Come scrivere un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti e quali domande includere

Le indagini sulla soddisfazione dei pazienti possono offrire una visione approfondita delle esperienze e delle aspettative dei pazienti. L'analisi di questi dati aiuta le cliniche a identificare i punti di forza e le aree di miglioramento, assicurando che l'assistenza ai pazienti si evolva continuamente per soddisfare e superare le loro esigenze.

In questo articolo esaminiamo cosa misurare, quali domande includere e come scrivere e progettare un sondaggio efficace sulla soddisfazione dei pazienti.

Come si scrive un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti?

La creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti inizia con la chiarezza di ciò che si sta cercando di misurare. 

In generale, si possono adottare due approcci:

1. Eseguire sondaggi per misurare la soddisfazione complessiva dei pazienti della vostra clinica
2. Misurare la soddisfazione per uno specifico servizio/procedura (ad esempio, la soddisfazione per l'assistenza post-operatoria). 

Il primo approccio va bene per misurare l'NPS e la soddisfazione generale, mentre il secondo approccio è il modo in cui si ottengono i feedback più significativi per i miglioramenti.

Più avanti vi forniremo un elenco di domande comuni e di suggerimenti per la progettazione.

Aree su cui concentrarsi nella valutazione della soddisfazione e dell'esperienza del paziente

La maggior parte degli studi sanitari con cui lavoriamo dispone già di un sistema CRM. Di conseguenza, i sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti che li aiutiamo a progettare e inviare di solito non includono domande sui dati demografici.

Tuttavia, se non avete accesso a tali dati (o volete mantenere il sondaggio anonimo), probabilmente vorrete includere alcune domande demografiche all'inizio o alla fine del sondaggio. 

In questo contesto, vediamo quali sono le aree generali che la maggior parte delle cliniche vorrà coprire nei sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti:

• Esperienza di assistenza: Esplorare il modo in cui i pazienti interagiscono con il personale sanitario, compresa l'attenzione, la capacità di comunicazione e la compassione dimostrata dagli operatori.
• Accesso e convenienza: Valutare la facilità di fissare gli appuntamenti, i tempi di attesa, l'accessibilità della struttura e la convenienza degli orari di apertura.
• Qualità delle cure: Indagare l'efficacia dei trattamenti, la chiarezza delle informazioni fornite sulle cure e sulle procedure e il processo di follow-up.
• Comunicazione: Valutare il livello di comunicazione con i pazienti, compresa la chiarezza delle spiegazioni relative alle diagnosi, ai trattamenti e alle istruzioni per le cure successive.
• Ambiente della struttura: Osservare la pulizia, la sicurezza e il comfort generale della struttura sanitaria, comprese le aree di attesa e le stanze dei pazienti.
• Esiti dei pazienti: Considerare le prospettive dei pazienti in merito ai miglioramenti della loro salute, alla gestione delle condizioni croniche e alla soddisfazione complessiva per i risultati delle loro cure.

Nella maggior parte dei casi, è consigliabile un mix di domande chiuse e aperte per acquisire il feedback nel contesto appropriato. Le domande chiuse forniscono dati quantitativi facili da analizzare, mentre le domande aperte offrono approfondimenti qualitativi sui sentimenti e sulle esperienze dei pazienti. 

Questo approccio equilibrato consente ai fornitori di quantificare i livelli di soddisfazione e di comprenderne le ragioni, portando a miglioramenti più sfumati nell'assistenza ai pazienti.

Domande comuni per il sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti

Ecco l'elenco delle sette domande più performanti delle nostre indagini sulla soddisfazione generale. Per "migliori risultati" intendiamo le domande che generano le informazioni più preziose: 

1. Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi [Nome della clinica] a un amico o a un conoscente?

Una domanda standard, utilizzata per misurare il punteggio NPS e assegnare un valore numerico alla soddisfazione dei pazienti.

2. Il medico ha fornito tutte le informazioni in modo facilmente comprensibile. [su una scala da 1 a 5]

Può esserci un divario tra ciò che i medici dicono e ciò che il paziente capisce. Ciò è dovuto principalmente al fatto che i medici spesso usano termini medici e gergo, e i pazienti di solito hanno troppa paura di chiedere ulteriori spiegazioni. 

Questa domanda ha lo scopo di verificare se i vostri pazienti hanno mai incontrato questi problemi.

3. Il personale mi ha trattato con cortesia e rispetto in ogni momento. [su una scala da 1 a 5]

Il modo in cui le persone ci trattano ha un impatto enorme sulla nostra esperienza con un determinato servizio, soprattutto in un settore delicato come quello sanitario. Se si vogliono ottenere buone recensioni e passaparola da parte dei pazienti, è fondamentale identificare e correggere eventuali lacune qualitative in questo settore.

4. Perché ha deciso di scegliere [ClinicName]? [domanda aperta]

Questa domanda consente alla clinica di capire meglio perché i pazienti scelgono proprio la loro clinica. Può identificare i punti di forza da utilizzare per migliorare la messaggistica di marketing.

5. Qual è il fattore più importante nella scelta di un operatore sanitario? [Domanda a risposta aperta o a scelta multipla].

Pazienti diversi hanno priorità diverse. Invece di tirare a indovinare, le cliniche dovrebbero chiederlo direttamente.  

6. In caso di necessità, si recherebbe di nuovo presso [NomeClinica]? [Domanda Sì/No]

Le intenzioni positive riguardo alle visite ripetute sono un segno di fedeltà del paziente. Tuttavia, questa domanda ha uno scopo più profondo. 

Una delle caratteristiche principali della nostra piattaforma per l'esperienza del paziente è la possibilità di creare e inviare sondaggi sui pazienti attraverso i canali mobili. 

Se un paziente risponde con un "no", significa che ha avuto un'esperienza negativa. In questo caso, la nostra piattaforma invia un avviso istantaneo, consentendo agli operatori sanitari di contattare e cercare di risolvere il problema prima che sia troppo tardi.

7. Abbiamo soddisfatto le sue aspettative? [su una scala da 1 a 5] o [domanda aperta].

A volte, una clinica può fare un lavoro complessivamente decente, ma il paziente se ne va comunque insoddisfatto perché le sue aspettative erano diverse e/o non realistiche. Questa domanda mira a cogliere la discrepanza tra ciò che il paziente si aspettava e ciò che è effettivamente accaduto.

Naturalmente, le domande esatte da utilizzare variano a seconda di ciò che si vuole misurare.

Gli utenti di InsiderCX hanno riscontrato il maggior successo nella creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti che contengono da 14 a 16 domande e richiedono circa 2 minuti per essere completati. La percentuale media di completamento si attesta su un impressionante 85%.

Suggerimenti per creare sondaggi efficaci sulla soddisfazione dei pazienti

La creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti richiede una certa attenzione ai dettagli e un'idea chiara di ciò che si vuole misurare. Ecco alcuni suggerimenti per creare sondaggi in grado di fornire informazioni preziose e attuabili. 

Assicuratevi che il sondaggio sia ben progettato

Un sondaggio facile da completare è un sondaggio che viene completato. Evitate i questionari lunghi; create invece sondaggi concisi che si concentrino sugli aspetti più critici dell'esperienza del paziente.

Inoltre, progettate i sondaggi pensando all'utente: chiari, semplici e diretti. In questo modo otterrete tassi di risposta più elevati e dati più affidabili, rendendo il vostro ciclo di feedback efficiente ed efficace.

Ecco alcuni consigli di progettazione da tenere a mente:

• Scegliete un tipo di carattere, una dimensione e dei colori semplici per garantire che il sondaggio sia facilmente leggibile da tutti i gruppi demografici di pazienti. Verificate l'aspetto su diversi dispositivi mobili.
• Se si tratta di un sondaggio più lungo, suddividetelo in diverse sezioni. Se ci sono più pagine, i pazienti devono poter seguire facilmente i loro progressi sullo schermo e tornare alle domande precedenti.
• I pulsanti "Avanti" e "Invia" devono essere facili da individuare e quest'ultimo deve essere seguito da un semplice messaggio di successo.
• Se possibile, includete il branding nel vostro progetto, come i colori del marchio e il logo aziendale. In questo modo si comunica che il sondaggio proviene da una fonte affidabile. 

Quando si inseriscono domande demografiche, si consiglia di aggiungerle alla fine del sondaggio. In questo modo si mantiene l'attenzione sull'esperienza del paziente, con l'ulteriore vantaggio di fornire ricchi dati contestuali per le analisi successive.

Utilizzare un linguaggio semplice e diretto

Un linguaggio semplice e diretto elimina la confusione e garantisce che i pazienti possano fornire un feedback accurato. Se possibile, evitate di usare una terminologia medica complessa o frasi contorte. 

Per esempio:

• IL MODO SBAGLIATO: "Come giudica la sua soddisfazione per l'approccio comunicativo fornito dal suo operatore sanitario?".
• IL MODO GIUSTO: "Quanto è stato soddisfatto del modo in cui il suo medico le ha spiegato le cose?".

Tipi di domande sull'equilibrio

Le domande a risposta chiusa sono essenziali per raccogliere dati quantificabili e facilmente analizzabili. Queste domande devono essere chiare e offrire opzioni di risposta specifiche. Alcuni esempi sono:

• "Su una scala da 1 a 5, come giudica la pulizia della nostra struttura?".
• "Ha ricevuto i risultati del test in modo tempestivo? (Sì/No)".

D'altra parte, le domande a risposta aperta forniscono approfondimenti sulle esperienze e sulle percezioni dei pazienti. Queste domande dovrebbero incoraggiare risposte dettagliate:

• "Cosa le è piaciuto di più della visita di oggi?".
• "Ci descriva i suoi suggerimenti per migliorare la nostra sala d'attesa".

Evitate le domande provocatorie e tendenziose

Domande fuorvianti e tendenziose possono falsare i risultati e fornire un quadro impreciso della soddisfazione dei pazienti. 

Si tratta di domande che suggeriscono una risposta particolare o che contengono ipotesi:

• "Quanto è stata eccellente l'assistenza ricevuta oggi?" (implica che l'assistenza è stata eccellente)
• "Molti pazienti trovano comoda la posizione della nostra clinica. È d'accordo?" (suggerisce una risposta positiva)

Per ottenere una risposta obiettiva, le domande devono essere neutre. Inoltre, evitate le doppie negazioni (ad esempio, quanto siete d'accordo che il personale non è stato scortese?) per ridurre al minimo la confusione e migliorare l'affidabilità del sondaggio.

Garantire la pertinenza delle domande

La personalizzazione delle domande in base a elementi specifici, come il processo, il medico o il servizio, garantisce che il feedback del paziente sia pertinente e perseguibile. Ad esempio, per i pazienti che hanno appena subito un intervento chirurgico, si può chiedere: "Come giudica l'assistenza post-operatoria che ha ricevuto?".

Già che ci siete, evitate il gergo medico per garantire che tutti i pazienti capiscano le vostre domande, indipendentemente dalle loro conoscenze mediche. Per esempio:

• IL MODO SBAGLIATO: "È stato soddisfatto dell'efficacia dell'analgesico che le abbiamo prescritto?".
• IL MODO GIUSTO: "È stato soddisfatto dei farmaci antidolorifici che le sono stati forniti?".

Includere domande che riguardano aspetti chiave dell'assistenza, come l'efficacia del trattamento, il comportamento del personale e le condizioni della struttura, ad esempio "Come giudica la professionalità del personale durante la sua visita?".

Utilizzare scale coerenti

L'uso di scale coerenti in tutto il sondaggio mantiene la chiarezza. Le scale di valutazione più comuni sono:

• Scale a 5 e 10 punti per la quantificazione della soddisfazione
• Scale Likert per misurare l'accordo o il disaccordo
• scale analogiche visive per la valutazione dell'intensità dei sentimenti

La coerenza dei tipi di scala favorisce anche un'analisi accurata dei dati e un futuro confronto delle risposte dei pazienti tra le diverse domande e indagini.

Automatizzare le indagini sui pazienti con InsiderCX

InsiderCX consente alle cliniche di distribuire sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti su larga scala. È dotato di una suite di potenti funzioni per l'automazione dei sondaggi, tra cui:

• Modelli di sondaggi sulla soddisfazione personalizzabili e con etichetta bianca
• Sondaggi automatici e mobili inviati ai pazienti via SMS, WhatsApp o Viber
• Accesso a esperti che vi aiuteranno a realizzare sondaggi coinvolgenti (tutti i nostri clienti hanno un tasso di risposta superiore al 15%)
• Analisi in tempo reale con la possibilità di valutare la soddisfazione in base al personale, al servizio, alla specialità o alla sede. 
• Integrazione perfetta con l'EHR e con altri sistemi in uso. 

Il risultato è un ciclo di feedback integrato e senza soluzione di continuità che aiuta a monitorare la soddisfazione e a cogliere le tendenze positive e negative della qualità complessiva dell'assistenza.

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