Altre metriche nei sondaggi di feedback

Sebbene NPS, tassi di risposta, tassi di consegna e tassi di completamento siano metriche comunemente discusse nelle indagini di feedback, non forniscono un quadro completo delle esperienze dei pazienti e dell'efficacia del servizio. Per una comprensione completa del percorso del paziente, dobbiamo considerare altre metriche, quelle che possono far luce su diversi aspetti delle interazioni e della soddisfazione del paziente. 

Un insieme più ampio di metriche aiuta i fornitori di servizi sanitari a ottenere informazioni più sfumate e a identificare con maggiore precisione le aree di miglioramento. Vediamo alcune di queste metriche aggiuntive e i loro scopi.

Tasso di ritenzione dei pazienti

Il tasso di fidelizzazione dei pazienti misura la percentuale di pazienti che ritornano presso la vostra struttura per ulteriori visite o trattamenti in un determinato periodo.

Indica la fedeltà della vostra base di pazienti e l'efficacia delle vostre strategie di fidelizzazione. A lungo termine, vi aiuta a capire quanto bene state mantenendo le relazioni con i pazienti.

Risoluzione del primo contatto

Questa metrica valuta la percentuale di problemi o richieste dei pazienti risolti entro il primo contatto con la struttura sanitaria. In pratica, misura l'efficienza e l'efficacia del personale nell'affrontare i problemi dei pazienti.

Un alto tasso di FCR spesso porta a una maggiore soddisfazione del paziente, soprattutto se i problemi vengono risolti rapidamente senza bisogno di contatti multipli.

Tempo di risoluzione

Questa metrica tiene conto del tempo medio necessario per risolvere i problemi dei pazienti o per completare un processo di cura, misurato dal contatto iniziale alla risoluzione finale. Aiuta a identificare i colli di bottiglia e le aree in cui i processi possono essere ottimizzati per migliorare l'efficienza.

Risoluzioni più rapide, come la risoluzione del primo contatto, portano in genere a una maggiore soddisfazione del paziente.

Tasso di abbandono del sondaggio

Il tasso di abbandono del sondaggio misura la percentuale di pazienti che iniziano ma non completano il sondaggio - cogliendo l'opposto demografico del tasso di completamento. Il suo scopo principale è quello di ottenere un feedback sulla progettazione dell'indagine, scoprendo potenziali problemi di lunghezza, complessità o coinvolgimento dell'indagine. In questo modo, il tasso di abbandono dell'indagine aiuta a identificare le opportunità di perfezionare la progettazione dell'indagine per migliorare i tassi di completamento.

Analisi delle domande aperte

Ciò comporta l'analisi dei feedback qualitativi provenienti da domande di sondaggio a risposta aperta, in cui i pazienti possono fornire risposte dettagliate con parole proprie.

Le domande aperte hanno il vantaggio di fornire approfondimenti ricchi e dettagliati che i dati quantitativi potrebbero non cogliere. L'analisi delle risposte aiuta a identificare le tendenze emergenti, i temi comuni e le aree specifiche di preoccupazione o di apprezzamento.

Frequenza di rimbalzo

La frequenza di rimbalzo tiene traccia della percentuale di inviti all'indagine che non è stato possibile recapitare ai destinatari, analogamente alla frequenza di rimbalzo delle e-mail.

Un'elevata frequenza di rimbalzo indica problemi di qualità dei dati o, più specificamente, di accuratezza delle informazioni di contatto. Può anche aiutare a identificare e risolvere i problemi tecnici di consegna dei messaggi.

Tasso di penetrazione dei clic (CTR)

Il CTR misura la percentuale di pazienti che cliccano sul link del sondaggio nel messaggio di invito, sul numero totale di messaggi inviati.

La metrica CTR è un indicatore di coinvolgimento per gli inviti ai sondaggi. In definitiva, aiuta a ottimizzare il contenuto e il design degli inviti per aumentare il coinvolgimento.

Lavorare con metriche aggiuntive

Le moderne piattaforme di feedback sono in grado di integrare queste metriche aggiuntive nel vostro sistema di feedback. La piattaforma InsiderCX è stata progettata e realizzata in modo da consentire la completa personalizzazione dei sondaggi, con un'enfasi particolare su un mix di domande quantitative e qualitative, per garantire la raccolta di un insieme di dati completo.

Ecco altri suggerimenti Insider per le metriche dei sondaggi:

• Utilizzare un mix di metriche: Diverse metriche offrono una visione completa dei feedback e delle esperienze dei pazienti: ad esempio, mentre l'NPS fornisce una misura complessiva della fedeltà, metriche come la risoluzione al primo contatto e il tempo di risoluzione misurano l'efficienza operativa e le esperienze di servizio dei pazienti.
• Monitoraggio regolare: Tracciare e analizzare queste metriche per individuare tempestivamente le tendenze; rimanere proattivi nell'affrontare i problemi prima che si aggravino, perché ciò garantisce la continua soddisfazione del paziente.
• ‍Segmentare idati: Analizzare le metriche in base ai diversi dati demografici dei pazienti e ai tipi di visita per comprendere le esigenze e le preferenze specifiche; questo aiuta a personalizzare i miglioramenti in modo più efficace.
• Coinvolgere ipazienti: Le domande di follow-up approfondiscono il feedback dei pazienti: ad esempio, se un sondaggio indica una bassa soddisfazione, le domande di follow-up possono scoprire le cause principali.
• Interagiresulla progettazione dell'indagine: Aggiornare e testare le domande e il formato dell'indagine per garantire che rimangano pertinenti e coinvolgenti; il test A/B di diverse versioni delle indagini può aiutare a determinare quali progetti e domande ottengono i migliori tassi di risposta e la migliore qualità del feedback.
• Formareil personale: Assicuratevi che il personale comprenda l'importanza di queste metriche e come agire in base alle informazioni ottenute; il team deve rimanere allineato agli obiettivi, con una forte attenzione al miglioramento costante dell'esperienza del paziente.

Conclusione

Per migliorare davvero l'assistenza e la soddisfazione dei pazienti, iniziate a integrare una serie di metriche diverse nei vostri sondaggi di feedback. Ma non fermatevi qui: monitorate regolarmente queste metriche per identificare le tendenze e le aree di miglioramento. 

L'utilizzo di strumenti come InsiderCX vi permette di tracciare e analizzare senza problemi queste metriche, assicurandovi che il vostro feedback fornisca i dati più preziosi e completi possibili. In questo modo vi assicurate che il feedback serva al suo scopo principale: aiutarvi a introdurre cambiamenti basati sui dati che migliorino l'esperienza complessiva del paziente.