La sfida
La sfida principale che la Dermatology Partnership stava affrontando era legata al sistema di feedback in uso, che non era più sufficientemente robusto per le loro esigenze.
I principali aspetti negativi sono stati:
- bassi tassi di risposta alle e-mail post-visita
- l'impossibilità di raccogliere tutti i dati in un unica dashboard centrale
- l'impossibilità di approfondire i dati
- non esisteva un modo semplice per confrontare le prestazioni tra diversi medici, servizi e sedi
- un sacco di lavoro manuale per l'elaborazione e l'analisi dei dati che semplicemente non era scalabile.
Avere una rete di cliniche richiede la definizione e il rispetto di standard rigorosi in tutte le sedi, e TDP non è stata un'impresa da poco: 6 sedi in tutto il Regno Unito, con oltre 50 diversi trattamenti dermatologici offerti.
I direttori delle cliniche e i responsabili dell'assistenza ai pazienti avevano un carico di lavoro sproporzionato, conseguenza diretta di un sistema di controllo della qualità basato su carta e penna.
I sistemi analogici di controllo della qualità non sono ottimali per il feedback dei pazienti, perché sono soggetti a errori di inserimento dei dati e a interpretazioni errate dovute a calligrafia illeggibile, moduli mal posizionati, ecc. Per evitare questi problemi, a TDP rimaneva solo un'opzione per i follow-up sull'esperienza dei pazienti: le chiamate manuali effettuate dal team di assistenza ai pazienti.
La soluzione
TDP è stata più che disposta a rimboccarsi le maniche e a unirsi a noi nello sviluppo di un approccio olistico per risolvere tutti i loro problemi di CQ. Oltre a collaborare strettamente sul questionario stesso, il ruolo attivo della clinica si è esteso ad aiutarci a mettere a punto la piattaforma InsiderCX per soddisfare le loro esigenze specifiche.
Soluzioni rivolte al paziente
Il flusso di lavoro che abbiamo stabilito è stato il seguente: un giorno dopo la visita effettiva alla clinica, tutti i pazienti ricevono un messaggio WhatsApp con un link al sondaggio.
In generale, l'indagine si basa su un ciclo di feedback che si concentra su tre aree principali:
- Prima della visita
- Seduta dal medico
- Dopo la visita
Abbiamo incluso un altro blocco di indagine incentrato sul supporto ai pazienti, ovvero sui consigli, le misure e le precauzioni che i pazienti possono adottare dopo il trattamento. L'idea era quella di aiutare la TDP a sostenere costantemente i pazienti nella cura post-trattamento e a migliorare i risultati di salute.
Funzionalità rivolte alla clinica e al personale
Oltre a migliorare il controllo della qualità da parte dei pazienti, uno degli obiettivi principali di TDP era quello di alleggerire il carico sul personale. Ciò è stato possibile grazie alle varie opzioni di raccolta e analisi dei dati della piattaforma InsiderCX, integrate dal continuo coinvolgimento, dalle intuizioni e dal supporto di TDP.
Nello specifico, abbiamo reso possibile a TDP di monitorare i risultati e le metriche per sei sedi diverse, attraverso 8 diverse categorie di pazienti, con un'analisi dettagliata di oltre 20 medici e 50 diverse opzioni di trattamento. Abbiamo anche fornito l'accesso ai dati in base ai ruoli, per i responsabili delle cliniche e gli account di gestione di ogni singola sede.
Infine, TDP ha deciso di introdurre avvisi in tempo reale per i detrattori e i pazienti insoddisfatti. Ogni volta che un paziente lascia un feedback negativo, un avviso viene inviato a tutti i responsabili delle cliniche, che sono tenuti a contattare i pazienti entro 2 giorni lavorativi.
Integrazione CQC
Un altro grande vantaggio dell'implementazione di InsiderCX è stato l'inserimento delle categorie CQC nei questionari per i pazienti. Siamo riusciti a coprire le seguenti categorie:
- Sicuro
- Efficace
- Prendersi cura
- Reattivo
- Ben guidato
TDP ha potuto utilizzare i dati di feedback forniti dalla nostra piattaforma per la sua recente ispezione CQC! Nel nuovo quadro normativo, la CQC richiede che i feedback siano disponibili in formato digitale, il che è la nostra premessa predefinita per i dati di feedback, quindi siamo stati più che felici di contribuire a soddisfare i requisiti.
I risultati
A quattro mesi dall'implementazione, con un tasso di risposta superiore al 17%, siamo riusciti a raccogliere circa 970 sondaggi compilati dai pazienti, che hanno portato a un aumento significativo del punteggio NPS di TDP: un incremento di 16,4 punti, ottenuto in soli tre mesi.
Dopo aver raccolto e analizzato un numero così elevato di feedback dei pazienti, il team Qualità di TDP, insieme ai responsabili della clinica e ai medici, ha potuto finalmente concentrarsi sull'implementazione di miglioramenti basati sui dati.
Al di là dei numeri, TDP è stata anche in grado di misurare con precisione i fattori di fidelizzazione e le fonti di informazione per ogni sede, aiutandoli a condurre campagne di marketing più mirate.
Lavorare con InsiderCX è stata un'esperienza fantastica: il team è estremamente reattivo e ogni fase del percorso è stata adattata alle nostre esigenze. La quantità di feedback dei pazienti che stiamo ricevendo attraverso la piattaforma InsiderCX è dieci volte superiore a quella che ricevevamo utilizzando il vecchio processo. Abbiamo anche visto le nostre recensioni positive su Google più che quadruplicate negli ultimi 6 mesi.
