Alternative all'NPS: Esplorare altre metriche di soddisfazione

Sebbene il Net Promoter Score (NPS) sia una metrica popolare e ampiamente utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, non è l'unico modo per valutare le esperienze dei pazienti. Esistono diverse altre metriche efficaci che possono fornire indicazioni preziose su diversi aspetti della soddisfazione e del coinvolgimento dei pazienti. 

Vediamo alcune delle principali alternative all'NPS.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT si concentra sulla soddisfazione immediata dei pazienti dopo un'interazione con il servizio sanitario di loro scelta. In genere si chiede ai pazienti di esprimere il loro grado di soddisfazione su una scala, ad esempio da 1 a 5 o da 1 a 10.

PROS:

• Semplicità: Facilità di comprensione e di risposta per i pazienti.
• Feedback utilizzabile: Fornisce approfondimenti su aspetti specifici dell'esperienza del paziente.
• Risposte rapide: Può essere utilizzato per il feedback in tempo reale.

CONS:

• Focus ristretto: Non misura la fedeltà a lungo termine o il sentiment generale.
• Variabilità: Le risposte possono essere influenzate dalle emozioni immediate piuttosto che da una visione olistica.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il CES misura lo sforzo che i pazienti devono compiere per completare un'interazione con il vostro servizio. Si basa sull'idea che ridurre lo sforzo del paziente porti a una maggiore soddisfazione e fedeltà.

PROS:

• Predittivo di fedeltà: Uno sforzo minore è spesso correlato a una maggiore fedeltà.
• Si concentra sui punti dolenti: Identifica le aree in cui i pazienti hanno difficoltà, consentendo di ottimizzare i processi.

CONS:

• Ambito limitato: Non coglie la soddisfazione generale o le risposte emotive.
• Dipendente dal contesto: Si utilizza al meglio per interazioni specifiche piuttosto che per esperienze complessive.

Indice di fedeltà del paziente (PLI)

Il PLI combina diverse domande per valutare le diverse dimensioni della fedeltà dei pazienti, come la probabilità di tornare, di raccomandare e di scegliere i vostri servizi rispetto a quelli della concorrenza.

PROS:

• Complessivo: Fornisce una visione poliedrica della fedeltà del paziente.
• Dati comparativi: Consente di effettuare un benchmarking con i concorrenti.

CONS:

• Complessità: Più complicato rispetto alle metriche a domanda singola come l'NPS.
• Stanchezza da sondaggio: I sondaggi più lunghi possono portare a tassi di risposta più bassi.

Sondaggi con scala di valutazione

Le scale Likert sono utilizzate per misurare gli atteggiamenti, le convinzioni e i comportamenti dei pazienti su un continuum che va da "fortemente in disaccordo" a "fortemente d'accordo". È una buona idea includere domande di questo tipo nei sondaggi di feedback, ma non sono valide alternative autonome all'NPS.

PROS:

• Flessibilità: Può essere utilizzato per valutare un'ampia gamma di fattori.
• Approfondimenti dettagliati: Fornisce dati sfumati sui sentimenti dei pazienti.

CONS:

• È necessaria l'interpretazione: I dati possono essere più complessi da analizzare.
• Rischio di distorsione: Le risposte possono essere influenzate dal modo in cui sono formulate le domande.

Personalizzare l'approccio in base ai propri obiettivi

Utilizzando InsiderCX, è possibile implementare e personalizzare queste metriche alternative in base alle proprie esigenze specifiche, ma come vantaggio aggiuntivo, non come alternativa all'NPS. Siamo molto difensivi quando si parla di NPS e del suo significato. 

La nostra piattaforma consente di integrare diverse metriche e tipi di domande nelle indagini, fornendo una visione completa delle esperienze dei pazienti. Analizzando i dati di queste diverse metriche è possibile ottenere approfondimenti e prendere decisioni più informate.

 Ecco alcuni suggerimenti Insider su queste metriche e su come utilizzarle al meglio:

• Combinare le metriche: Non affidatevi a un'unica metrica; utilizzate una combinazione di NPS, CSAT, CES e altre per ottenere una visione completa della soddisfazione e della fedeltà dei pazienti.
• Segmentare il pubblico: Adattate le indagini e le metriche a diversi segmenti di pazienti per ottenere informazioni più mirate.
• Monitoraggio continuo: Analizzare e regolare regolarmente le metriche per garantire che rimangano pertinenti ed efficaci.

Conclusione

Sebbene l'NPS sia uno strumento prezioso e, a nostro avviso, il più importante, l'esplorazione di altre metriche come CSAT, CES, PLI e scale Likert può fornire una comprensione più ricca e completa della soddisfazione e della fedeltà dei pazienti. 

Sapere a cosa si mira e utilizzare gli strumenti e le metriche giuste per raggiungere i propri obiettivi vi aiuterà a ottimizzare la vostra strategia di feedback dei pazienti e a migliorare l'esperienza complessiva dei pazienti.