Definizione degli obiettivi per i sondaggi di feedback in ambito sanitario

L'efficacia di qualsiasi sondaggio di feedback dipende da obiettivi chiari e ben definiti. Questi obiettivi guidano la progettazione, l'implementazione e l'analisi del sondaggio, garantendo la generazione di informazioni significative che possono portare a miglioramenti attuabili. 

Nel contesto sanitario, stabilire gli obiettivi giusti è ancora più critico, perché il feedback dei pazienti ha un impatto diretto sulla qualità delle cure, sulla soddisfazione e sui risultati.

Obiettivi generali dei sondaggi di feedback

I sondaggi di feedback, nella loro essenza, sono progettati per colmare il divario tra le esperienze dei pazienti e i miglioramenti organizzativi. 

Uno degli obiettivi più comuni è quello di misurare i livelli di soddisfazione attraverso diversi punti di contatto: queste metriche forniscono un'istantanea delle prestazioni attuali e servono come benchmark per monitorare i cambiamenti nel tempo.

Un altro obiettivo fondamentale è quello di scoprire i punti dolenti nel percorso del paziente. Alcuni problemi possono non essere immediatamente visibili, come i lunghi tempi di attesa, la comunicazione poco chiara o le lacune nelle cure di follow-up, e il feedback è fondamentale per progettare interventi che affrontino questi problemi specifici. I sondaggi sulla soddisfazione sono gli strumenti diagnostici principali, in quanto offrono un quadro chiaro di dove e come si possono apportare miglioramenti.

Infine, i sondaggi spesso mirano a valutare la fedeltà e la fiducia, indicatori della fidelizzazione e del sostegno dei pazienti. Metriche come il Net Promoter Score (NPS) sono comunemente utilizzate per valutare la probabilità che i pazienti raccomandino la struttura ad altri. Poiché i fornitori devono concentrarsi sulla promozione di relazioni a lungo termine con i pazienti e sulla creazione di un rapporto di fiducia, la definizione di obiettivi porta a un riscontro fattibile e apre la strada a migliori decisioni strategiche e operative.

Obiettivi comuni per i sondaggi di feedback sull'assistenza sanitaria

Nel settore sanitario, gli obiettivi dei sondaggi di feedback si concentrano spesso su aspetti specifici dell'assistenza al paziente e sui risultati:

• Migliorare la comunicazione: Valutare se gli operatori sanitari hanno comunicato chiaramente diagnosi, opzioni di trattamento e istruzioni per la cura successiva.
• Migliorare l'esperienza del paziente: Identificare i fattori che influenzano il comfort e la soddisfazione dei pazienti durante le visite, come i tempi di attesa, la cordialità del personale e la pulizia della struttura.
• Misurare i risultati dell'assistenza: Raccogliere dati sugli esiti riferiti dal paziente, tra cui la riduzione del dolore, i tassi di guarigione o l'efficacia del trattamento.
• Razionalizzazione dei processi: Capire i colli di bottiglia o le inefficienze nella programmazione, nella fatturazione o nell'assistenza successiva.
• Aumentare il coinvolgimento dei pazienti: Valutare se i pazienti si sentono responsabilizzati e coinvolti nelle loro decisioni di cura.
• Mantenere la conformità e la fiducia: Garantire che l'assistenza sia in linea con gli standard etici e normativi, costruendo al contempo la fiducia nel rapporto fornitore-paziente.
• Obiettivo bonus "sottotraccia": la comunicazione medico-paziente è per lo più un affare a tu per tu, e il feedback è spesso l'unico strumento per valutare l'efficienza e la soddisfazione di questo aspetto della comunicazione.

Definire e progettare le indagini in base agli obiettivi

Il processo di definizione delle priorità e la progettazione di un sondaggio per raggiungere tali obiettivi sono profondamente interconnessi. La struttura e le domande del sondaggio devono riflettere direttamente gli obiettivi che si intende raggiungere, rimanendo al contempo concise e pertinenti. 

Come identificare e dare priorità agli obiettivi

Il fondamento di un sondaggio di successo sta nel definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere. Ecco come identificare e dare priorità ai vostri obiettivi in modo efficace:

• Allineare gli obiettivi alle priorità sanitarie: Collegate gli obiettivi del sondaggio alle esigenze organizzative generali. Ad esempio, se la fidelizzazione dei pazienti è un obiettivo chiave, date priorità alle domande che valutano la fedeltà e la soddisfazione, come le valutazioni NPS o la qualità del servizio.‍
• Analizzare le tendenze di feedback esistenti: Utilizzate i feedback, i reclami o le recensioni dei pazienti del passato per individuare i problemi ricorrenti: se i pazienti menzionano costantemente lunghi tempi di attesa, date priorità alle domande relative alla programmazione e all'efficienza.‍
• Concentrarsi su aree ad alto impatto: Dare priorità agli obiettivi che hanno il potenziale di creare un cambiamento significativo. La comprensione dei punti dolenti nell'assistenza post-ospedaliera potrebbe migliorare significativamente i risultati e la soddisfazione dei pazienti.
• Manteneregli obiettivi gestibili: Evitate di stipare troppi obiettivi in un unico sondaggio: concentratevi su 2-3 obiettivi primari per mantenere la chiarezza ed evitare di sopraffare i rispondenti. Ogni obiettivo deve avere una chiara ragione di inclusione.

Tradurre gli obiettivi nella progettazione dell'indagine

Una volta stabiliti gli obiettivi, il passo successivo è quello di progettare il sondaggio per garantire il raggiungimento di tali obiettivi. Ciò comporta la strutturazione delle domande, la scelta dei formati giusti e l'impiego di tecniche che migliorino la chiarezza e la concentrazione:

Obiettivi della mappa per le sezioni del sondaggio

Organizzate il sondaggio in modo che ogni sezione rifletta un obiettivo specifico. Per esempio:

• Sezione 1: Soddisfazione generale del paziente (fedeltà ed esperienza complessiva).
• Sezione 2: Comunicazione e chiarezza (comprensione delle istruzioni di cura).
• Sezione 3: Efficienza operativa (tempi di attesa o programmazione).

Utilizzare tipi di domande specifiche per l'obiettivo

Adattate i tipi di domande al tipo di feedback che volete raccogliere:

• Per la fedeltà e la soddisfazione, utilizzare scale come NPS o domande Likert.
• Per la valutazione del processo, utilizzare domande a scelta multipla che chiedano ai pazienti di identificare i colli di bottiglia.
• Per ottenere miglioramenti attuabili, includere domande aperte per raccogliere i suggerimenti dei pazienti.

Incorporare la logica show/hide

Mostrare o saltare le domande in base alle risposte precedenti per mantenere l'indagine pertinente: ad esempio, i pazienti che non hanno interagito con il personale della reception non dovrebbero essere interrogati sul servizio di reception.

Considerare le domande contestuali

Aggiungete domande di base, come il tipo di trattamento o lo scopo della visita, per arricchire la segmentazione dei dati. Questi dettagli consentono di collegare le risposte a obiettivi specifici in modo più efficace.

Testate l'indagine con utenti reali

Conducete un test pilota per identificare le aree in cui i rispondenti potrebbero avere difficoltà o in cui i vostri obiettivi non sono adeguatamente affrontati. Modificate la chiarezza, il flusso o la concentrazione delle domande in base al feedback del test.

Combinare la definizione delle priorità degli obiettivi con la progettazione dell'indagine

La definizione delle priorità degli obiettivi e la progettazione delle indagini sono due facce della stessa medaglia. Se eseguite insieme, assicurano che l'indagine sia mirata ed efficace. 

Iniziate identificando gli obiettivi ad alto impatto legati alle vostre priorità sanitarie. Utilizzateli per informare ogni aspetto della progettazione del sondaggio, dal tipo di domande utilizzate alla loro sequenza. In questo modo l'indagine rimane concisa, pertinente e perseguibile, favorendo al contempo un maggiore coinvolgimento e un feedback di qualità superiore.

L'obiettivo è creare sondaggi non solo ben strutturati, ma anche altamente mirati, assicurando che ogni domanda abbia uno scopo chiaro. In questo modo si evitano le sfide più comuni, come evitare di sovraccaricare gli intervistati o di disallineare le domande.

Il risultato

La definizione di obiettivi chiari è alla base di qualsiasi sondaggio di feedback sanitario di successo. Una volta identificati gli obiettivi e progettate le indagini in modo strategico per rispecchiare tali obiettivi, è possibile raccogliere informazioni significative per migliorare concretamente l'assistenza ai pazienti.