La fase di "appuntamento

La fase dell'appuntamento è centrale nel percorso del paziente: è il momento in cui i pazienti interagiscono direttamente con gli operatori sanitari e ricevono le cure mediche. Il feedback di questa fase rivela la gestione dell'appuntamento, il livello di assistenza fornito e la qualità delle interazioni tra pazienti e personale. 

La comprensione della soddisfazione del paziente in questa fase consente agli operatori sanitari di apportare le necessarie modifiche al processo di appuntamento.

Cosa stiamo cercando di scoprire

Il feedback sugli appuntamenti fornisce indicazioni sull'effettiva esperienza del paziente in termini di erogazione delle cure e di interazione con gli operatori sanitari. In questo caso, siamo particolarmente interessati a capire:

• I pazienti sentono che il loro tempo è stato rispettato? 
• Come sono stati trattati dal personale sanitario? 
• Hanno ricevuto informazioni adeguate sulla loro assistenza? 

La raccolta di feedback dettagliati su questi componenti aiuta a identificare le lacune nell'erogazione del servizio, l'insoddisfazione del paziente o le esigenze non soddisfatte che potrebbero influire negativamente sul coinvolgimento futuro. Ad esempio, i tempi di attesa eccessivi o la mancanza di comunicazione sui ritardi possono causare frustrazione e ansia.

Le interazioni tra pazienti e operatori sanitari giocano un ruolo fondamentale nella formazione della percezione della qualità dell'assistenza: se i pazienti si sentono frettolosi o non ascoltati durante l'appuntamento, questo può portare all'insoddisfazione, anche se l'assistenza medica in sé è eccellente! 

Per questo è essenziale valutare se i pazienti si sono sentiti a proprio agio, rispettati e informati durante la visita.

Suggerimenti utili per il feedback sugli appuntamenti

Ci sono diverse buone pratiche da seguire per garantire che la fase dell'appuntamento si svolga senza intoppi e soddisfi le aspettative del paziente. 

La gestionedei tempi di attesa è il primo di questi passi. I ritardi occasionali sono inevitabili, ma tenere i pazienti informati sull'attesa può ridurre notevolmente la frustrazione. Aggiornamenti in tempo reale tramite un'app o un servizio di messaggistica, o anche semplici aggiornamenti verbali da parte della reception, possono aiutare a gestire le aspettative dei pazienti e a migliorare l'esperienza complessiva.

Una comunicazione efficace da parte del personale sanitario è un altro elemento critico. Formare gli operatori sanitari all'ascolto attivo, all'uso di un linguaggio semplice e privo di gergo e a concedere ai pazienti il tempo necessario per porre domande migliorerà significativamente l'esperienza dell'appuntamento. 

Inoltre, non bisogna trascurare l'aspetto emotivo dell'assistenza ai pazienti: mostrare empatia e fornire supporto emotivo durante procedure stressanti o complesse può fare una grande differenza nel modo in cui i pazienti percepiscono la qualità delle loro cure.

Le organizzazioni sanitarie dovrebbero inoltre concentrarsi sulla garanzia di un coordinamento continuo tra i vari reparti e professionisti durante gli appuntamenti, soprattutto quando sono coinvolti più operatori sanitari. 

Infine, i pazienti non dovrebbero mai lasciare un appuntamento con l'incertezza su cosa accadrà in seguito. Assicurarsi che i pazienti lascino i loro appuntamenti con una chiara comprensione dei passi successivi, che si tratti di cure di follow-up, esami aggiuntivi o trattamenti in corso, è fondamentale per mantenere la fiducia e il coinvolgimento dei pazienti. 

Cosa evitare?

Fate attenzione alle insidie più comuni che possono avere un impatto negativo sull'esperienza del paziente. Evitare i seguenti problemi garantisce visite più fluide e soddisfacenti e un feedback più accurato e utile:

• Comunicazione incoerente: I pazienti non devono mai sentirsi tagliati fuori. Se ci sono ritardi, questi devono essere comunicati chiaramente e tutto il personale deve essere in sintonia con il piano di cura del paziente.‍
• Linguaggio troppo tecnico: L'uso di un gergo medico può confondere i pazienti e farli sentire scollegati dalle loro cure. È essenziale usare un linguaggio facile da capire per tutti i pazienti.‍
• Appuntamenti affrettati: I pazienti che hanno l'impressione che l'operatore sanitario stia affrettando l'appuntamento possono sentirsi sottovalutati o non ascoltati. È necessario dedicare un tempo adeguato a ciascun paziente.‍
• Mancanza di follow-up: Assicurarsi che tutti i pazienti lascino l'appuntamento con una chiara comprensione delle fasi successive, come gli appuntamenti di follow-up o i piani di trattamento. I pazienti che non sono sicuri del loro percorso di cura possono sentirsi ansiosi o insoddisfatti.‍
• Trascurare il supporto emotivo: Alcuni pazienti potrebbero avere a che fare con ansia o paura legate alla loro salute. Ignorare questa componente emotiva può portare a una percezione negativa dell'assistenza ricevuta.

Domande suggerite per il feedback sull'appuntamento

• Quanto tempo ha aspettato prima di essere visitato da un operatore sanitario?
• Come giudica il comfort e la pulizia della sala d'attesa?
• Siete stati informati di eventuali ritardi durante l'appuntamento?
• Quanto è stato cordiale e professionale il personale durante il suo appuntamento?
• L'operatore sanitario ha ascoltato le vostre preoccupazioni e risposto alle vostre domande in modo chiaro?
• Come giudica il livello di rispetto e di assistenza ricevuto dal personale?
• Come giudica l'accuratezza dell'esame o del trattamento che ha ricevuto?
• Si è sentito a suo agio con l'assistenza fornita durante l'appuntamento?
• Le procedure o i trattamenti medici sono stati spiegati in modo facilmente comprensibile?
• L'équipe sanitaria ha comunicato efficacemente tra loro durante la visita?
• Quanto è stata coordinata l'assistenza tra diversi reparti o specialisti, se applicabile?

Conclusione

La fase dell'appuntamento è il momento centrale del percorso del paziente. Con i relativi punti di attenzione, come i tempi di attesa, le interazioni con il personale sanitario, la qualità dell'assistenza e il coordinamento dei servizi, la fase dell'appuntamento ha il potenziale per fornire un feedback prezioso per migliorare l'esperienza del paziente.