Automatizzare la generazione di recensioni online nel settore sanitario: i migliori strumenti e cosa evitare

Le recensioni online sono diventate uno dei motori di crescita più potenti nel settore sanitario privato. Per molti pazienti, la valutazione su Google e le recensioni recenti di una clinica hanno lo stesso peso di una raccomandazione personale.

Tuttavia, generare recensioni in modo costante rimane una sfida per le cliniche. Il personale è impegnato, chiedere recensioni spesso mette a disagio ed è facile dimenticarsi di dare seguito alla richiesta. Il risultato è un modello familiare: un'assistenza eccellente, ma che trova pochissimo riscontro pubblico.

È qui che l'automazione cambia le carte in tavola. Se implementata correttamente, l'automazione delle recensioni può gestire il 90% del lavoro, sollecitando i pazienti al momento giusto, riducendo gli attriti e garantendo che il loro parere venga raccolto in modo coerente. 

In questo articolo vedremo perché le cliniche hanno difficoltà a generare recensioni online e presenteremo i sei migliori strumenti per automatizzare il processo.

Perché gli studi faticano a generare recensioni in modo costante

La maggior parte dei pazienti non lascia recensioni spontaneamente, anche quando è soddisfatta. È necessario chiedere loro di farlo, e farlo nel modo giusto. In un ambiente clinico frenetico, è proprio qui che spesso le cose non funzionano.

Le richieste di recensioni manuali dipendono in larga misura dal fatto che il personale della reception si ricordi di chiederle, scelga il momento giusto e si senta a proprio agio nel farlo. Quando i team della reception devono destreggiarsi tra telefonate, check-in, pagamenti e prenotazioni, è comprensibile che la richiesta di recensioni scivoli in fondo alla lista delle priorità.

C'è anche il problema dell'attrito: 

1. I pazienti hanno una tolleranza molto bassa nei confronti dei processi complicati. Se per lasciare una recensione è necessario cercare la clinica online, accedere a un account o compilare un lungo modulo, la maggior parte di loro non si prenderà la briga di farlo, anche se ha avuto un'esperienza positiva. 
2. Anche il tempismo è importante. Se lo chiedi troppo presto, il percorso del paziente non è ancora completo; se lo chiedi troppo tardi, il momento è ormai passato.

Infine, alcune cliniche esitano per paura. Le preoccupazioni relative all'HIPAA, al GDPR o alla privacy dei pazienti inducono alcuni studi medici a evitare del tutto le richieste di recensioni. Altri presumono che i pazienti lasceranno una recensione se lo desiderano davvero, il che, nella pratica, si traduce in una manciata di opinioni estreme (sia positive che negative) piuttosto che in un quadro rappresentativo dell'assistenza quotidiana.

Vantaggi della generazione automatizzata delle recensioni per le cliniche private

Quando la generazione delle recensioni è automatizzata, passa dall'essere un'attività occasionale a un sistema affidabile. L'impatto si manifesta rapidamente in diversi ambiti:

• Migliore reputazione e punteggi delle recensioni nel tempo. L'aumento del volume, della coerenza e della reattività contribuisce gradualmente a rafforzare le valutazioni medie e a rendere più affidabili i profili pubblici.
• Maggiore volume di recensioni = maggiore visibilità nella ricerca locale. Un flusso costante di nuove recensioni segnala la rilevanza ai motori di ricerca. Le cliniche con recensioni più frequenti e recenti tendono ad apparire in modo più prominente nei risultati di ricerca locali.‍
• Maggiore coerenza nella qualità e nell'autenticità delle recensioni. Le richieste automatizzate raggiungono tutti i pazienti, non solo quelli molto soddisfatti o insoddisfatti. Ciò porta a un profilo delle recensioni più equilibrato e credibile.‍
• Riduzione del carico di lavoro del personale dell'80-90%. Una volta impostata, l'automazione elimina la necessità di richieste manuali, tracciamento e follow-up. Il personale non deve più ricordare o gestire le richieste di recensioni.‍
• Rilevamento più rapido dell'insoddisfazione dei pazienti. Il feedback automatizzato rileva i problemi immediatamente dopo la visita, quando c'è ancora tempo per rispondere e risolverli in privato.‍
• Miglioramento dell'esperienza del paziente grazie a un'assistenza continua. Le richieste di revisione tempestive e ben strutturate sembrano una naturale estensione della visita, non un'interruzione o una tattica di vendita.

Come funzionano i sistemi di automazione delle recensioni dietro le quinte

È possibile impostare questa automazione in diversi modi. L'opzione più semplice è quella di digitalizzare il processo: collegare il proprio EHR/CRM a uno strumento di outreach e inviare automaticamente richieste di recensione tramite e-mail o SMS.

L'approccio più comune (ed efficace) consiste nell'integrare la generazione di recensioni cliniche nel processo di raccolta dei feedback dei pazienti. Ciò è possibile implementando un software efficiente per i sondaggi sull'esperienza dei pazienti. 

In quest'ultimo scenario, l'automazione della revisione si basa su una serie di passaggi coordinati che avvengono dietro le quinte:

1. Integrazione con il sistema di gestione dello studio o con la cartella clinica elettronica (EHR): il sistema di sondaggi si collega ai dati relativi agli appuntamenti, garantendo che le richieste di recensioni si basino sulle visite effettive piuttosto che su elenchi manuali o supposizioni.
2. Attivazione automatica dopo punti di contatto chiave: i sondaggi sui pazienti vengono inviati automaticamente dopo gli appuntamenti, le procedure o i percorsi di cura completati, senza il coinvolgimento del personale.
3. Indirizzamento intelligente dei pazienti soddisfatti: i pazienti che segnalano un'esperienza positiva vengono indirizzati a piattaforme di recensioni pubbliche o pagine di testimonianze.
4. Acquisizione privata dei feedback negativi: i pazienti che hanno dei reclami vengono reindirizzati a canali di feedback privati, consentendo alle cliniche di affrontare i problemi prima che diventino di dominio pubblico.
5. Monitoraggio, reporting e chiusura del ciclo: il feedback viene monitorato nel tempo, vengono individuati i modelli ricorrenti e le cliniche possono misurare in che modo i cambiamenti nelle operazioni influiscono sulle recensioni e sulle valutazioni.

I migliori strumenti per automatizzare la generazione di recensioni online nel settore sanitario

Le piattaforme automatizzate per la generazione di recensioni aiutano gli operatori sanitari a richiedere e gestire le recensioni dei pazienti in modo più efficiente. Una volta integrate nei flussi di lavoro delle cliniche (ad esempio, dopo le visite o tramite messaggistica), questi strumenti invitano i pazienti soddisfatti a lasciare recensioni online e consolidano i feedback in dashboard.

Questo non solo aumenta il volume delle recensioni e la visibilità online dello studio, ma consente anche di monitorare il sentiment dei pazienti e il recupero del servizio.  

Di seguito, presenteremo alcuni dei principali sistemi che automatizzano la raccolta delle recensioni per le cliniche.

1. InsiderCX

InsiderCX è una piattaforma basata sull'intelligenza artificiale dedicata all'esperienza dei pazienti, creata per gli studi medici privati. Automatizza i sondaggi sui pazienti tramite SMS/WhatsApp e analizza i feedback in tempo reale, aiutando le cliniche a risolvere i reclami e i problemi relativi alla qualità. La piattaforma include anche la gestione della reputazione: tiene traccia dei punteggi delle recensioni delle cliniche (Google, ecc.) e invita i pazienti soddisfatti a lasciare recensioni per migliorare tali punteggi.

Funzionalità chiave dell'automazione delle revisioni:

• Sondaggi automatizzati sui pazienti: invia richieste di feedback post-visita con tempistiche perfette tramite SMS/WhatsApp per massimizzare il tasso di risposta.
• Richiesta di recensioni: i pazienti soddisfatti vengono automaticamente invitati a pubblicare recensioni a 5 stelle su Google e altri siti di recensioni pubblici.
• Analisi in tempo reale: i dashboard riportano l'NPS/il grado di soddisfazione per fornitore e sede, evidenziando le aree da migliorare.
• Flussi di lavoro automatizzati: punteggi bassi nei sondaggi o commenti negativi generano avvisi e assegnazione di ticket per il ripristino del servizio.
• Analisi del sentiment: l'intelligenza artificiale classifica i feedback in formato testo libero come positivi/negativi e segnala i problemi senza necessità di revisione manuale.

Punti di forza:

• Una soluzione chiavi in mano incentrata sull'assistenza sanitaria, progettata specificamente per le cliniche, con conformità integrata e modelli di sondaggi sanitari predefiniti.
• Il funzionamento automatico significa che il personale di InsiderCX si occupa della progettazione, dell'invio e dell'analisi dei sondaggi, rendendo l'implementazione molto semplice.
• Gli utenti segnalano un aumento significativo dei feedback e delle recensioni generate, già a partire dal primo mese dopo l'implementazione.

Limitazioni:

• Il costo e lo sforzo di implementazione di solito non valgono la pena per uffici piccoli e con un'unica sede.
• La piattaforma InsiderCX opera prevalentemente nei mercati del Regno Unito e dell'Unione Europea.

Casi di studio che supportano le funzionalità di generazione delle recensioni di InsiderCX:

• A pochi mesi dall'implementazione, Optical Express ha registrato un aumento del 500% delle recensioni su Google.
• Nei primi 8 mesi, Affidea ha raccolto 643 nuove recensioni, con una media mensile di recensioni su Google che ora raggiunge quota 120. Inoltre, una delle loro cliniche ha visto il proprio punteggio salire da 3,6 a 4,7.
• Pronatal ha generato oltre 400 nuove recensioni, aumentando il suo punteggio medio da 4,4 a 4,9.
• Nei primi 30 giorni di utilizzo di InsiderCX, Apolonija ha raccolto oltre 70 recensioni positive su Google, aumentando il proprio punteggio da 4,4 a 4,7.
• Arsano Medical Group ha registrato un cambiamento radicale nella visibilità e nella reputazione online. Due delle loro sedi che hanno registrato i risultati più positivi sono state Aviva e Arithrea. La clinica Aviva è passata da una media mensile di 15 recensioni su Google a 63, aumentando il proprio punteggio da 3,9 a 4,3. Arithrea ha iniziato a generare 24 recensioni al mese (rispetto alle 2 precedenti), aumentando il proprio punteggio da 3,9 a 4,5.

Puoi trovare ulteriori informazioni sul funzionamento interno della piattaforma InsiderCX qui.

2. Doctible

Doctible è una suite per il coinvolgimento dei pazienti che include uno strumento dedicato alla generazione di recensioni. Automatizza la comunicazione con i pazienti (tramite SMS ed e-mail) e l'integrazione con le cartelle cliniche elettroniche per inviare richieste di recensioni dopo gli appuntamenti, indirizzando i pazienti soddisfatti alle pagine Google/Facebook. 

Funzionalità chiave dell'automazione delle revisioni:

• Richieste di recensioni SMS/eHR: dopo ogni visita, Doctible invia ai pazienti un sondaggio di feedback e (se positivo) un link con un solo clic per lasciare una recensione su Google o Facebook.
• Pannello di controllo delle recensioni multisito: aggrega e visualizza tutte le recensioni Google/Facebook, le valutazioni medie e le tendenze in un'unica piattaforma.
• Avvisi sulle recensioni: avvisa immediatamente il personale in caso di nuove recensioni o punteggi bassi, in modo che i problemi possano essere risolti prima della pubblicazione.
• Strumenti di risposta integrati: consentono al personale di rispondere alle recensioni direttamente dalla dashboard.
• Monitoraggio della soddisfazione dei pazienti: tiene traccia del sentiment dei pazienti nel tempo per identificare e risolvere i punti critici.

Punti di forza:

• Doctible offre semplici dashboard per monitorare le valutazioni medie e il numero totale di recensioni. 
• Automatizza i follow-up delle recensioni, così il personale non deve richiedere manualmente feedback o recensioni.
• La piattaforma Doctible supporta messaggi di testo bidirezionali e altri strumenti di comunicazione che molti utenti ritengono semplifichino il contatto con i pazienti e la pianificazione degli appuntamenti.

"Doctible mi ha fatto risparmiare tantissimo tempo con i suoi promemoria e richiami... Il comunicatore per i pazienti mi ha cambiato la vita! Prima non avevo la possibilità di inviare messaggi di testo e questo mi ha fatto risparmiare tantissimo tempo." — Annie F., Capterra

"Ottimo software di comunicazione. Il software per l'invio di SMS bidirezionali e i promemoria degli appuntamenti è fantastico da usare." — Nathan, Capterra

Limitazioni: 

• Doctible attualmente non supporta l'invio di messaggi in tutte le lingue (ad esempio, lo spagnolo non è supportato), il che potrebbe limitare la comunicazione con i pazienti che non parlano inglese. 
• Inoltre, manca un meccanismo di aggiornamento automatico (gli aggiornamenti potrebbero richiedere un intervento manuale o l'assistenza) e alcuni utenti hanno segnalato che i tempi di risposta dell'assistenza clienti possono essere lenti.

"Non si integra con EMR, il che comporta più passaggi per il mio staff. Inoltre, ti vincolano a un contratto con rinnovo automatico da 300 $ al mese. Non ne vale la pena." — Mark M., Capterra

«[Non mi piace] Il fatto che le campagne possano essere inviate solo tramite e-mail e non tramite SMS se superano le 500 persone.» — Angela, Capterra

3. RepuGen

RepuGen è uno strumento specifico per il settore sanitario che consente di gestire la reputazione e sollecitare recensioni. Automatizza i sondaggi post-visita e reindirizza i pazienti soddisfatti ai siti di recensioni, intercettando prima quelli insoddisfatti.

Funzionalità chiave dell'automazione delle revisioni:

• Sondaggi automatizzati + richieste di recensioni: invia sondaggi post-appuntamento; i pazienti soddisfatti vengono indirizzati a siti di recensioni pubbliche, aumentando le valutazioni online.
• Review Balancer: distribuisce le richieste di recensioni su diverse piattaforme (Google, Yelp, Healthgrades, ecc.) in base alle preferenze della clinica per ottenere profili equilibrati.
• Pannello di controllo centralizzato delle recensioni: aggrega le recensioni provenienti da più siti in un'unica schermata con avvisi per le nuove valutazioni basse.
• Gestione delle inserzioni: gestisci le tue inserzioni da un'unica dashboard e invia immediatamente gli aggiornamenti a oltre 50 directory collegate, tra cui Google, Apple Maps, Facebook, Yelp e Healthgrades.
• Conformità HIPAA: garantisce la riservatezza dei dati dei pazienti in tutte le comunicazioni e nell'archiviazione.

Punti di forza:

• RepuGen è apprezzato per la sua estrema facilità d'uso e per l'assistenza clienti reattiva.
• Offre un'ampia personalizzazione per la raccolta di feedback e molti utenti del settore sanitario sottolineano che ha aumentato notevolmente il numero di recensioni dei pazienti pubblicate online.

"RepuGen ha tutto ciò che serve. Hanno personalizzato la loro soluzione in base alle mie esigenze, offrono un eccellente servizio clienti e garantiscono sempre risultati eccellenti per le recensioni online e molto altro ancora." — Madhu P., G2

"Prodotto eccellente, facile da usare e risposta tempestiva da parte del team di assistenza (Casey) a un prezzo molto inferiore rispetto alla concorrenza. Sono molto soddisfatto del loro servizio."— Omid G., G2

Limitazioni: 

• Alcuni utenti segnalano che le numerose opzioni di personalizzazione della piattaforma possono occasionalmente causare piccoli malfunzionamenti nella dashboard. 
• Un recensore ha anche osservato che alcuni dettagli, come il prezzo dell'integrazione EMR, non sono stati spiegati in modo esauriente durante la configurazione.

"Alcuni pazienti preferiscono non essere 'disturbati' e si infastidiscono quando RepuGen cerca di ottenere una valutazione della loro soddisfazione."— Amber G., Capterra

"Non mi sono state fornite informazioni accurate e complete sul prezzo dell'integrazione con l'EMR." — Nancy A., Capterra

4. Curogramma

Curogram è una piattaforma di comunicazione all-in-one conforme allo standard HIPAA per studi medici. Sebbene il suo nucleo sia costituito da messaggistica bidirezionale e promemoria per i pazienti, include anche un modulo di gestione della reputazione per automatizzare le recensioni.

Funzionalità chiave dell'automazione delle revisioni:

• Richieste di recensioni automatizzate: dopo ogni visita, Curogram invia un SMS ai pazienti per richiedere una recensione su Google, Yelp, Healthgrades, ecc.
• Intercettazione dei feedback negativi: avvisa il personale quando un paziente segnala un'esperienza negativa (tramite sondaggio), consentendo una rapida risoluzione del problema prima che venga pubblicata una recensione negativa.
• Inoltro personalizzabile: invia inviti a lasciare recensioni in base al fornitore e alla sede specifici, assicurando che le recensioni siano associate al medico o allo studio giusto.
• Avvisi di feedback in tempo reale: avvisa immediatamente il personale dei commenti dei pazienti in modo che possano rispondere mentre l'esperienza è ancora fresca.

Punti di forza:

• Gli utenti segnalano che la piattaforma è facile da usare e che il processo di configurazione è semplice.
• La piattaforma invita automaticamente i pazienti soddisfatti a lasciare recensioni online a cinque stelle tramite sondaggi intelligenti, aiutando così gli studi medici a migliorare la loro reputazione online.
• Curogram include funzioni di messaggistica sicura e telemedicina che migliorano la comunicazione in ufficio e si integra con i sistemi EHR/telefonici esistenti per semplificare i flussi di lavoro.

"Apprezzo molto la perfetta integrazione di Curogram con il nostro sistema telefonico esistente e l'EMR... La messaggistica bidirezionale conforme allo standard HIPAA è una caratteristica eccezionale... I promemoria automatici degli appuntamenti e gli strumenti per ridurre le assenze sono stati fondamentali per ridurre gli appuntamenti mancati..." — Ramesh R., G2

“Apprezzo molto la facilità d'uso di Curogram. È accessibile a pazienti di tutte le età... Il fatto che la piattaforma sia conforme alla normativa HIPAA è un grande vantaggio... La semplicità e la sicurezza di Curogram migliorano davvero il mio flusso di lavoro e mi aiutano a interagire efficacemente con i pazienti che hanno difficoltà linguistiche. Inoltre, il processo di configurazione è stato molto semplice e veloce”. — Moez K., G2

Limitazioni: 

• Alcuni utenti segnalano problemi minori, come ritardi occasionali nella sincronizzazione dei nuovi appuntamenti con l'EHR (pertanto gli aggiornamenti del calendario potrebbero subire ritardi). 
• Poiché Curogram identifica i pazienti tramite il numero di telefono, gli errori di inserimento manuale (errori di digitazione dei numeri) possono causare problemi nella consegna dei messaggi. 
• Alcuni elementi dell'interfaccia utente sono stati segnalati come migliorabili, tra cui l'aggiunta di funzionalità di ricerca o opzioni di personalizzazione alla dashboard.

"Il sistema a volte può rallentare e, in rare occasioni, i messaggi vengono indirizzati al paziente sbagliato." — Samantha I., G2

"Il problema principale che riscontro con Curogram è la mancanza di un'app per Android, poiché attualmente è disponibile solo un'app per iPhone." – Moez K., G2

5. Valutatore8

Rater8 è un motore di gestione della reputazione nel settore sanitario che utilizza l'intelligenza artificiale per massimizzare le recensioni online. Il suo sistema personalizzato crea automaticamente recensioni dove sono più necessarie, indirizzando i pazienti verso i siti preferiti (ad esempio Google, Healthgrades) in base agli obiettivi della clinica.

Funzionalità chiave dell'automazione delle revisioni:

• Pollin8 Review Builder: invita automaticamente i pazienti a inviare recensioni su piattaforme selezionate, aumentando notevolmente il numero di recensioni a 5 stelle.
• Gestione delle recensioni su più siti: tiene traccia delle valutazioni e dei commenti su Google, Healthgrades, WebMD, ecc., in un'unica dashboard con avvisi in caso di punteggi bassi.
• Approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale: applica l'analisi del sentiment e le schede di valutazione della reputazione in modo che gli studi possano monitorare le tendenze e il sentiment dei pazienti a colpo d'occhio.
• Elenchi di recensioni verificate: pubblica le recensioni dei clienti come rich snippet nei risultati di ricerca per migliorare la SEO locale (sfruttando lo status di recensione "verificata").
• Strumenti di sondaggio e feedback: include sondaggi NPS e sull'esperienza dei pazienti che alimentano il processo di richiesta di recensioni.

Punti di forza:

• Rater8 è apprezzato per la sua facilità d'uso e l'interfaccia intuitiva, che semplifica la raccolta e la gestione dei feedback dei pazienti. Gli utenti lodano la sua dashboard che consente loro di filtrare e visualizzare i dati delle recensioni senza alcuno sforzo, e apprezzano la facilità di utilizzo e l'assistenza durante la configurazione.
• Automatizza la generazione di recensioni e la raccolta di feedback in modo molto efficace, solitamente con un aumento massiccio nella generazione di recensioni.
• Rater8 consolida le recensioni provenienti da più piattaforme in un unico posto e fornisce analisi approfondite, aiutando gli studi medici a migliorare rapidamente le loro valutazioni online e il coinvolgimento dei pazienti.

"Il feedback automatico rende semplicissimo ascoltare i pazienti senza dover fare nulla manualmente, ed è fantastico vedere arrivare costantemente recensioni positive su Google. Apprezzo molto la semplicità della dashboard: è chiara, facile da navigare e ci fornisce informazioni in tempo reale sui nostri risultati". — Cayla R., Capterra

"Le nostre recensioni su Google e quelle interne sono aumentate tantissimo grazie a rater8. Ora abbiamo un modo semplice per fare sondaggi tra i pazienti e condividere le loro recensioni con altri potenziali pazienti. Il servizio e l'assistenza di rater8 sono eccezionali!" — Donna D., Capterra

Limitazioni: 

• Rater8 è principalmente uno strumento di gestione della reputazione piuttosto che una suite completa per la gestione dell'esperienza dei pazienti. Non include funzionalità quali promemoria degli appuntamenti, automazione dei ticket/flussi di lavoro o analisi approfondite oltre alla gestione delle recensioni. 
• Alcuni utenti segnalano anche una curva di apprendimento: i numerosi menu e schede possono risultare inizialmente complessi, pertanto è necessario del tempo per acquisire piena familiarità con tutte le funzionalità.

"L'unico svantaggio era il numero di fornitori che abbiamo [il che] ha reso un po' più costoso includerli tutti." — Donna D., Capterra

"L'unico aspetto negativo che mi viene in mente è che vorrei che la suite di prodotti fosse più completa... Mi piacerebbe ancora di più se il portafoglio si espandesse con più strumenti di gestione dei clienti." – John C., G2

6. Reputation.com

Reputation.com è una piattaforma di gestione della reputazione aziendale utilizzata dalle grandi organizzazioni sanitarie. Consolida sondaggi, recensioni, feedback sui social media e inserzioni in un'unica soluzione basata sull'intelligenza artificiale, con strumenti avanzati di analisi e ripristino del servizio.

Funzionalità chiave dell'automazione delle revisioni:

• Richieste di recensioni automatizzate: attivate dopo la visita o in seguito a risposte positive al sondaggio, invitano i pazienti a inviare recensioni su piattaforme come Google, Yelp e Healthgrades.
• Pannello di controllo unificato per i feedback: aggrega tutte le recensioni dei pazienti, le risposte ai sondaggi e i punteggi in un'unica interfaccia, con analisi AI per individuare le tendenze.
• Recupero del sentiment e del servizio basato sull'intelligenza artificiale: rileva i feedback negativi in tempo reale e può aprire automaticamente un caso per il follow-up.
• Gestione delle inserzioni e SEO: mantiene corrette le informazioni aziendali e il volume delle recensioni nelle inserzioni delle directory, migliorando il posizionamento nelle ricerche locali.
• Report personalizzati: potenti dashboard KPI e report programmati per la leadership (brand, posizione, approfondimenti a livello di fornitore).

Punti di forza:

• Reputation centralizza la gestione delle recensioni e dei sondaggi in più sedi. I team di marketing possono sfruttare il monitoraggio delle recensioni e l'analisi del sentiment per monitorare in tempo reale la soddisfazione dei pazienti e dei clienti.
• Le funzionalità più apprezzate della piattaforma includono una solida gestione delle risposte e analisi dei dati; fornisce inoltre approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale e benchmarking competitivi.
• Gli utenti affermano di poter gestire e rispondere a tutte le recensioni da un'unica dashboard e persino preparare i post sui social media più facilmente, migliorando l'efficienza. 

"Non credo che le mie attività quotidiane potrebbero svolgersi senza Reputation. Il pannello di controllo di facile navigazione e la gestione del tempo che consente sono fantastici. Lo considero uno strumento indispensabile." — Felicia N., Capterra

"Adoro poter gestire le recensioni e le schede aziendali delle mie diverse sedi attraverso un'unica piattaforma." — Holly L., Capterra

Limitazioni: 

• Alcuni utenti hanno segnalato occasionali bug del software e problemi di sincronizzazione dei dati. 
• Diversi utenti lamentano il servizio di assistenza, sottolineando che gli addetti al servizio clienti non conoscono bene il prodotto.

"Non mi piace che non funzioni sempre. È un problema piuttosto grave per la nostra azienda. Una delle funzioni principali non funziona sempre e non riceviamo alcun avviso che ci avvisi del malfunzionamento, quindi dobbiamo scoprirlo da soli dopo mesi di utilizzo e pagamento del servizio." — Annie, Capterra

"Ha compromesso la syndication delle recensioni: ad esempio, ha classificato erroneamente molti annunci, con un impatto negativo sulle relazioni con i clienti e sulla SEO." — Utente verificato, Capterra

"A parte le presentazioni iniziali, abbiamo avuto un pessimo responsabile dell'onboarding... non rispondeva al telefono, non ci ha formato, non sapeva come funzionavano le funzionalità." — Carrie, Capterra

Tattiche e pratiche ambigue da evitare (e perché si rivelano controproducenti)

Con la diffusione dell'automazione delle recensioni, si diffondono anche scorciatoie che promettono risultati più rapidi ma minano silenziosamente la fiducia. Queste tattiche spesso sembrano efficaci nel breve termine, ma comportano il rischio di sospensioni degli account su Google e sulle piattaforme di recensioni, violazioni della conformità, erosione della fiducia dei pazienti e danni a lungo termine al marchio difficili da invertire. 

Esamineremo le pratiche più comuni che le cliniche dovrebbero evitare e perché quasi sempre si rivelano controproducenti.

Incentivare le recensioni

Questo di solito significa offrire sconti, omaggi, buoni o altri vantaggi in cambio di una recensione, sottintendendo in modo sottile che ci si aspetta una recensione "positiva". Anche se questo può aumentare temporaneamente il volume delle recensioni, viola i termini della maggior parte delle piattaforme di recensioni e distorce l'autenticità del feedback dei pazienti.

Al di là del rischio di sanzioni o rimozione delle recensioni, le recensioni incentivate indeboliscono la credibilità. I pazienti capiscono subito quando un feedback sembra artificiale e, nel tempo, questo approccio danneggia la fiducia molto più di quanto aiuti la visibilità.

Messaggi di follow-up eccessivamente aggressivi

Questo accade quando le cliniche inviano ripetuti promemoria, utilizzano un linguaggio insistente o effettuano follow-up troppo frequenti dopo una richiesta di revisione iniziale. Quello che inizia come un semplice sollecito si trasforma rapidamente in pressione, e i pazienti lo percepiscono come un fastidio.

Una richiesta di recensione efficace dovrebbe essere breve, autentica e facoltativa: di solito è sufficiente una richiesta chiara al momento giusto. I follow-up aggressivi aumentano i casi di rinuncia, i reclami e il sentiment negativo. Spesso provocano esattamente il risultato opposto: pazienti irritati che lasciano recensioni negative sul processo stesso.

Utilizzo dell'IA per redigere "recensioni"

Alcune cliniche sperimentano testi di recensioni generati dall'intelligenza artificiale, chiedendo ai pazienti di "approvarli" o di pubblicarli come propri. Altre vanno oltre e pubblicano direttamente recensioni sintetiche. Entrambe le pratiche sono immorali e, in molte giurisdizioni, giuridicamente discutibili.

Le piattaforme di recensioni rilevano attivamente i modelli linguistici innaturali e le sanzioni possono essere severe. Ancora più importante, le recensioni inventate o semi-inventate distruggono la credibilità quando vengono scoperte. L'intelligenza artificiale è potente per l'analisi e la stesura di risposte, ma non ha alcun ruolo nella generazione delle opinioni dei pazienti.

Considerare le recensioni come un ripensamento

Raccogliere recensioni senza monitorarle o rispondere ad esse è uno degli errori più comuni e costosi. Le recensioni negative senza risposta trasmettono indifferenza, mentre quelle positive ignorate rappresentano un'occasione persa per rafforzare la fiducia.

Le recensioni sono un canale bidirezionale. Le cliniche che monitorano attivamente i feedback e rispondono in modo professionale ottengono risultati migliori rispetto a quelle che non lo fanno. Risposte tempestive ed empatiche dimostrano responsabilità e impegno verso il miglioramento, aspetti che i pazienti notano e ricordano.

Come misurare il successo

L'automazione della generazione delle recensioni funziona solo se si monitorano i risultati corretti. Per evitare metriche vanitose, concentrati sugli indicatori che mostrano se l'automazione sta migliorando la visibilità, il coinvolgimento dei pazienti e l'efficienza interna.

Alcuni parametri da tenere in considerazione includono:

• Crescita del volume delle recensioni: monitora il numero di nuove recensioni nel tempo, non solo il conteggio totale. Un aumento costante e coerente è più importante dei picchi brevi e indica che la raccolta delle recensioni sta funzionando come previsto.‍
• Andamento delle valutazioni a stelle: monitorate l'evoluzione della vostra valutazione media mese dopo mese. Anche piccoli aumenti (ad esempio, da 4,3 a 4,5) possono avere un impatto significativo sulla fiducia dei pazienti e sugli appuntamenti programmati.‍
• Tassi di risposta ai sondaggi di feedback: tassi di risposta elevati indicano tempistiche adeguate, basso livello di attrito e fiducia dei pazienti nel processo di feedback. Se i tassi di risposta diminuiscono, spesso è un segnale precoce che la comunicazione, le tempistiche o la scelta dei canali necessitano di alcune modifiche.
• Perc entuale di feedback negativi raccolti in privato: indica l'efficacia del sistema nell'intercettare l'insoddisfazione prima che diventi una recensione pubblica. Una percentuale più elevata di segnalazioni private raccolte è solitamente correlata a un minor numero di reclami pubblici dannosi e a un miglior recupero del servizio.
• Impatto sulla visibilità e sul posizionamento locale: monitora nel tempo le variazioni relative alla visibilità nel pacchetto locale di Google, alle impressioni e alle visualizzazioni del profilo. Poiché il volume e la recency delle recensioni influenzano il posizionamento locale, i miglioramenti nella visibilità seguono solitamente l'aumento delle recensioni con un leggero ritardo.‍
• Risparmio di tempo per il personale: misurate quanto lavoro manuale è stato eliminato dal lavoro del personale di reception o amministrativo. Le cliniche spesso sottovalutano questo vantaggio, ma le ore recuperate sono uno degli indicatori più chiari del ROI dell'automazione.

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L'automazione è di gran lunga il modo più efficiente e affidabile per costruire una solida reputazione online, specialmente quando si ha a che fare con più sedi o fornitori. Le richieste di revisione manuale semplicemente non sono scalabili e un follow-up incoerente lascia la crescita della reputazione al caso.

Piattaforme come InsiderCX offrono un sistema conforme e incentrato sul paziente che automatizza la raccolta dei feedback, identifica tempestivamente la soddisfazione e l'insoddisfazione e trasforma le esperienze positive in recensioni pubbliche autentiche. 

Il risultato è una maggiore visibilità, valutazioni migliori e minori rischi per la reputazione, senza aumentare il carico di lavoro del personale.

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