La fase "prima della visita

La sezione Prima della visita di un sondaggio di feedback si concentra sull'esperienza del paziente prima della visita sanitaria. La raccolta di feedback in questa fase aiuta a capire quanto il viaggio del paziente sia iniziato senza intoppi e se la vostra organizzazione sta definendo efficacemente le aspettative. 

L'obiettivo è scoprire quanto sia stato facile programmare, quanto sia stata chiara la comunicazione e quante aree possano essere ottimizzate per rendere l'esperienza pre-visita il più possibile priva di stress.

Aree chiave su cui concentrarsi per il feedback prima della visita

La fase "Prima della visita" getta le basi per l'esperienza complessiva del paziente. Concentrandosi su questa fase si garantisce che i pazienti si sentano informati, supportati e preparati; inoltre si prepara la strada per un'esperienza senza intoppi e senza stress. 

Ecco su cosa concentrarsi in modo più specifico.

Programmazione degli appuntamenti

Cosa chiedere:

• Quanto è stato facile fissare l'appuntamento?
• Ha incontrato difficoltà nel prenotare il suo appuntamento?
• L'orario e la data da voi preferiti erano disponibili?
• Le sono state fornite informazioni chiare sulla disponibilità di appuntamenti e sui passi successivi?

Cosa stiamo cercando di scoprire nello specifico?

L'obiettivo è quello di valutare la convenienza del vostro sistema di pianificazione. È importante valutare se il processo è fluido, facile da usare e se i pazienti sono riusciti a prenotare i loro appuntamenti in tempi ragionevoli. Ritardi o confusione nella prenotazione potrebbero tradursi in una scarsa soddisfazione del paziente fin dall'inizio.

Consigli per gli addetti ai lavori:

• Mantenere il processo di pianificazione semplice e accessibile.
• Offrire più canali per la prenotazione di appuntamenti (online, telefono, app).
• Evitare le doppie prenotazioni e fornire la disponibilità in tempo reale.

Comunicazione prima dell'appuntamento

Cosa chiedere:

• Ha ricevuto informazioni sufficienti prima della visita?
• Quanto sono state chiare le istruzioni su cosa aspettarsi durante la visita?
• Siete stati informati di eventuali ritardi o cambiamenti nel programma dell'appuntamento?

Cosa stiamo cercando di scoprire nello specifico?

La comunicazione prima della visita è una componente importante della definizione delle aspettative. È necessario valutare se il paziente si è sentito informato su cosa portare, quando arrivare e quali procedure potrebbero essere eseguite. Una comunicazione inadeguata potrebbe causare frustrazione, ansia o appuntamenti mancati.

Consigli per gli addetti ai lavori:

• Inviate promemoria chiari e concisi sulla visita e su ciò che i pazienti devono sapere.
• Utilizzate sistemi di promemoria automatici (SMS, e-mail) per ridurre i no-show.
• Evitare di sovraccaricare i pazienti con troppe informazioni.

Istruzioni per la preparazione

Cosa chiedere:

• Le istruzioni per prepararsi all'appuntamento (digiuno, documenti, ecc.) sono state chiare e facili da seguire?
• Ha ritenuto di avere tutte le informazioni necessarie per prepararsi adeguatamente all'appuntamento?

Cosa stiamo cercando di scoprire nello specifico?

Alcuni appuntamenti, come esami o procedure mediche, possono richiedere una preparazione specifica da parte del paziente: il feedback sulla chiarezza della preparazione può aiutarvi a garantire che i pazienti si sentano preparati e a ridurre la confusione o i passi falsi dell'ultimo minuto.

Consigli per gli addetti ai lavori:

• Fornire istruzioni chiare, passo dopo passo, soprattutto per gli appuntamenti che richiedono una preparazione.
• Offrire più formati (scritto, video) per soddisfare le diverse preferenze di apprendimento.
• Evitare un linguaggio troppo tecnico che potrebbe confondere il paziente.

Le prime impressioni sulla struttura o sullo studio

Cosa chiedere:

• Quali sono state le sue prime impressioni sulla nostra struttura o sul nostro studio (eventualmente continuando con: in base alle informazioni fornite prima della visita)?
• È stato facile trovare informazioni sulla nostra struttura o indicazioni per raggiungerla?

Cosa stiamo cercando di scoprire nello specifico?

La prima impressione del paziente inizia ancora prima che metta piede nella struttura, e spesso si forma grazie alle interazioni con il personale, al sito web o alle comunicazioni telefoniche. È importante sapere se il vostro studio dà una prima impressione accogliente e professionale, che faccia sentire i pazienti sicuri e a proprio agio.

Consigli per gli addetti ai lavori:

• Assicurarsi che tutte le comunicazioni prima della visita siano cordiali e professionali.
• Tenete aggiornati il vostro sito web e il materiale di comunicazione con indicazioni chiare e informazioni sulla struttura.
• Evitare ritardi nelle risposte quando i pazienti chiedono supporto o chiarimenti prima della visita.

Cosa evitare?

Nel progettare la sezione Prima della visita del vostro sondaggio di feedback, cercate di evitare le trappole più comuni che possono confondere o frustrare i pazienti. 

Ecco alcune cose a cui prestare attenzione per garantire un processo di feedback fluido ed efficace:

• Sovraccaricare i pazienti di informazioni: Non sovraccaricare i pazienti di dettagli non necessari prima della visita. Mantenete la comunicazione pre-visita focalizzata solo sulle informazioni essenziali: troppe informazioni possono creare confusione o indurre i pazienti a ignorare le istruzioni fondamentali.
• Sistemi complessi per la programmazione: Non complicare eccessivamente il processo di pianificazione: richiedere troppi passaggi o informazioni non necessarie può frustrare i pazienti. Cercate di ridurre al minimo i clic o le fasi del processo di prenotazione.‍
• Linee guida ambigue per la preparazione: Non dare per scontato che i pazienti sappiano cosa aspettarsi. Fornire sempre istruzioni chiare per qualsiasi preparazione richiesta e assicurarsi che i pazienti abbiano un modo semplice per contattarli per qualsiasi domanda di follow-up.‍
• Aspettative poco chiare sui tempi di attesa: Se i tempi di attesa tendono a essere un problema nella vostra struttura, fornite ai pazienti aspettative realistiche sui tempi di attesa prima dell'appuntamento. La mancanza di trasparenza sui potenziali ritardi può causare frustrazione e una minore soddisfazione dei pazienti.‍
• Mancanza di accessibilità per le diverse esigenze dei pazienti: Non tutti i pazienti hanno lo stesso livello di accesso alla tecnologia o agli stili di comunicazione. Assicuratevi che le informazioni e le istruzioni siano disponibili in diversi formati (ad esempio, digitali, stampati o anche in diverse lingue) per soddisfare le diverse esigenze.

Conclusione

La fase precedente alla visita è fondamentale per definire l'esperienza complessiva del paziente. Porre le domande giuste e raccogliere feedback mirati vi aiuterà a identificare le aree di miglioramento nella programmazione, nella comunicazione e nelle istruzioni di preparazione. 

Puntatesu chiarezza, semplicità e accessibilità. In questo modo si creerà un'esperienza pre-visita senza soluzione di continuità che darà un tono positivo al resto del percorso del paziente.