Le cliniche private si trovano sempre più sotto pressione dal punto di vista finanziario. Molte di queste pressioni possono essere ricondotte a una cattiva gestione della qualità e a cali di soddisfazione dei pazienti.
Quando la qualità dell'assistenza cala, o quando i pazienti si sentono inascoltati o incompresi, le cliniche registrano un calo degli appuntamenti, delle visite ripetute e delle segnalazioni.
Quanto questo possa essere un problema per la vostra clinica non è sempre evidente. Vediamo come è possibile tirare fuori questi numeri e quantificare le potenziali perdite di fatturato dovute alla scarsa soddisfazione dei pazienti.
La correlazione tra esperienza del paziente e ricavi della clinica
Un paziente soddisfatto è spesso un paziente fedele. Quando la visita si svolge senza problemi, i pazienti sono più propensi a tornare nella stessa clinica per le future esigenze sanitarie. Questo non solo significa un flusso di entrate costante, ma riduce anche i costi associati all'attrazione di nuovi pazienti.
Lostudio di Accenture ha rilevato che gli ospedali statunitensi che offrono un'esperienza cliente "superiore" ottengono margini netti superiori del 50%, in media, rispetto agli ospedali che offrono un'esperienza cliente "media". L'esperienza del cliente è stata misurata attraverso il punteggio HCAHPS.
Sebbene il mercato statunitense sia significativamente più privatizzato, non c'è motivo di credere che la stessa correlazione non possa essere applicata al settore sanitario europeo.
Al di là della fidelizzazione immediata, le esperienze dei pazienti, sia positive che negative, possono lasciare un segno indelebile sulla reputazione di una clinica. Le recensioni positive e le segnalazioni del passaparola possono servire come potenti strumenti di marketing, mentre i feedback negativi possono dissuadere i potenziali pazienti e offuscare l'immagine pubblica di una clinica.
Come calcolare la perdita di fatturato dovuta alla scarsa soddisfazione?
Tutto ciò che abbiamo trattato finora non significa nulla se non possiamo metterlo in pratica. Ecco uno dei modi che le cliniche possono utilizzare per quantificare la perdita di fatturato derivante dalla scarsa soddisfazione dei pazienti.
Passo 1: capire il PLV
Il Patient Lifetime Value (PLV) rappresenta il ricavo totale che un operatore sanitario può aspettarsi da un singolo paziente nel corso della sua relazione. Questa metrica offre indicazioni sul valore finanziario a lungo termine di ciascun paziente e può variare in base a fattori quali il tipo di servizi medici richiesti.
In termini più semplici, per determinare il PLV, le cliniche possono utilizzare la formula:
PLV = (Valore medio di una visita) x (Numero di visite all'anno) x (Numero medio di anni di permanenza del paziente presso la clinica)
Questo calcolo fornisce alle cliniche una stima delle entrate totali medie che possono prevedere per ogni paziente, aiutando la pianificazione finanziaria futura.
Per calcolare la PLV è essenziale disporre di dati accurati. Le cliniche devono registrare ogni visita del paziente, i servizi forniti e i costi associati. I numeri non dovrebbero essere così difficili da raggiungere con i sistemi di registrazione digitale.
Fase 2: Misurare la soddisfazione del paziente
Metriche come il Net Promoter Score (NPS) o le valutazioni di soddisfazione forniscono alle cliniche un'istantanea dei sentimenti dei pazienti. Mentre l'NPS misura la probabilità che i pazienti raccomandino la clinica ad altri, gli indici di soddisfazione misurano direttamente il loro giudizio sui servizi ricevuti.
Questo è solo uno dei motivi per cui la raccolta di feedback è diventata molto più di una semplice formalità: è un processo vitale per le cliniche che vogliono migliorare i propri servizi e le relazioni con i pazienti.
Senza un sistema sistematico di raccolta dei feedback, le cliniche rimangono cieche di fronte alle lamentele dei pazienti, perdendo l'opportunità di perfezionare i propri servizi e correggere le carenze.
Fase 3: stimare il tasso di abbandono legato alla scarsa soddisfazione
Analizzare con successo i feedback richiede un occhio attento ai temi e agli schemi ricorrenti. Le cliniche possono raggruppare feedback o reclami simili per individuare aree specifiche che causano costantemente insoddisfazione. La soluzione di queste aree può ridurre in modo significativo i tassi di abbandono legati all'insoddisfazione.
Per stimare l'abbandono dovuto all'insoddisfazione, le cliniche possono utilizzare questa semplice formula:
Tasso di logoramento = (Numero di pazienti che lasciano per insoddisfazione / Numero totale di pazienti che hanno lasciato) x 100%
Questa percentuale offre un quadro chiaro di quanto l'abbandono sia direttamente attribuibile a esperienze negative dei pazienti.
Naturalmente, per effettuare una stima affidabile in questo modo, le cliniche devono disporre di un buon sistema di raccolta dei feedback dei pazienti. Tale sistema garantisce che le cliniche lavorino con un campione sufficientemente ampio e siano in grado di identificare i pazienti che hanno lasciato un feedback negativo prima di cancellare le visite future (o semplicemente di non tornare più).
Un altro grande vantaggio è rappresentato dal monitoraggio delle tendenze di abbandono. Confrontando il tasso di abbandono attuale con i dati del passato si può verificare se c'è un picco di abbandono dei pazienti dovuto all'insoddisfazione. L'identificazione precoce di questo fenomeno consente di intervenire tempestivamente per evitare ulteriori perdite di fatturato.
Fase 4: Calcolo dei mancati introiti
Per ottenere una stima della potenziale perdita di fatturato, è sufficiente moltiplicare il PLV per il tasso di abbandono. Si otterrà una cifra che indica l'impatto finanziario dell'insoddisfazione e sottolinea l'urgenza di affrontare i problemi dei pazienti.
Grazie ai dati raccolti su PLV, tassi di abbandono e feedback dei pazienti, le cliniche possono tracciare un quadro dettagliato delle implicazioni immediate e future sui ricavi. Questa proiezione apre gli occhi a molti, mostrando le ripercussioni finanziarie tangibili di un'esperienza negativa per i pazienti.
Il ROI degli investimenti nell'esperienza del paziente
Dare priorità all'esperienza del paziente non è solo una questione di etica e di reputazione, ma anche una sana decisione finanziaria.
Ci sono molte aree in cui si può investire per migliorare l'esperienza del paziente:
- Piattaforme per la raccolta di esperienze/feedback dei pazienti: Le cliniche moderne utilizzano piattaforme di feedback come InsiderCX per ottenere informazioni in tempo reale dai pazienti. Questi strumenti identificano le aree che brillano o che richiedono un perfezionamento, aiutandovi a migliorare e rafforzare i vostri processi interni.
- Sistemi digitali di prenotazione appuntamenti: Sono finiti i tempi in cui bisognava aspettare in fila per trovare un operatore disponibile. Con questi sistemi, i pazienti possono prenotare, modificare o cancellare gli appuntamenti senza problemi, aggiungendo un livello di comodità che migliora la loro esperienza complessiva.
- Cartelle cliniche elettroniche (EHR): Passando dalla carta al digitale, i sistemi EHR semplificano la gestione dei dati dei pazienti. I medici possono accedere rapidamente alle storie, alle prescrizioni e alle note dei pazienti, facilitando decisioni più informate e cure personalizzate.
- Persone e attrezzature: In fin dei conti, ciò che interessa di più ai pazienti è la vostra capacità di risolvere i loro problemi medici. Investire in persone e attrezzature vi aiuterà a farlo meglio, facendo in modo che i pazienti si divertano (o temano meno) il processo.
Le cliniche che investono per migliorare la soddisfazione dei pazienti spesso registrano un notevole aumento dei tassi di fidelizzazione, dei referral e dei ricavi complessivi. I guadagni economici derivanti dalla soddisfazione dei pazienti spesso superano di gran lunga gli investimenti iniziali.
Smettete di perdere denaro con InsiderCX
Con la nostra piattaforma per l'esperienza del paziente, le organizzazioni sanitarie ottengono uno strumento sofisticato per automatizzare la raccolta dei feedback dei pazienti e i mezzi per trasformare i feedback di routine dei pazienti in miglioramenti tangibili.
Prenotateuna rapida demo con il nostro team e scoprite come InsiderCX ha fatto risparmiare alle cliniche oltre 50.000 euro, migliorando la loro reputazione online.
