Come utilizzare e misurare l'NPS con InsiderCX

Nel settore sanitario, l'NPS aiuta i fornitori a comprendere le esperienze dei pazienti e a monitorare la loro soddisfazione complessiva. 

Il punteggio NPS è ben visibile nella dashboard di InsiderCX. Si trova nella scheda "Generale" e dovrebbe avere un aspetto simile a questo:

Questa vista mostra le metriche di primo livello. È possibile approfondire i dati e le analisi sottostanti, fino alle risposte effettive dei pazienti. È inoltre possibile filtrare i dati in molti modi diversi (in base al punteggio NPS, al luogo, alla data, ecc.) per trovare esattamente ciò che si sta cercando.

Che cos'è il Net Promoter Score?

L'NPS è una metrica che misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo loro quanto siano propensi a consigliare un prodotto o un servizio ad altri. Il feedback dei clienti si riduce a un'unica, semplice domanda: 

Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandiate il nostro prodotto o servizio a un amico o collega?

La domanda NPS è spesso seguita da una domanda aperta in cui il paziente può spiegare perché ha dato il punteggio che ha dato. Insieme, queste due domande forniscono informazioni preziose sull'esperienza e sulla soddisfazione dei pazienti.

In base al punteggio assegnato, i pazienti vengono suddivisi in tre gruppi:

• Promotori (punteggi 9-10): I vostri più grandi fan che diffonderanno un passaparola positivo.
• Passivi (punteggi 7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti che potrebbero facilmente passare alla concorrenza.
• Detrattori (punteggi 0-6): Clienti insoddisfatti che potrebbero potenzialmente danneggiare la reputazione del vostro marchio attraverso recensioni negative.

Il ragionamento alla base della creazione delle tre categorie e delle rispettive fasce di punteggio si è basato su un'ampia ricerca sul comportamento dei clienti e sulla loro correlazione con la crescita aziendale.

La formula per il calcolo dell'NPS

Per calcolare l'NPS, sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori:

Ad esempio, immaginiamo di fare un sondaggio su 200 clienti e di ottenere i seguenti risultati:

• 100 Promotori (50%)
• 60 Passivi (30%)
• 40 Detrattori (20%)

Il vostro NPS sarebbe:

NPS = %Promotori - %Detrattori

NPS = 50% - 20% 

NPS = 30

La scala dell'NPS va da -100 a +100. In generale, un NPS positivo è considerato buono, e tutto ciò che è superiore a 0 indica più promotori che detrattori. Un punteggio superiore a 30 è considerato forte e un punteggio superiore a 50 è eccellente.

Per saperne di più sulla metrica NPS, come ad esempio come è stata sviluppata e quali sono i suoi vantaggi più importanti, consultate l'ampia guida NPS sul nostro blog.