si è rivelato un problema che ha ostacolato l'analisi completa e la pianificazione strategica: ogni clinica operava con sistemi legacy diversi, complicando gli sforzi di integrazione e migrazione dei dati.

La mancanza di un sistema di feedback unificato e completo comprometteva la capacità di analizzare le informazioni sui pazienti in modo olistico. Sulla base della nostra precedente esperienza, sapevamo che la creazione di un sistema di gestione dei dati solido e integrato era l'unico modo per superare queste sfide e migliorare l'efficienza operativa.

Affrontare questi problemi è stato un passo importante per garantire un'esperienza di cura del paziente di alta qualità e senza soluzione di continuità in tutte le cliniche. Ma c'era un'ulteriore considerazione, molto importante, che riguardava la specificità dei trattamenti di FIV.

Considerazioni specifiche per i trattamenti e le cliniche di FIV

I trattamenti di fecondazione in vitro sono processi meticolosi e in più fasi che richiedono un feedback continuo per adeguare i piani di trattamento personalizzati. Il percorso di ogni paziente è unico e richiede una valutazione e un approccio altamente personalizzati. 

Inoltre, volevamo comprendere meglio l'impatto dei diversi membri del personale sull'esperienza del paziente. In particolare, abbiamo voluto valutare quanti pazienti si sono consultati con lo psicologo residente e quanto siano stati utili questi consulti. 

Le cliniche hanno dato priorità alla gestione dello stress emotivo associato ai trattamenti di fecondazione assistita attraverso solidi meccanismi di supporto e una comunicazione frequente e compassionevole. Un meccanismo di feedback consolidato si è rivelato un grande passo nella giusta direzione.

Feedback e privacy

Nel nostro sforzo di migliorare l'esperienza del paziente presso Pronatal, abbiamo implementato un sistema di monitoraggio continuo raccogliendo feedback in diverse fasi del ciclo di trattamento. 

Questo approccio ha garantito che le esperienze dei pazienti fossero valutate e migliorate in modo coerente, mantenendo i più alti standard di privacy e riservatezza per le informazioni sensibili dei pazienti. 

La piattaforma InsiderCx è progettata per essere altamente personalizzabile, il che si è rivelato fondamentale per questo caso d'uso: siamo stati in grado di adattarla alle varie fasi dei trattamenti di fecondazione assistita, soddisfacendo le esigenze individuali di ogni paziente. 

Garantire la gestione sicura dei dati dei pazienti è stato un altro aspetto fondamentale, che ha favorito la fiducia e l'affidabilità dei servizi forniti dalle cliniche. Abbiamo creato un solido sistema di condivisione dei dati, occupandoci di tutti gli aspetti legali - e con tre diversi Paesi coinvolti, non è stata un'impresa da poco. 

La soluzione 

Per affrontare le sfide, abbiamo personalizzato e poi implementato una soluzione completa. 

Il primo passo è stato quello di adattare la piattaforma alle esigenze e ai flussi di lavoro specifici di ogni clinica, assicurando che i sistemi di feedback soddisfacessero i requisiti delle singole cliniche. I dati dei pazienti esistenti sono stati migrati con successo, con un'attenzione particolare all'accuratezza e alla sicurezza, garantendo una transizione fluida alla nostra piattaforma.

Abbiamo poi stabilito un processo unificato per la raccolta e l'analisi dei feedback dei pazienti, consentendo di rispondere prontamente alle preoccupazioni. A lungo termine, questo ha migliorato la soddisfazione dei pazienti perché ha fornito preziose indicazioni per un miglioramento continuo. 

Abbiamo inoltre sviluppato un sistema centralizzato di gestione dei dati e cruscotti personalizzati per gli utenti, fornendo agli stakeholder migliori opzioni di analisi e favorendo i processi decisionali. Il sistema ha garantito che tutti i dati dei pazienti fossero facilmente accessibili per qualsiasi tipo di analisi.

In definitiva, la piattaforma InsiderCX si è rivelata una soluzione chiavi in mano e progettata su misura per Pronatal. Il sistema ha integrato tutte le funzionalità necessarie per snellire i flussi di lavoro, migliorare l'assistenza ai pazienti e fornire un'esperienza coerente e di alta qualità in tutte le sedi. 

E i risultati sono arrivati subito dopo il lancio!

I risultati

L'implementazione ha portato miglioramenti significativi nelle operazioni di feedback di Pronatal e nell'assistenza ai pazienti. 

Per essere precisi, il sistema di feedback semplificato e la migliore gestione dei dati hanno permesso al personale medico di dedicare più tempo alla cura dei pazienti. Le cliniche sono state finalmente in grado di standardizzare le loro procedure e di garantire ai pazienti esperienze coerenti e di alta qualità. 

Il miglioramento del sistema di feedback dei pazienti ha portato anche una serie di preziose informazioni. In particolare, Pronatal era ora in grado di misurare i livelli di soddisfazione di ciascun medico, mentre la direzione regionale riceveva informazioni in tempo reale su tutto ciò che accadeva in tutte le sedi. 

Di conseguenza, le cliniche prenatali hanno registrato un aumento sostanziale dell'efficienza e della soddisfazione dei pazienti.

Ecco alcuni numeri che vorremmo evidenziare: si tratta degli impatti a livello di gruppo che abbiamo riscontrato 8 mesi dopo il lancio:

• Il punteggio NPS di Pronatal è rimasto costantemente al di sopra di 80 (con alcuni punteggi mensili che hanno superato i 90!).
• Abbiamo inviato quasi 9.000 messaggi e ottenuto oltre 2800 risposte, il che significa che il tasso di risposta è attualmente del 26,5%.
• Questo include anche il raggiungimento di circa 1100 commenti di feedback scritti.
• Abbiamo identificato le raccomandazioni (da parte di medici di base, amici e conoscenti) come il principale fattore di fidelizzazione per tutte le sedi, superando in alcuni casi il 60%.
• Al momento del lancio, il punteggio di Pronatal su Google era di 4,4. Il nostro progetto proof-of-concept ha generato da solo 68 nuove recensioni, portando il punteggio a 4,7 in poche settimane.
• Il punteggio di Google di Pronatal è sempre stato superiore a 4,5 dal terzo trimestre del 2023, con valutazioni attuali intorno a 4,9.
• Il numero di nuove recensioni di Google dall'inizio dell'anno è di 425.

Il valore di una soluzione di feedback personalizzabile per le cliniche di fecondazione assistita

Le prospettive future della nostra collaborazione con Pronatal sono incredibilmente promettenti. La nostra soluzione di feedback personalizzabile ha dimostrato il suo immenso valore, sia a livello strategico sia a livello individuale (paziente). 

Strategicamente, fornisce un sistema completo per gestire l'assistenza ai pazienti, ottimizzare il feedback e garantire che le cliniche offrano esperienze coerenti e di alta qualità in tutte le sedi. 

Per ogni singolo paziente, la soluzione offre un'opportunità personalizzata di esprimere le proprie impressioni o eventuali preoccupazioni; in questo modo, garantisce che le esigenze uniche dei pazienti siano soddisfatte con empatia e precisione.

Le cliniche di fecondazione assistita possono trarre notevoli vantaggi da una soluzione come InsiderCX, soprattutto perché garantisce che ogni paziente si senta supportato e compreso durante il suo percorso di cura. La capacità di monitorare e migliorare continuamente l'esperienza dei pazienti, mantenendo al contempo i più alti standard di privacy e riservatezza, rappresenta un nuovo punto di riferimento nell'assistenza ai pazienti. 

Questo rappresenta perfettamente un approccio lungimirante al trattamento di fecondazione in vitro, che combina l'innovazione tecnologica con un'assistenza compassionevole al fine di creare i migliori risultati possibili.