Componenti fondamentali della gestione della qualità in sanità

I sistemi di gestione della qualità (QM) sono spesso progettati in modo da soddisfare le esigenze normative. Ma dovrebbero essere molto di più.

Un'analisi multinazionale del 2023 ha rilevato che gli ospedali nel primo quartile per l'esperienza riferita dai pazienti hanno ottenuto sia ricavi totali più elevati che costi per caso più bassi. Sul fronte della conformità, gli organismi di accreditamento come la Joint Commission negli Stati Uniti collegano esplicitamente i loro standard ai metodi di miglioramento continuo.

In poche parole, le cliniche che investono in un sistema di gestione della qualità strutturato riportano costantemente punteggi più elevati di esperienza del paziente e generano maggiori ricavi, riducendo al contempo i costi legati alle complicanze. 

Definiamo la gestione della qualità nell'assistenza sanitaria, evidenziamo i vantaggi che le cliniche ottengono quando la praticano in modo efficace e analizziamo i quattro componenti fondamentali che ogni programma di gestione della qualità deve includere.

Che cos'è la gestione della qualità in sanità?

La gestione della qualità nell'assistenza sanitaria comprende una serie di sistemi, politiche e processi coordinati che riducono al minimo i danni, ottimizzano i risultati e assicurano che i servizi soddisfino in modo coerente lo scopo prefissato. 

Con l'obiettivo finale di rendere ogni incontro con il paziente sicuro ed efficace, ecco i principali vantaggi di un'efficace gestione della qualità:

• Maggiore soddisfazione e fedeltà dei pazienti: I punteggi dell'esperienza migliorano quando i processi sono standardizzati e il personale ha la possibilità di risolvere i problemi.
• Migliori prestazioni finanziarie: Le cliniche private con una forte esperienza del paziente attraggono più pazienti e generano maggiori entrate.
• Protezione normativa e medico-legale: Dimostrare una gestione della qualità proattiva aiuta a soddisfare i mandati di qualità statali o nazionali e può ridurre l'esposizione alla malasanità.
• Efficienza operativa e controllo dei costi: L'eliminazione di rilavorazioni, errori e sprechi dai processi interni libera capacità e riduce le spese generali.
• Miglioramento della reputazione e della quota di mercato: Le organizzazioni sanitarie certificate ISO, ad esempio, ottengono un riconoscimento globale e la fiducia dei pazienti.

Pratiche robuste di gestione della qualità sono anche il meccanismo che le cliniche utilizzano per conformarsi - e dimostrare la conformità - ai benchmark nazionali e internazionali (come la ISO 9001:2015). 

L'integrazione di questi standard esterni nella pratica quotidiana garantisce che la conformità normativa e il miglioramento della qualità procedano di pari passo, anziché su binari paralleli.

Le quattro componenti fondamentali della gestione della qualità dell'assistenza sanitaria 

Ogni sistema di gestione della qualità sanitaria di successo, sia esso costruito per una clinica odontoiatrica privata o per un ospedale terziario, poggia su quattro pilastri interconnessi. Nelle sezioni seguenti esamineremo ciascun pilastro e dimostreremo come si rafforzano a vicenda.

1) Pianificazione della qualità

La pianificazione della qualità è alla base di qualsiasi sistema di gestione della qualità efficace. Nel settore sanitario, è il processo di identificazione di ciò che significa "assistenza di alta qualità" per la vostra clinica, e quindi l'attuazione di un piano per raggiungerla.

In sostanza, la pianificazione della qualità prevede la definizione di chiari obiettivi di qualità (come il miglioramento dei tempi di attesa dei pazienti o la riduzione degli errori di medicazione) che siano in linea con le esigenze dei pazienti, le migliori pratiche cliniche, i requisiti normativi e la più ampia strategia aziendale della clinica. 

Una volta definiti questi obiettivi, il passo successivo è la progettazione dei sistemi e dei processi che li supporteranno. Ciò include lo sviluppo di politiche, procedure e flussi di lavoro che guidino il personale nell'erogazione di cure coerenti e sicure. 

Ad esempio, la pianificazione può comportare la definizione di protocolli per la raccolta e la verifica delle informazioni sui pazienti, la programmazione delle cure di follow-up e la gestione e l'escalation dei reclami.

Ecco alcuni strumenti e metodi comunemente utilizzati nella pianificazione della qualità:

• Analisi SWOT: Valutare i punti di forza e di debolezza interni, nonché le opportunità e le minacce esterne legate alla qualità.
• Obiettivi SMART: Assicurarsi che gli obiettivi di qualità stabiliti siano Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti e Limitati nel tempo.
• Mappatura del percorso del paziente: Visualizzazione dei passaggi che un paziente compie all'interno della clinica per identificare i punti in cui è possibile migliorare la qualità.
• Strumenti di valutazione del rischio: Metodi come FMEA (Failure Modes and Effects Analysis), Root Cause Analysis (RCA) e Fault Tree Analysis (FTA) aiutano ad anticipare i punti in cui i processi potrebbero interrompersi e a pianificare in modo proattivo la prevenzione degli errori.
• Benchmarking: Confronto delle prestazioni della clinica con quelle dei colleghi o con gli standard del settore.
• Sessioni di input delle parti interessate: Coinvolgere il personale e i pazienti nell'identificazione delle priorità della qualità e degli ostacoli pratici.

Una pianificazione efficace della qualità è proattiva, non reattiva. Aiuta a stabilire la direzione degli sforzi della clinica in materia di qualità e garantisce che i miglioramenti siano intenzionali, misurabili e sostenibili.

2) Controllo qualità

Mentre la pianificazione della qualità definisce la visione, il controllo della qualità (CQ) consiste nell'assicurarsi che le operazioni quotidiane realizzino effettivamente tale visione. Si tratta di monitorare le attività cliniche e amministrative per identificare gli errori, garantire la coerenza e verificare che i servizi soddisfino gli standard di qualità stabiliti.

In una clinica privata, il controllo di qualità può comprendere qualsiasi cosa, dalla verifica della completezza e dell'accuratezza delle cartelle cliniche dei pazienti all'assicurazione che i protocolli di sterilizzazione siano seguiti correttamente, o alla verifica che il tempo medio di attesa dei pazienti sia entro limiti accettabili.

Il controllo qualità non si limita a trovare i difetti, ma consiste nel creare sistemi che impediscano di commettere errori in primo luogo e che li individuino rapidamente quando si verificano. L'obiettivo è mantenere un livello di qualità stabile e prevedibile in tutti i servizi.

Per quanto riguarda il controllo della qualità, ecco i metodi da seguire:

• Liste di controllo e protocolli: Le procedure standardizzate aiutano il personale a seguire le migliori pratiche in modo coerente, ad esempio una lista di controllo giornaliera per la sterilizzazione delle apparecchiature o la riconciliazione dei farmaci.
• Audit e controlli a campione: Revisioni interne o esterne dei processi (ad esempio, audit delle cartelle cliniche, audit igienici) per confermare il rispetto delle politiche.
• Carte di controllo del processo: Strumenti visivi utilizzati per monitorare le variazioni delle prestazioni (ad esempio, i tempi di attesa dei pazienti o i tempi di esecuzione dei laboratori) e identificare le tendenze al di fuori dei limiti accettabili.
• Sistemi di tracciamento degli errori e degli incidenti: Strumenti per la registrazione, la categorizzazione e l'analisi di incidenti, quasi incidenti o non conformità, spesso integrati in software di qualità o piattaforme per l'esperienza del paziente.
• Monitoraggio della conformità: Verifiche periodiche per garantire l'aderenza alle normative locali, agli standard di accreditamento o ai benchmark interni.

Il controllo della qualità è una difesa in prima linea: aiuta a evitare che i piccoli errori si trasformino in problemi più gravi che incidono sulla sicurezza, sulla soddisfazione o sui risultati dei pazienti. Inoltre, fornisce ai dirigenti delle cliniche e ai responsabili della qualità le informazioni in tempo reale necessarie per correggere la rotta quando le cose iniziano a perdere colpi.

3) Garanzia di qualità

Se il controllo della qualità consiste nell'individuare i problemi in tempo reale, l'assicurazione della qualità (AQ) consiste nel creare la fiducia che i sistemi della clinica funzionino come previsto. Si tratta di un approccio proattivo a livello di sistema che assicura che i processi non solo vengano seguiti, ma siano anche efficaci nel fornire cure di alta qualità nel tempo.

L'AQ comporta la revisione delle operazioni, la valutazione dell'aderenza ai protocolli e la garanzia che i processi clinici e amministrativi siano conformi e ottimizzati. L'obiettivo è garantire la qualità, non lasciarla al caso.

L'assicurazione della qualità svolge anche un ruolo cruciale nel garantire la conformità normativa, la preparazione all'accreditamento e la riduzione del rischio. Aiuta a scoprire se le politiche vengono applicate in modo coerente in tutta la clinica e se i risultati sono in linea con gli standard previsti.

Strumenti e metodi comunemente utilizzati nell'Assicurazione Qualità:

• Audit interni: Esami sistematici dei processi clinici, operativi e amministrativi per valutare il rispetto delle politiche e delle procedure.
• Revisione delle politiche e delle procedure: Valutazioni di routine per garantire che i protocolli siano aggiornati, allineati alle migliori pratiche e comunicati correttamente al personale.
• Cruscotti delle prestazioni: KPI aggregati tra i vari reparti per monitorare le metriche di qualità nel tempo e segnalare le aree che richiedono attenzione.
• Controlli di preparazione all'accreditamento: Passeggiate strutturate o ispezioni simulate per prepararsi alle verifiche esterne (ad esempio, ISO, Joint Commission, autorità sanitarie locali).
• Valutazione delle competenze del personale: Verificare che i membri dell'équipe siano formati, accreditati e aggiornati sulle competenze e sulle pratiche richieste.
• Monitoraggio della conformità delle procedure operative standard (SOP): Garantire l'applicazione coerente delle SOP in scenari reali.
  

A differenza del CQ, che tende a concentrarsi sui compiti e a essere reattivo, l'AQ ha una visione più ampia e preventiva. Si concentra sul fatto che i vostri sistemi siano sufficientemente solidi per fornire costantemente il livello di assistenza che avete pianificato.

4) Miglioramento della qualità

Il miglioramento della qualità (QI) è lo sforzo continuo, guidato dai dati, per colmare le lacune delle prestazioni e risolvere le inefficienze rivelate dal CQ e dall'AQ.

In una clinica privata, la QI può riguardare la riduzione dei tempi di attesa dei pazienti, il miglioramento della programmazione degli appuntamenti, l'aumento del follow-up dei pazienti o il miglioramento della comunicazione tra i reparti. Spesso si concentra su fattori che hanno un impatto sull'esperienza complessiva del paziente.

Cosa possono fare le cliniche per i loro sforzi di QI?

• Cicli PDSA: Un metodo semplice ma potente per testare e implementare i cambiamenti su piccola scala prima di un'implementazione completa. È possibile eseguire esperimenti rapidi da 30 a 90 giorni (testare un cambiamento, studiare i risultati e scalare ciò che funziona). 
• Metodologia Lean: Si concentra sull'eliminazione degli sprechi nei processi (ad esempio, moduli ridondanti o passaggi inutili) per migliorare l'efficienza e il valore per i pazienti. 
• Sei sigma (DMAIC): Un approccio basato sui dati che mira a ridurre le variazioni e a minimizzare gli errori nei processi clinici e operativi. 
• Feedback dei pazienti e del personale: Sondaggi, cassette dei suggerimenti o interviste utilizzate per identificare le opportunità di miglioramento direttamente da coloro che vivono o erogano le cure.
• Schede di valutazione bilanciate: Un modo strutturato per monitorare le prestazioni in più ambiti, non solo i risultati clinici, ma anche le metriche finanziarie, operative e di soddisfazione del paziente.

Il miglioramento della qualità è il modo in cui una buona clinica diventa una grande clinica: creando una cultura in cui il feedback è ben accetto, i dati guidano le decisioni e la sperimentazione è incoraggiata nella ricerca di risultati migliori.

Come i diversi ruoli contribuiscono ai processi di gestione della qualità

La gestione della qualità è un lavoro di squadra. Naturalmente, alcuni ruoli sono più pratici per quanto riguarda i sistemi e le metriche di qualità, mentre altri supportano il quadro generale attraverso le azioni quotidiane. Ecco come contribuiscono i principali attori:

1) Dirigenti di livello C/proprietari di cliniche

In qualità di leader strategici, i dirigenti e i proprietari stabiliscono il tono della qualità in tutta l'organizzazione:

• Definiscono la visione generale della qualità e si assicurano che sia integrata nella cultura della clinica.
• Stanziano il budget e le risorse necessarie per le iniziative di qualità, la formazione e gli strumenti.
• Mantengono gli obiettivi di qualità allineati con i risultati aziendali , come la fidelizzazione dei pazienti, la reputazione e le entrate della clinica.

2) Responsabili della qualità

I responsabili della qualità sono i motori del sistema di gestione della qualità della clinica, sia nella sua progettazione che nel suo funzionamento quotidiano. Essi:

• Guidare lo sviluppo di quadri, politiche e procedure di qualità.
• Creare sistemi per la raccolta e l'analisi dei feedback dei pazienti e del personale, compresi i sondaggi, i reclami e la segnalazione degli incidenti.
• Tracciate e rendicontate KPI come i tempi di attesa dei pazienti, il punteggio NPS, i tassi di soddisfazione o l'accuratezza della documentazione.
• Coordinare gli audit, la conformità normativa e le iniziative di miglioramento continuo.
• Facilitare la formazione del personale, la collaborazione interfunzionale e le iniziative di costruzione della cultura della qualità.
• Scavare nelle cause principali e trovare soluzioni quando qualcosa va storto.

3) Clinici e medici

I medici sono al centro dell'erogazione delle cure e il loro impegno per la qualità influisce direttamente sui risultati dei pazienti:

• Seguono linee guida cliniche, protocolli e standard di sicurezza del paziente basati sull'evidenza.
• Mantenere le cartelle cliniche dei pazienti accurate e aggiornate, a supporto del coordinamento delle cure e della compliance.
• Partecipare alle revisioni tra pari, alle relazioni sulla sicurezza e alle discussioni sul miglioramento.
• Le loro intuizioni spesso guidano le iniziative di miglioramento della qualità medica.

4) Infermieri e personale di supporto clinico

Gli infermieri e il personale di supporto sono in prima linea per trasformare i protocolli in cure reali:

• Seguono le procedure di sicurezza, monitorano i pazienti e assicurano che i flussi di lavoro clinici siano seguiti con precisione.
• Spesso sono i primi a cogliere i problemi, come il disagio del paziente o il mancato passaggio di consegne.
• La documentazione accurata e l'escalation tempestiva dei problemi li rendono fondamentali per il controllo della qualità.

5) Receptionist e personale amministrativo

Anche se non è coinvolto nell'assistenza clinica, il personale amministrativo è fondamentale per un'esperienza del paziente fluida e di alta qualità:

• Sono responsabili dell' accuratezza dei dati nei sistemi di programmazione, accettazione dei pazienti e registrazione.
• Un team di front desk ben addestrato può prevenire gli errori prima che si verifichino, come la confusione negli appuntamenti o i problemi assicurativi.
• Forniscono preziose informazioni sulle inefficienze amministrative e sui reclami dei pazienti.

Volete fornire un'assistenza più sicura, più fluida e più incentrata sulla persona? Allora ogni dipendente deve fare la sua parte nel processo di gestione della qualità.

Sfide comuni nell'implementazione dei miglioramenti della qualità

Anche il piano di gestione della qualità più accuratamente elaborato incontra degli ostacoli una volta che si scontra con la realtà quotidiana. Comprendere questi ostacoli comuni e pianificare modi concreti per superarli è ciò che fa la differenza tra le iniziative che si arenano e quelle che si traducono in miglioramenti duraturi.

1) Resistenza al cambiamento da parte del personale

Anche i programmi di qualità ben progettati possono bloccarsi quando il personale in prima linea si sente escluso o sovraccaricato. Il risultato è un'adozione lenta dei nuovi protocolli, un uso incoerente delle liste di controllo e un atteggiamento persistente del tipo "qui non si fa così".

Potenziali correzioni:

• Co-creare il cambiamento: Invitate infermieri, medici e personale impiegatizio a dare forma al nuovo processo in modo che sembri una loro idea.
• Inquadrare il "perché" in termini di pazienti: Mostrare come il cambiamento riduce i danni o i problemi per le persone reali, non solo per i dati metrici.
• Iniziare con risultati rapidi: Effettuare un pilota su un singolo turno o unità per dimostrare il successo prima di scalare.
• Abbinare campioni e scettici: Il coaching tra pari spesso batte i mandati dall'alto verso il basso.

2) Scarsa comunicazione tra i reparti

I silos sono un nemico perenne della continuità delle cure: i risultati di laboratorio arrivano in ritardo, gli studi di diagnostica per immagini non vengono esaminati e i pazienti passano da un'unità all'altra ripetendo la stessa storia. La cattiva comunicazione fa lievitare i tempi. Si finisce per avere pazienti frustrati e personale frustrato.

Un solido protocollo di trasferimento, che si tratti di un cruscotto elettronico che segnala i compiti in sospeso o di un semplice script SBAR (Situation-Background-Assessment-Recommendation), trasforma i confini dei reparti in zone di collegamento senza problemi. Regolari riunioni interdipartimentali appianano ulteriormente le incomprensioni prima che arrivino al paziente.

3) Mancanza di tempo o di risorse per le iniziative di qualità

I medici sono già alle prese con carichi di lavoro pesanti. Se si aggiungono le richieste di documentazione, la larghezza di banda per il lavoro di miglioramento si riduce rapidamente. Quando il personale vede la QI come un lavoro "extra", i progetti languono e l'entusiasmo svanisce.

L'inserimento di attività di miglioramento nei normali flussi di lavoro risolve gran parte delle difficoltà. 

Per esempio, un debrief di fine turno di cinque minuti può catturare idee per il successivo ciclo PDSA. L'assegnazione di un tempo protetto - un pomeriggio al mese - a ogni unità per esaminare le proprie metriche e pianificare gli aggiustamenti segnala l'impegno della leadership e impedisce che la qualità diventi un passatempo fuori orario.

4) Raccolta o analisi dei dati inadeguata

Senza dati tempestivi e affidabili, i team volano alla cieca: non possono capire se i cambiamenti che implementano aiutano o ostacolano. I responsabili della qualità finiscono per prendere decisioni basate su aneddoti che non riflettono accuratamente la situazione reale della clinica. 

Potenziali correzioni:

• Automatizzare l'acquisizione dei dati direttamente dall'EHR per ridurre gli errori manuali di conteggio e trascrizione.
• Costruite i sondaggi sui pazienti nel modo giusto per ottenere risposte imparziali e automatizzate la raccolta dei feedback dei pazienti utilizzando moduli digitali per ridurre al minimo gli errori umani.
• Standardizzare le definizioni (ad esempio, cosa si intende per "uscita senza essere visti") in modo che ogni rapporto misuri la stessa cosa.
• Visualizzate in tempo reale con semplici grafici di esecuzione o di controllo a livello di unità: il feedback immediato batte i fogli di calcolo di fine mese.
• Aggiornare il personale con seminari di base sull'alfabetizzazione dei dati, in modo che i team in prima linea siano consapevoli, si fidino e agiscano sulla base dei loro numeri.

5) Bilanciare il controllo dei costi con gli sforzi per la qualità

I team finanziari possono considerare il miglioramento della qualità come un centro di spesa, mentre i medici temono che una riduzione aggressiva dei costi possa erodere gli standard di cura. La tensione può congelare il processo decisionale: le iniziative si bloccano mentre i leader discutono il ROI rispetto ai benefici per i pazienti.

Ma non deve essere un compromesso. Il segreto sta nel considerare la qualità e i costi come partner, non come concorrenti. Ad esempio, snellire il processo di accettazione dei pazienti utilizzando moduli digitali può ridurre il carico di lavoro dell'amministrazione e migliorare l'esperienza del paziente riducendo i tempi di attesa e gli errori.

Un'altra mossa intelligente è quella di abbinare alle idee di miglioramento un chiaro business case. Se riuscite a dimostrare come una proposta possa far risparmiare denaro, ridurre i rischi o addirittura aumentare le entrate, migliorando al contempo i risultati, avrete molte più probabilità di ottenere il consenso dei dirigenti.

Utilizzare il software per semplificare la gestione della qualità dell'assistenza sanitaria

Le cliniche private ad alte prestazioni trattano la gestione della qualità come un motore di crescita, non come un compito di conformità. Perché? Perché un'esperienza più forte per il paziente porta alla fidelizzazione e ai ricavi, e il guadagno giustifica l'investimento proattivo nei sistemi, nella formazione e nella cultura. 

Le moderne piattaforme per l'esperienza del paziente, come InsiderCX, semplificano il ciclo catturando automaticamente i feedback multicanale, facendo emergere avvisi in tempo reale sui problemi emergenti e collegando le azioni del personale alle metriche di qualità. 

Le cliniche che utilizzano i motori di feedback digitali riportano una risoluzione più rapida dei problemi e guadagni misurabili sia nei punteggi di esperienza che nei risultati clinici.

Prendetevi cinque minuti per valutare l'attuale maturità della vostra clinica in materia di QM. Iniziate dalla chiave di volta, il vostro sistema di feedback, completando la valutazione gratuita del sistema di gestione del feedback di InsiderCX. valutazione gratuita del sistema di gestione del feedback.