Come migliorare l'esperienza del paziente: 8 strategie sperimentate e testate

Migliorare l'esperienza del paziente in un ospedale o in una clinica è un processo dinamico e continuo, essenziale per qualsiasi operatore sanitario che si dedica all'eccellenza. Può essere necessario un po' di lavoro per arrivarci, ma i vantaggi sono enormi e si possono misurare in un aumento della soddisfazione dei pazienti e dei ricavi della clinica. 

Tenendo conto di ciò, ecco otto strategie pratiche e dirette che le cliniche utilizzano per offrire un'esperienza ottimale al maggior numero possibile di pazienti.

1. Implementare i circuiti di feedback dei pazienti

Un solido sistema di raccolta e analisi dei feedback come InsiderCX fornisce le basi per comprendere e migliorare l'esperienza complessiva del paziente. I responsabili della qualità possono identificare rapidamente processi inefficienti e altre lacune qualitative analizzando i reclami, gli elogi e i suggerimenti dei pazienti.

Il miglioramento continuo basato sul feedback e sulla soddisfazione dei pazienti è fondamentale per mantenere e migliorare la qualità dell'assistenza e costruire relazioni più forti con i pazienti. Gli operatori sanitari devono esaminare regolarmente i suggerimenti dei pazienti e implementare le modifiche necessarie. 

Ecco alcuni ulteriori consigli pratici che le cliniche possono utilizzare per implementare efficaci circuiti di feedback dei pazienti:

• Rendere facile il feedback: Create modi semplici per consentire ai pazienti di condividere i loro pensieri. Ci sono molti metodi di feedback per i pazienti, ma i sondaggi mobili inviati via SMS o WhatsApp sono i più efficaci.
• Fate le domande giuste: Concentratevi su domande che ottengano risposte oneste e utili. Ad esempio, chiedete come si è sentito il paziente riguardo alla comunicazione, ai tempi di attesa, alla cordialità del personale e alla soddisfazione generale. 
• Utilizzate strumenti di feedback in tempo reale: Piattaforme come InsiderCX vi aiutano ad automatizzare la raccolta e l'analisi dei feedback. Ne avrete bisogno se volete scalare il processo. 
• Chiudere il cerchio: Fate sapere ai pazienti che il loro feedback è importante. Condividete aggiornamenti come i messaggi "Vi abbiamo ascoltato!" o le piccole modifiche apportate grazie ai suggerimenti dei pazienti.
• Coinvolgete il personale nel ciclo: Condividete con il vostro team i feedback, sia positivi che negativi. Festeggiate i successi e utilizzate le critiche costruttive per la formazione del team o per migliorare i processi.
• Agite in base a quanto appreso: Utilizzate il feedback per apportare cambiamenti tangibili, ad esempio modificando la programmazione degli appuntamenti, migliorando la segnaletica o aggiornando il materiale per i pazienti.

2. Offrire un'assistenza personalizzata

La personalizzazione dell'assistenza sanitaria è fondamentale per soddisfare le esigenze e le preferenze uniche di ciascun paziente. Ciò implica la comprensione delle circostanze, delle conoscenze, delle competenze e della capacità di autogestione del paziente. Un ottimo modo per personalizzare l'assistenza è quello di eseguire sondaggi PAM, adattando l'approccio assistenziale e le raccomandazioni in base al livello di attivazione del paziente.

Questo è anche uno dei pilastri dell'assistenza centrata sul paziente, secondo cui i fornitori dovrebbero concentrarsi sulle esigenze, i valori e le preferenze individuali dei pazienti, rendendoli parte attiva della loro cura.

Ecco alcuni suggerimenti aggiuntivi che le cliniche possono utilizzare per offrire un'assistenza più personalizzata:

• Chiedere le preferenze: Durante l'accettazione o gli appuntamenti, chiedete ai pazienti quali sono le loro preferenze di comunicazione, le priorità di cura e qualsiasi considerazione culturale o personale che possa influenzare il loro trattamento.
• Creare piani di cura flessibili: Progettare piani di cura che si adattino allo stile di vita, agli obiettivi e alla capacità del paziente di seguire le indicazioni, offrendo opzioni quando possibile (ad esempio, visite virtuali o di persona, scelta dei farmaci, ecc.)
• Usare saggiamente l'anamnesi del paziente: Fare riferimento a dettagli personali di visite passate (come trattamenti precedenti, preoccupazioni familiari o abitudini preferite) per mostrare ai pazienti che sono visti e ricordati.
• Coinvolgere i pazienti nelle decisioni: Non limitatevi a prescrivere, ma discutete. Esaminate le opzioni, spiegate i pro e i contro e lasciate che i pazienti scelgano ciò che è meglio per loro.
• Sfruttate la tecnologia in modo intelligente: Utilizzate il vostro sistema EHR per annotare le preferenze e i livelli di attivazione dei pazienti, in modo che ogni operatore o infermiere possa adattare il proprio approccio di conseguenza.

3. Garantire un'assistenza reattiva

Un'assistenza reattiva significa soddisfare le esigenze dei pazienti in modo rapido e attento, sia che si tratti di rispondere a una domanda, di gestire i sintomi o di fissare appuntamenti in tempo utile. 

Ma la reattività non è solo una questione di velocità. Si tratta anche di essere attenti, chiari e rassicuranti nei momenti che contano di più, come quando un paziente è preoccupato per i risultati di un esame, confuso su un piano di trattamento o cerca di contattare il suo medico. 

Risposte rapide e chiare possono alleviare l'ansia, migliorare i risultati e aumentare la fedeltà dei pazienti.

Ecco alcuni consigli pratici che le cliniche possono utilizzare per garantire un'assistenza più reattiva:

• Offrite appuntamenti il giorno stesso o il giorno successivo: Lasciate spazio nell'agenda per le visite urgenti o per i controlli rapidi, in modo che i pazienti non debbano aspettare giorni per essere visitati.
• Rispondere prontamente ai messaggi: Stabilite degli obiettivi interni per rispondere alle e-mail, ai messaggi del portale o alle chiamate dei pazienti, possibilmente entro 24 ore.
• Istituite un sistema di triage: Un'infermiera o un membro del personale addestrato può gestire rapidamente le domande e le preoccupazioni in arrivo e, se necessario, inoltrare i problemi al fornitore giusto.
  
• Utilizzate conferme e promemoria automatici: Inviate automaticamente le conferme degli appuntamenti, le notifiche dei risultati degli esami e i promemoria di follow-up per tenere i pazienti al corrente.
• Seguire i pazienti dopo le visite o le procedure: Una rapida telefonata, un messaggio o un messaggio di controllo dimostrano ai pazienti che ci tenete e danno loro la possibilità di fare domande che potrebbero aver dimenticato.
• Monitorare i tempi di attesa: Tracciare i tempi di attesa dei pazienti, sia per gli appuntamenti che in ufficio, e cercare modi per ridurre i ritardi.
• Ottimizzare l'ingresso e il flusso dei pazienti: Un maggior numero di pazienti potrà ricevere un'assistenza tempestiva e appropriata se riuscirete a velocizzare il processo di accettazione dei pazienti e a migliorarne il flusso.
• Addestrare il personale ad agire con urgenza ed empatia: ogni interazione deve essere attenta e tempestiva, sia che si tratti della reception, del telefono o della sala di trattamento.

4. Migliorare la comunicazione

Una comunicazione chiara ed empatica è la pietra miliare di un'esperienza positiva per il paziente. Una comunicazione efficace significa trasmettere le informazioni mediche in modo facile da capire e da seguire, nonché ascoltare attivamente e rispondere alle preoccupazioni dei pazienti. 

In questo modo si crea un ambiente di fiducia, essenziale per un percorso sanitario di successo. La trasparenza della comunicazione aiuta inoltre i pazienti a sentirsi più controllati e coinvolti nelle loro cure, con esiti migliori e un'esperienza più soddisfacente.

Ecco alcuni consigli pratici che le cliniche possono utilizzare per migliorare la loro comunicazione:

1. Utilizzare un linguaggio semplice: Evitare il gergo medico e utilizzare un linguaggio semplice e chiaro. Assicurarsi che le spiegazioni di diagnosi, procedure e piani di cura siano comprensibili anche a chi non ha una formazione medica.
2. Ascoltare attivamente i pazienti: Incoraggiare il personale medico a praticare l'ascolto attivo. Ciò significa concentrarsi completamente su ciò che il paziente sta dicendo, prestare attenzione ai segnali non verbali e rispondere in modo ponderato.
3. Fornire materiale educativo: Fornire materiale scritto o digitale che spieghi le condizioni e i trattamenti in un formato di facile comprensione. Se necessario, includere immagini come diagrammi o video.
4. Incoraggiare le domande: Creare un ambiente in cui i pazienti si sentano a proprio agio nel porre domande. Ciò può avvenire attraverso un incoraggiamento verbale o fornendo un elenco di domande suggerite relative alla loro cura.
5. Garantire un follow-up adeguato: Implementare un sistema di comunicazione di follow-up. Questo può includere chiamate di controllo o messaggi per vedere come stanno i pazienti dopo la visita o il trattamento.
6. Utilizzare la tecnologia: Sfruttate la tecnologia, come i portali per i pazienti o le app per dispositivi mobili, per una comunicazione bidirezionale che consenta ai pazienti di accedere alle loro informazioni sanitarie, porre domande e fissare appuntamenti online.

5. Creare un ambiente confortevole

L'ambiente di una struttura sanitaria - uno spazio accogliente, pulito e rilassante - può alleviare notevolmente l'ansia dei pazienti e contribuire positivamente alla loro esperienza complessiva. L'attenzione ai dettagli, come l'illuminazione, il controllo della temperatura, il comfort delle sedute e il mantenimento della privacy, è fondamentale per creare un ambiente rilassante.

Ecco alcuni consigli pratici che le cliniche possono utilizzare per creare un ambiente più confortevole:

• Mantenere gli spazi puliti e ben curati: Pulire e aggiornare regolarmente le aree di attesa e di esame. Uno spazio ordinato crea fiducia e riduce lo stress.
• Utilizzate colori e arredi rilassanti: Scegliete toni caldi e rilassanti e opere d'arte che rendano lo spazio invitante piuttosto che clinico.
• Offrire posti a sedere confortevoli: Sia nelle sale d'attesa che nelle aree di consultazione, fornire sedie con un buon sostegno e una buona distanza per garantire la privacy.
• Riproducete una musica di sottofondo soft: Una leggera musica strumentale può distendere i nervi e creare un'atmosfera tranquilla nelle aree di attesa.
• Fornire servizi: Offrite acqua gratuita, materiale di lettura o Wi-Fi per rendere più piacevole l'attesa.
• Garantire la privacy: Nelle aree di esame, utilizzare apparecchi per l'insonorizzazione o il rumore bianco e progettare le aree di check-in/check-out in modo da proteggere la riservatezza dei pazienti.
• Includere una segnaletica chiara: Facilitate la navigazione dei pazienti con una segnaletica chiara e amichevole e con personale pronto ad assistervi.
• Creare zone a misura di bambino: Se servite famiglie, offrite una piccola area giochi o giocattoli per tenere occupati i bambini e ridurre lo stress dei genitori.

Strutture non solo funzionali ma anche esteticamente gradevoli possono avere un profondo impatto sull'umore dei pazienti e sulla percezione della qualità delle cure ricevute. 

6. Snellire i processi amministrativi

A nessuno piacciono le scartoffie. Processi amministrativi efficienti dovrebbero mirare a semplificare compiti come la registrazione, la programmazione degli appuntamenti e la fatturazione, in quanto ciò può ridurre significativamente lo stress e la frustrazione dei pazienti.

La buona notizia è che la tecnologia può risolvere tutti questi problemi. Ecco come:

• Abilitare la pre-registrazione online: Consentite ai pazienti di compilare i moduli, caricare i documenti e verificare i dettagli dell'assicurazione prima del loro arrivo.
• Offrire la programmazione degli appuntamenti online: Utilizzare uno strumento di pianificazione che consenta ai pazienti di prenotare, riprogrammare o cancellare gli appuntamenti senza chiamare la clinica.
• Automatizzate i promemoria e le conferme: Inviate promemoria via SMS o e-mail per le visite imminenti e confermate automaticamente gli appuntamenti per ridurre i no-show.
• Digitalizzare le procedure di check-in: Installate tablet o chioschi alla reception, o consentite il check-in tramite dispositivi mobili, per accelerare i tempi di arrivo e ridurre le pratiche burocratiche.
• Semplificare la fatturazione e il pagamento: Utilizzate un sistema di fatturazione facile da usare per il paziente, con fatture chiare e dettagliate e diverse opzioni di pagamento (online, mobile, di persona).
• Siate sinceri sui costi: Condividere in anticipo i preventivi per le procedure e i servizi, quando possibile, e spiegare la fatturazione con un linguaggio semplice.
• Mantenere le liste d'attesa intelligenti e flessibili: Utilizzate un software che gestisca le cancellazioni e riempia gli slot vuoti con i pazienti di una lista d'attesa digitale.
• Addestrare il personale del front-desk all'efficienza e all'empatia: dotarlo di strumenti e script che lo aiutino a lavorare rapidamente e a rimanere amichevole e disponibile.

7. Garantire un adeguato supporto post-cura

Fornire un'assistenza post-cura completa è un elemento importante di un approccio sanitario olistico. Questo include azioni quali:

• Inviare tempestivamente messaggi di follow-up: Rivolgetevi a loro dopo gli appuntamenti, le procedure o le dimissioni dall'ospedale per controllare la guarigione, rispondere alle domande e offrire rassicurazioni.
• Utilizzate promemoria automatici per appuntamenti e farmaci: Aiutate i pazienti a rispettare i tempi delle visite e delle medicazioni attraverso promemoria via SMS o e-mail.
• Rendere accessibili le linee di supporto: Fornire un numero di telefono diretto o un'opzione di messaggistica che i pazienti possono utilizzare in caso di dubbi o sintomi dopo la visita.
• Sfruttare i portali per i pazienti: Consentono ai pazienti di accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, alle loro cartelle cliniche, ai risultati degli esami, alle prenotazioni di appuntamenti e alla messaggistica sicura con il loro fornitore.
• Offrire aiuto per la gestione dei farmaci: Seguire le prescrizioni, fornire istruzioni chiare e chiedere informazioni su eventuali effetti collaterali o ostacoli all'assunzione dei farmaci.
• Programmare visite di controllo post-trattamento: Non aspettate che siano i pazienti a contattarvi: programmate in modo attivo brevi controlli per monitorare i progressi, soprattutto per i casi cronici o complessi.
  
• Condividere istruzioni di cura facili da seguire: Fornire riepiloghi scritti o digitali per la cura successiva, che siano semplici, visivi e adattati alle esigenze del paziente.
• Coordinarsi con gli assistenti o i familiari: Con l'autorizzazione, coinvolgere i propri cari nelle discussioni post-cura per sostenere il percorso di recupero del paziente.

Un'assistenza continua di questo tipo dimostra l'impegno dell'operatore sanitario nei confronti della salute e del benessere a lungo termine del paziente. Inoltre, un'efficace assistenza post-cura costruisce relazioni durature con i pazienti, creando una base di pazienti fedeli che si sentono curati e apprezzati anche dopo aver lasciato la struttura. 

8. Impegnarsi per il miglioramento continuo

Per il settore sanitario, il miglioramento continuo implica la valutazione e l'aggiornamento regolari delle pratiche assistenziali, l'adozione di tecnologie digitali, la raccolta e l'analisi attiva dei feedback dei pazienti e la ricerca proattiva delle lacune qualitative. 

Per metterlo in pratica, le cliniche possono:

• Effettuare revisioni periodiche del team: Programmare riunioni di routine per discutere di ciò che funziona, di ciò che non funziona e di come migliorare i processi o l'erogazione delle cure.
• Tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI): Monitorare metriche come i punteggi di soddisfazione dei pazienti, i reclami, i tempi di attesa, i tassi di riammissione e le percentuali di no-show per individuare tendenze e aree di miglioramento.
• Analizzare regolarmente il feedback dei pazienti: Utilizzate strumenti per tracciare e classificare i feedback, in modo da poter affrontare i temi ricorrenti e misurare l'impatto dei cambiamenti.
• Fare un benchmark rispetto agli standard del settore: Confrontate le prestazioni della vostra clinica con altre dello stesso settore per fissare gli obiettivi e rimanere competitivi.
• Celebrare i miglioramenti: Quando si raggiungono le pietre miliari o si attuano cambiamenti di successo, condividere i successi con il team e con i pazienti.

Questo impegno costante è destinato a migliorare la reputazione online della vostra clinica e a posizionarla come leader in un mercato molto competitivo.

Il ruolo dei sistemi di feedback nel miglioramento dell'esperienza del paziente

L'implementazione delle strategie sopra descritte è un primo passo importante, ma per migliorare davvero l'esperienza del paziente è necessario sapere se i propri sforzi stanno funzionando. È qui che entrano in gioco i sistemi di feedback.

Senza informazioni coerenti e attuabili, è facile non capire cosa pensano davvero i pazienti o dove la vostra clinica potrebbe essere in difetto. Un solido ciclo di feedback vi aiuta a misurare i progressi, a individuare tempestivamente nuovi problemi e a modificare il vostro approccio in tempo reale.

Le piattaforme per l'esperienza dei pazienti, come InsiderCX, rendono questo processo semplice. Dal monitoraggio delle tendenze di soddisfazione e la generazione di recensioni positive all'identificazione dei punti dolenti in base al servizio, al personale o alla sede, queste piattaforme vi danno la chiarezza e la fiducia necessarie per continuare a migliorare.

È il modo più efficace per creare un'esperienza di cura più reattiva, personalizzata e affidabile, che permetta ai pazienti di tornare e di raccomandare i vostri servizi ad altri.