La garanzia della qualità (QA) nel settore sanitario è spesso considerata come un esercizio di conformità, qualcosa da fare per soddisfare gli ispettori, completare gli audit e andare avanti. Questo modo di pensare è sempre più in contrasto con la realtà.
Le crescenti aspettative dei pazienti, la persistente pressione sul personale e l'espansione dell'assistenza digitale e multicanale hanno reso l'erogazione dell'assistenza sanitaria più complessa e variabile.
Una scarsa garanzia della qualità mina la fiducia dei pazienti, compromette i risultati, causa inefficienze dovute a rielaborazioni e reclami e mette ulteriore pressione su team già sotto pressione. Di conseguenza, la garanzia della qualità non può più essere relegata alle funzioni di governance clinica o di audit.
È una responsabilità della leadership, che influisce direttamente sulle prestazioni, sulla reputazione e sulla sostenibilità.
Il ruolo della garanzia della qualità nell'assistenza sanitaria moderna
La garanzia della qualità nell'assistenza sanitaria ha lo scopo di assicurare che le cure e i servizi siano forniti in modo sicuro, efficace, coerente e incentrato sul paziente. Ciò avviene attraverso audit esterni e interni, revisioni delle procedure, valutazioni delle competenze del personale, dashboard delle prestazioni e altre azioni.
La responsabilità della garanzia della qualità coinvolge solitamente diversi ruoli: leadership clinica, team di qualità o governance, operazioni e, sempre più spesso, direzione esecutiva. Sebbene la titolarità possa ricadere su una funzione specifica, la responsabilità ultima spetta alla leadership.
La garanzia della qualità è anche una componente essenziale della gestione complessiva della qualità nel settore sanitario.
Ecco in che modo la garanzia della qualità differisce (e integra) altre aree della gestione della qualità:
- Il miglioramento della qualità (QI) si concentra sulla progettazione e l'implementazione di cambiamenti volti a migliorare i risultati. Il controllo qualità (QA) verifica se gli standard vengono rispettati prima e dopo tali cambiamenti.
- La gestione dei rischi identifica e mitiga i potenziali danni. Il controllo qualità verifica se i controlli e i processi funzionano effettivamente nella pratica.
- La conformità e la preparazione alle ispezioni garantiscono il rispetto dei requisiti esterni. Il controllo qualità fornisce le prove a sostegno della conformità, anziché affannarsi a raccoglierle.
Fondamentalmente, il moderno controllo qualità si è allontanato dalle verifiche puramente retrospettive. Anziché effettuare revisioni periodiche che guardano al passato, le organizzazioni altamente performanti si orientano verso una garanzia continua, con una forte attenzione al monitoraggio della qualità in tempo (quasi) reale e all'intervento prima che i problemi si aggravino.
Nel Regno Unito, la garanzia della qualità è alla base delle aspettative fissate dal Servizio Sanitario Nazionale (NHS) e dalla Commissione per la Qualità dell'Assistenza (CQC). Si allontana dalla preparazione dell'ultimo minuto per l'ispezione, fornendo prove continue di sicurezza, efficacia e reattività.
Ciò rende le organizzazioni pronte per le ispezioni: i loro dati, processi e azioni di miglioramento esistono già e, se il sistema è digitalizzato, possono essere facilmente trasformati in un rapporto su richiesta.
Perché la garanzia della qualità nell'assistenza sanitaria è più importante che mai
Diverse pressioni strutturali hanno aumentato la posta in gioco per il controllo qualità.
La carenza di personale e il burnout aumentano la variabilità nella prestazione delle cure, specialmente nelle interazioni con i pazienti. Il personale nuovo, i turni di lavoro a rotazione e il ricorso a personale temporaneo rendono difficile mantenere la coerenza senza un rigoroso controllo della qualità.
Allo stesso tempo, l'assistenza non è più limitata a un unico contesto. Le consultazioni digitali, il triage a distanza, la comunicazione asincrona e i servizi in outsourcing ampliano il numero di punti di contatto in cui la qualità può deteriorarsi, e questo spesso avviene al di fuori dei tradizionali processi di revisione clinica.
Anche il controllo è diventato più intenso: autorità di regolamentazione, commissari, pazienti e pubblico hanno un maggiore accesso alle informazioni e aspettative più elevate in termini di trasparenza. Quando la qualità viene meno, ciò è immediatamente visibile su larga scala.
Naturalmente, vi è anche un impatto finanziario diretto. Una qualità scadente comporta reclami, rielaborazioni, contenziosi, turnover del personale e danni alla reputazione, tutti fattori che comportano costi reali. Dal punto di vista dirigenziale, il controllo qualità è una leva per l'efficienza operativa e il miglioramento delle prestazioni.
Gli elementi fondamentali di un programma efficace di garanzia della qualità nel settore sanitario
I programmi di controllo qualità efficaci condividono alcuni elementi fondamentali. Approfondiamo questi aspetti.
1. Standard di qualità chiari
La garanzia della qualità inizia con la chiarezza. Le organizzazioni devono definire cosa si intende per "buono" in tutti gli aspetti chiave, tra cui:
- Sicurezza clinica e aderenza ai protocolli.
- Comunicazione, compassione e rispetto.
- Tempestività, accessibilità e continuità delle cure.
Questi standard devono essere osservabili e misurabili. Le aspirazioni vaghe sono difficili da valutare e impossibili da applicare in modo coerente; criteri chiari consentono una valutazione equa e un feedback costruttivo.
Un rapido esempio:
- Vago e ambizioso: "I pazienti dovrebbero sentirsi ben informati e supportati".
- Osservabile e standardizzato: "Prima della dimissione, i medici confermano che il paziente abbia ricevuto istruzioni scritte per le cure post-dimissione, comprenda i passi successivi e sappia chi contattare in caso di domande".
Il primo obiettivo esprime un intento, ma non offre alcun elemento valutabile in modo coerente. Il secondo definisce un comportamento che può essere osservato, misurato e rivisto, ovvero esattamente ciò che richiede la garanzia della qualità.
2. Valutazione coerente
Gli audit sporadici creano punti ciechi. Un controllo qualità efficace si basa su una valutazione strutturata e ripetibile che viene effettuata regolarmente su un campione rappresentativo delle attività.
Ciò significa bilanciare la valutazione quantitativa con l'analisi qualitativa ed estendere il controllo qualità oltre la documentazione clinica per includere le interazioni con i pazienti: consulti, chiamate, messaggi e comunicazioni di follow-up.
3. Circuiti di feedback che guidano il cambiamento
Il controllo qualità offre valore solo quando i risultati portano all'azione. Programmi efficaci garantiscono che le informazioni raccolte:
- Informare il coaching, la supervisione e la formazione.
- Influenza sul processo e riprogettazione del percorso di cura.
- Appare nei dashboard di leadership insieme ad altre metriche di performance.
È fondamentale chiudere il cerchio in modo visibile. Quando il personale vede che il feedback porta a sostegno e miglioramento, e non a biasimo, cresce la fiducia nel processo di controllo qualità.
Ecco un esempio: una clinica rileva che l'insoddisfazione dei pazienti è legata principalmente a istruzioni di dimissione poco chiare. Anziché riqualificare i singoli individui in modo isolato, la direzione rivede i modelli standard di dimissione, rafforza le aspettative in materia di comunicazione e monitora i miglioramenti attraverso audit di follow-up e feedback dei pazienti.
4. Responsabilità della leadership
La garanzia della qualità richiede il sostegno dei dirigenti. Quando i leader si impegnano con le metriche di garanzia della qualità e le discutono insieme ai KPI finanziari e operativi, inviano un chiaro segnale che la qualità è fondamentale per le prestazioni.
Tenete presente che il controllo qualità funziona meglio come strumento di miglioramento piuttosto che di sorveglianza. Inoltre, garantisce che i problemi sistemici individuati attraverso il controllo qualità ricevano l'attenzione e le risorse necessarie.
Le migliori pratiche di controllo qualità delle cliniche ad alte prestazioni
Le cliniche ad alte prestazioni considerano la garanzia della qualità come parte integrante delle operazioni quotidiane, non come un progetto speciale. Ecco come:
- Integrano il controllo qualità nei flussi di lavoro di routine anziché attuare iniziative isolate.
- Si concentrano sulle tendenze e sulle cause profonde invece di reagire a singoli fallimenti.
- Utilizzano il controllo qualità per supportare lo sviluppo del personale, non per controllarne il comportamento.
- Allineano le priorità di controllo qualità con l'esperienza del paziente, l'accessibilità e la progettazione del servizio.
- Rivedono e perfezionano regolarmente i criteri di qualità man mano che i servizi evolvono.
Esempio: un fornitore che deve affrontare un aumento dei reclami valuta inizialmente la possibilità di aumentare la capacità. L'analisi della qualità rivela che i reclami derivano principalmente da una comunicazione poco chiara, non dall'accesso. Migliorare la struttura delle consultazioni e i messaggi di follow-up riduce i reclami senza aumentare il personale.
Come la tecnologia rafforza la garanzia di qualità nell'assistenza sanitaria
I processi manuali di controllo qualità sono quasi impossibili da scalare nell'assistenza sanitaria moderna. Campioni limitati, revisioni incoerenti e ritardi nella segnalazione ne riducono l'efficacia, mentre la complessità aumenta.
La tecnologia non sostituisce il giudizio professionale. Rafforza significativamente la garanzia di qualità:
- Ampliare la copertura in modo da poter esaminare un maggior numero di interazioni.
- Migliorare la coerenza e l'obiettività attraverso un sistema di punteggio strutturato.
- Emergere di modelli e rischi che altrimenti rimarrebbero nascosti.
Il controllo qualità basato sulla tecnologia può includere il monitoraggio delle interazioni con i pazienti, la valutazione automatizzata della qualità rispetto a standard definiti e l'analisi delle tendenze tra servizi, team o sedi. Se utilizzati correttamente, questi strumenti aiutano i leader a passare da una supervisione reattiva a una garanzia proattiva.
Il risultato non è l'automazione fine a se stessa, ma una maggiore visibilità, un intervento tempestivo e decisioni manageriali più sicure, che è esattamente ciò che la garanzia della qualità intende supportare.
Primi passi pratici per i leader nel settore sanitario
Il rafforzamento della garanzia di qualità non richiede una trasformazione radicale fin dal primo giorno. I leader più efficaci iniziano creando chiarezza, restringendo il campo d'azione e creando slancio attraverso piccoli passi deliberati che si sommano nel tempo. Di seguito è riportata una guida approssimativa passo dopo passo.
1. Valutare lo stato attuale della QA
Prima di apportare qualsiasi cambiamento, i dirigenti devono avere un quadro chiaro di come funziona oggi la garanzia della qualità. Questa valutazione deve essere onesta e pratica, non teorica.
- Chiarire lo scopo principale delle attuali attività di controllo qualità: se esistono principalmente per garantire la conformità, il miglioramento continuo, la comprensione operativa o una combinazione di tutti e tre questi aspetti.
- Identificare chi è responsabile del controllo qualità oggi e come sono distribuite le responsabilità tra la leadership clinica, le operazioni, la governance e i team in prima linea.
- Valutare come vengono raccolti e riportati i risultati del controllo qualità, compreso cosa succede alle informazioni una volta identificate e chi è responsabile di agire di conseguenza.
- Valutare la visibilità della leadership, confrontando ciò che i dirigenti vedono regolarmente nei rapporti con ciò che i team in prima linea sperimentano nella fornitura quotidiana dell'assistenza.
- Identificare le discrepanze tra intenzioni ed esecuzione, ovvero i casi in cui gli obiettivi dichiarati in materia di garanzia della qualità non trovano un riscontro coerente nella pratica quotidiana.
2. Identificare un'area ad alto impatto da rafforzare per prima
Cercare di risolvere tutto in una volta sola porta solitamente a uno sforzo diluito e a un impatto limitato. Nella maggior parte dei casi, i leader dovrebbero selezionare un unico ambito in cui il miglioramento della QA possa apportare un valore aggiunto evidente.
Le aree prioritarie spesso condividono caratteristiche comuni. Esse:
- Colpisce una percentuale elevata di pazienti.
- Generano reclami frequenti o comportano un rischio elevato.
- Creare inefficienza operativa, rielaborazioni o frustrazione evitabile del personale.
I punti di partenza comuni includono l'accesso dei pazienti, le procedure di dimissione o la qualità della comunicazione nei punti di contatto chiave.
Una volta scelta l'area di interesse, è fondamentale definire cosa si intende per successo, sia in termini qualitativi che attraverso misure semplici e tracciabili, in modo da poter dimostrare chiaramente i progressi compiuti.
3. Standardizzare i criteri di qualità tra i team e le sedi
Standard incoerenti compromettono gli sforzi di controllo qualità. I leader dovrebbero garantire che il concetto di "buona qualità" sia definito in termini che i team possano osservare, misurare e applicare in modo coerente.
Ciò include l'allineamento dei criteri di qualità tra i team clinici, operativi e di esperienza dei pazienti, in modo che tutti lavorino per soddisfare le stesse aspettative. Ciò dovrebbe valere indipendentemente dal fatto che un paziente sia visitato a Londra, Zagabria o Madrid. Altrettanto importante è l'esistenza di un processo di revisione strutturato per riesaminare e aggiornare gli standard man mano che i servizi, i percorsi e le esigenze dei pazienti evolvono.
Optical Express, un fornitore leader nel settore dell'assistenza oftalmologica con quasi 130 cliniche in cinque paesi, ha dovuto affrontare proprio questa sfida: una significativa variazione nel flusso di pazienti e nella misurazione della qualità tra i diversi paesi e linee di servizio.
Grazie a un ciclo di feedback strutturato e automatizzato tramite la piattaforma InsiderCX, sono stati in grado di valutare la soddisfazione e identificare le lacune qualitative in tutte le cliniche e i partner esterni. Il risultato è stato un aumento del 23% su base mensile del Net Promoter Score (NPS).
4. Utilizzare la tecnologia per colmare le lacune di visibilità
La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nell'aiutare i leader a vedere cosa sta realmente accadendo all'interno della loro organizzazione. Sistemi ben progettati possono far emergere tendenze, evidenziare indicatori di rischio e rivelare variazioni nelle prestazioni che spesso sfuggono ai processi manuali.
Di seguito sono riportate alcune delle principali categorie tecnologiche che rafforzano il controllo qualità e il modo in cui ciascuna di esse contribuisce:
- Piattaforme di feedback ed esperienza dei pazienti: raccogliete in modo coerente feedback strutturati durante tutto il percorso del paziente e trasformateli in informazioni quantificabili che mostrano in tempo reale i punti di forza e di debolezza in termini di qualità. 
- Strumenti di monitoraggio della qualità: esaminano automaticamente le interazioni (come chiamate o messaggi) in base a criteri predefiniti, così i team non devono effettuare campionamenti manuali per identificare eventuali lacune qualitative.
- Piattaforme di analisi e reporting: aggregare i dati provenienti dalle attività di controllo qualità e da altre fonti in dashboard che evidenziano tendenze, valori anomali e variazioni delle prestazioni tra i team o le sedi. 
- Sistemi automatizzati di audit e valutazione: convertire i criteri di qualità in punteggi standardizzati in modo che le valutazioni siano oggettive e comparabili tra i servizi e nel tempo.
Le informazioni relative al controllo qualità dovrebbero confluire direttamente nei report esistenti destinati alla dirigenza, anziché rimanere confinate in dashboard isolate. Utilizzata in questo modo, la tecnologia supporta un processo decisionale umano più efficace: non sostituisce il giudizio professionale, ma garantisce che i leader agiscano sulla base di informazioni tempestive e rappresentative.
La garanzia della qualità come vantaggio strategico
La garanzia della qualità non consiste nell'evitare il fallimento a tutti i costi. Si tratta piuttosto di creare le condizioni per garantire coerenza, fiducia e resilienza in contesti sanitari complessi.
Le organizzazioni che investono nella garanzia della qualità sono in grado di fornire risultati affidabili, supportare la propria forza lavoro attraverso chiarezza e feedback e adattarsi all'evoluzione delle aspettative, delle tecnologie e delle pressioni.
Per i leader del settore sanitario, la garanzia della qualità rimane una delle leve più controllabili, eppure sottoutilizzate, per un miglioramento sostenibile.
Vuoi scoprire il livello attuale di maturità della gestione della qualità della tua clinica? Inizia dal fondamento, ovvero il tuo sistema di feedback, completando la valutazione gratuita del sistema di gestione del feedback di InsiderCX. valutazione gratuita del sistema di gestione del feedback.
