L'esperienza del paziente è l'insieme di tutte le interazioni che un paziente ha con la vostra clinica, dalla prima telefonata o prenotazione online, passando per la sala d'attesa e la visita, fino alla fatturazione e al follow-up post-trattamento.
È un concetto più ampio della qualità clinica e più ampio della soddisfazione. Ecco perché nessun dato numerico, da solo, può rendere pienamente l’esperienza del paziente.
Per attuare un programma di miglioramento della qualità efficace, è necessario monitorare con costanza indicatori specifici in diverse categorie. I sette indicatori riportati di seguito si suddividono in tre gruppi: percezione (come si sentono i pazienti), processo (come funziona la vostra struttura) e reputazione (l’esperienza corrisponde alle aspettative).
1. Net Promoter Score (NPS)
L'NPS è un indicatore basato su un'unica domanda che chiede ai pazienti quanto sarebbero propensi a raccomandare la vostra clinica a un amico o a un collega — la risposta viene data su una scala da 0 a 10. In base al punteggio assegnato, gli intervistati vengono classificati in promotori, passivi e detrattori.
NPS ti fornisce un indicatore di fedeltà rapido e standardizzato, che puoi analizzare nel tempo e confrontare con quello dei tuoi concorrenti. Ciò che non ti fornisce è il “perché”: un singolo numero non ti dirà se un detrattore fosse insoddisfatto a causa di un’attesa di sei settimane o di un servizio scadente.
In altre parole, è utile e facile da monitorare, ma non dovrebbe essere analizzato isolatamente. La soluzione è abbinarlo sempre a un campo di commento libero che dia ai pazienti la possibilità di spiegare il proprio punteggio. Una piattaforma di feedback come InsiderCX può automatizzare l’intero processo.
L'NPS nel settore sanitario tende ad essere più basso rispetto ad altri settori, in parte perché i pazienti associano le cure allo stress, indipendentemente dall'esito positivo o negativo dell'esperienza. Poiché i valori di riferimento pubblicati variano notevolmente, l'andamento della vostra struttura è di gran lunga più importante di qualsiasi media esterna.
2. Indicatori dell’esperienza riferita dal paziente (PREM)
Sono molti i fattori che influenzano l'esperienza che un paziente vive nella vostra clinica: la facilità di prenotazione, la chiarezza nella comunicazione, la cortesia del personale, la trasparenza sui costi e sui pagamenti e l'ambiente stesso.
I PREM sono stati concepiti per aiutarti a misurare queste singole fasi del percorso del paziente e gli aspetti dell’assistenza. Poiché i questionari PREM sono strutturati e ripetibili, ti consentono di confrontare le esperienze tra i vari punti di contatto, le strutture e i periodi di tempo, anziché basarti su aneddoti.
Non bisogna confondere i PREM con gli indicatori di esito riferiti dal paziente (PROM), che misurano lo stato di salute e la qualità della vita. Come spiega l’AHRQ, i due sono complementari: i PREM misurano l’esperienza assistenziale, mentre i PROM ne misurano il risultato.
InsiderCX ti aiuta a progettare e condurre sondaggi PREM in linea con ogni fase del percorso del paziente, in modo da poter individuare con precisione i punti di forza e le aree di miglioramento dell'esperienza.
3. Il sentiment dei pazienti nei principali punti di contatto
Come minimo, i questionari sull’esperienza dei pazienti dovrebbero includere due tipi di domande:
- I punteggi di soddisfazione ti indicano cosa non va (o cosa va bene).
- Un feedback aperto che fornisca il contesto (il motivo alla base del punteggio).
Chiedere al proprio personale di leggere uno per uno tutti i commenti dei sondaggi o le recensioni pubbliche ricevute dalla propria clinica è semplicemente un’operazione non scalabile.
Se volete davvero misurare e migliorare l'esperienza dei pazienti, utilizzate uno strumento come InsiderCX, che offre un'analisi automatizzata del sentiment dei pazienti.
Man mano che arrivano i feedback, la nostra intelligenza artificiale legge e classifica in tempo reale i commenti in formato testo libero, raggruppandoli per punto di contatto e tema. Riceverete report visivi che mettono in evidenza le tendenze positive e negative in tutti i punti di contatto chiave del percorso del paziente, senza che sia necessario esaminare e taggare manualmente centinaia di risposte.
4. Tempo medio di attesa
I tempi di attesa sono tra i motivi più frequenti dei reclami dei pazienti, insieme alla scarsa comunicazione e all’atteggiamento del personale: un andamento che si riscontra anno dopo anno nei dati sui reclami pubblicati dal Servizio Sanitario Nazionale (NHS).
In altre parole, le lunghe attese compromettono l’esperienza del paziente anche quando l’assistenza clinica è eccellente.
Per misurare con precisione i tempi di attesa, occorre distinguere due dati distinti:
- Tempi di attesa per un appuntamento (quanti giorni un paziente deve attendere per ottenere un appuntamento).
- Tempo di attesa in ambulatorio ( quanto tempo i pazienti rimangono seduti oltre l’orario previsto per la visita).
Registrare l'ora di arrivo e l'inizio della visita, in modo che il dato relativo alla clinica sia reale e non stimato, e monitorare la mediana, non solo la media: una manciata di ritardi estremi può infatti nascondersi dietro una media apparentemente regolare.
I tempi di attesa accettabili non sono gli stessi per tutte le tipologie di servizio. Un paziente si aspetta di poter ricevere assistenza il giorno stesso o il giorno successivo in caso di un problema odontoiatrico urgente, mentre pianifica con largo anticipo una visita oftalmologica o un consulto di medicina riproduttiva.
Un altro approccio valido consiste nel monitorare il suddetto grado di soddisfazione dei pazienti riguardo ai tempi di attesa. Se i pazienti se ne lamentano spesso, dovresti cercare dei modi per migliorare la situazione (o almeno comunicare meglio le aspettative), anche se ritieni che il tempo di attesa sia ragionevole.
5. Tempi di risoluzione dei reclami
La rapidità con cui si risponde al reclamo di un paziente spesso determina se un paziente insoddisfatto deciderà di rimanere o di andarsene. Questo vale tanto per i feedback negativi informali quanto per i reclami formali: un commento critico in un sondaggio è un segnale di allarme precoce, e una risposta rapida e sincera può recuperare il rapporto prima che vada perso.
Il tempo di risoluzione viene solitamente calcolato come il tempo trascorso dal momento in cui viene registrato un reclamo o un feedback negativo fino al momento in cui viene risolto e chiuso con il paziente.
Idealmente, dovresti monitorare sia il tempo mediano di risoluzione sia la percentuale di casi che non rispettano il tuo obiettivo.
Il modulo di gestione dei ticket di InsiderCX ti aiuta a monitorare tutto questo in modo diretto, grazie a SLA personalizzati e obiettivi di risoluzione dei ticket, in modo che nulla sfugga al controllo. Ogni feedback diventa un ticket con un responsabile e una scadenza, trasformando il semplice “ce ne occuperemo” in un flusso di lavoro misurabile e a ciclo chiuso.
6. Tasso di mancata presentazione
Il tasso di mancata presentazione è la percentuale di appuntamenti fissati per i quali il paziente semplicemente non si presenta e non annulla in anticipo. Il calcolo è semplice:
Tasso di mancata presentazione = (appuntamenti mancati ÷ totale degli appuntamenti fissati) × 100
I valori di riferimento variano a seconda della specialità, ma una regola empirica utile è che un tasso compreso tra il 5 e l’8% circa è considerato sano, mentre qualsiasi valore superiore al 20% indica un problema concreto. Alcuni tipi di servizi registrano tassi notevolmente più elevati, quindi confronta il tuo tasso con i tuoi dati storici, le specialità e le diverse località in cui operi.
Le mancate presentazioni non sono solo un problema di fatturato — sebbene ogni slot vuoto riduca il valore del paziente nel corso del tempo — ma sono anche un sintomo. Tempi di attesa lunghi, promemoria degli appuntamenti poco efficaci, difficoltà nel riprogrammare gli appuntamenti e scarsi rapporti con i nuovi pazienti contribuiscono tutti ad aumentare il tasso di mancate presentazioni; pertanto, un numero crescente di mancate presentazioni indica solitamente un problema di esperienza a monte.
7. Valutazioni e commenti online
Quando parliamo di recensioni online, ci riferiamo a piattaforme pubbliche come Google, Trustpilot o altri siti di recensioni dedicati a medici e cliniche.
Queste recensioni sono pubbliche, spesso spontanee, e vengono lette dai potenziali pazienti che stanno decidendo se prenotare un appuntamento. Ciò le rende sia uno specchio dell’esperienza dei pazienti sia un fattore determinante per l’acquisizione di nuovi clienti.
Le tendenze che emergono dai punteggi e dai commenti delle recensioni sono uno dei segnali esterni più evidenti a tua disposizione. Tuttavia, ci vuole una certa abilità per distinguere gli episodi isolati dalle tendenze reali. Una recensione negativa su una singola giornata storta è solo rumore di fondo; lo stesso reclamo che ricorre sei volte in due mesi è invece un problema.
Ecco alcuni modi per interpretare correttamente i commenti delle recensioni (se non si ha accesso a strumenti automatici di analisi del sentiment):
- Raggruppare per tema: suddividere i commenti in categorie — attese, comunicazione, fatturazione, personale — in modo da rendere visibile il volume.
- Recenza e frequenza del peso: un problema ricorrente nell’ultimo mese ha maggiore rilevanza rispetto a un episodio isolato verificatosi un anno fa.
- Confronto con il feedback interno: se i tuoi PREM e le tue recensioni evidenziano lo stesso problema, si tratta sicuramente di un problema reale.
- Concentrati sull'andamento generale, non sul singolo punteggio: monitora l'evoluzione nel tempo della valutazione media delle recensioni, anziché reagire a ogni nuova recensione.
InsiderCX ti offre una dashboard per monitorare in tempo reale le valutazioni e i commenti delle recensioni pubbliche su tutte le piattaforme e ti aiuta a ottenere più recensioni da pazienti soddisfatti — aspetto fondamentale anche per la gestione della reputazione nel settore sanitario. Un maggior numero di recensioni positive fa salire la tua media, mentre un flusso costante rende più facile individuare le tendenze.
Come misurare correttamente l'esperienza del paziente
Innanzitutto, è opportuno distinguere tra “esperienza del paziente” e “soddisfazione del paziente”. La soddisfazione del paziente si riferisce al fatto che l’assistenza abbia soddisfatto o meno le aspettative, mentre l’esperienza del paziente riflette fedelmente ciò che è realmente accaduto.
La differenza è importante perché è possibile registrare un alto livello di soddisfazione nonostante un processo non ben funzionante, oppure avere un processo ben strutturato ma pazienti che semplicemente si aspettavano di più. È opportuno monitorare entrambi gli aspetti, ed è per questo che abbiamo incluso l’NPS in questo elenco.
Se non si adotta un approccio strategico, misurare correttamente l'esperienza può rivelarsi piuttosto impegnativo.
I dati sono sparsi in diversi sistemi — il tuo strumento di prenotazione, la tua piattaforma per i sondaggi, i siti di recensioni online — e raramente comunicano tra loro. I tassi di risposta sono spesso bassi e la “stanchezza da sondaggi” è un fenomeno reale, quindi ottenere un feedback sufficiente è di per sé una sfida. Inoltre, quando finalmente lo ottieni, analizzarlo e ricavarne informazioni utili richiede molto lavoro manuale, per cui la maggior parte delle cliniche salta questo passaggio o lo svolge in modo approssimativo.
Abbiamo aiutato centinaia di cliniche a raccogliere, analizzare e mettere in pratica i feedback ricevuti. Ecco alcuni principi fondamentali da seguire, basati sulla nostra esperienza:
- Inizia tracciando il percorso del paziente: stabilisci quali punti di contatto intendi monitorare prima di scegliere gli indicatori.
- Combinare dati numerici e descrizioni: i punteggi quantitativi indicano l'entità, mentre i commenti qualitativi ne spiegano la causa.
- Chiedilo al momento giusto: invia i sondaggi 24-48 ore dopo l'appuntamento, finché il ricordo è ancora fresco, e cerca di essere conciso.
- Standardizzare i sondaggi e il processo di feedback: utilizzare domande e tempistiche coerenti, in modo che i risultati siano comparabili nel tempo.
- Segmenta i tuoi dati: suddividi i risultati per sede, reparto e fase del percorso, anziché considerare una media a livello di clinica.
- Chiudere il cerchio: inoltrare il feedback negativo al responsabile e dare seguito alla questione — misurare senza agire è uno sforzo vano.
- Segui l'andamento, non fermarti a un singolo dato: osserva come si evolve ogni indicatore nel tempo, invece di reagire (in modo eccessivo) a un singolo valore.
- Centralizzare la gestione dei feedback: riunire tutto in un unico sistema è ciò che rende le metriche comparabili e mette in evidenza le tendenze.
Per un approfondimento più completo sui concetti fondamentali, la nostra guida sull’esperienza del paziente spiega come questi elementi si integrino tra loro.
Integrare le metriche con InsiderCX
Nessun indicatore preso singolarmente è in grado di fornire un quadro completo della situazione, ma se monitorati insieme e con costanza, questi sette indicatori vi offriranno una visione completa dell’esperienza del paziente in termini di percezione, processo e reputazione.
InsiderCX è una piattaforma dedicata all'esperienza del paziente, progettata proprio per questo scopo. Riunisce tutti i dati di monitoraggio in un unico posto, offrendo tra l'altro la possibilità di:
- Condurre sondaggi NPS e PREM in corrispondenza di ciascuna fase del percorso del paziente.
- Automatizza l'analisi del sentiment sui commenti in formato testo libero, in tempo reale.
- Riduci il numero di mancate presentazioni grazie a promemoria personalizzati per gli appuntamenti.
- Monitorare la risoluzione dei reclami rispetto agli obiettivi personalizzati e agli SLA.
- Monitora le recensioni online su diverse piattaforme di recensioni pubbliche. Rispondi alle recensioni direttamente dalla piattaforma InsiderCX (funzionalità disponibile a breve).
- Suddividi ogni parametro per sede, servizio e medico, semplificando il benchmarking interno nella gestione di gruppi clinici con più sedi.
Gestisci una clinica con un unico sede e un elevato volume di pazienti o un gruppo con più sedi? Desideri strumenti più efficaci per misurare e migliorare costantemente la qualità, l'esperienza e la soddisfazione dei pazienti?
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